یکی از مهم ترین کارهای تیم IT یک سازمان توانایی پاسخ گویی به مشکلات مشتریان است . واکنشهای کند به مسائل میتواند کل کسبوکار را کند و عملکردهای اصلی را به تعویق بندازد و یا حتی به طور کامل انجام نشود. در نتیجه، سازمان ها نیاز به سامانه تیکتینگ دارند.
سیستم های تیکتینگ اساساً یک پایگاه داده مرکزی هستند که درخواستهای مشتریان را ذخیره میکند، سازماندهی میکند و به سمت نمایندگان مناسب هدایت میکند تا بتوان آنها را حل کرد. به جای تماس مستقیم با همکاران IT، کاربران می توانند تیکت ارسال کنند و بر اساس پارامترهای تعیین شده توسط IT ذخیره و مسیریابی می شود.
سامانه تیکتینگ می تواند هر یک از موارد زیر را پوشش دهد:
- مشکلات مستقیم کاربران
- رویدادهای IT مانند تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده و به روز رسانی
- حوادث فوری مانند خطاها
- هشدارهایی از سیستم مبنی بر اینکه تغییری ایجاد شده یا خطایی رخ داده است
یک سامانه تیکتینگ میتواند این موارد را سازماندهی کند تا انواع تیکت ها را بتوان بهصورت متفاوت دستهبندی کرد، و ان ها را به تیمها یا افراد مختلف اختصاص دهد و همچنین سطوح خدمات مختلف را بهصورت جداگانه تنظیم کرد و بهطور کلی به ترتیب اولویت روی آنها کار کرد. اسامانه تیکتینگ تضمین می کند که هر بلیط به موقع و با توجه به فوریت آن پاسخ داده می شود.