نرمافزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به سازمان کمک میکند تا تمام تعاملات با مشتریان را بهصورت متمرکز، قابل پیگیری و قابل تحلیل مدیریت کند. ابزاری که وقتی نباشد، تازه میفهمید چهقدر حرفها، قولها و قرارهایتان روی هوا بوده. با این حال بیشتر مدیران، وقتی بحث خرید نرم افزار CRM پیش میآید، شروع میکنند به چرتکه انداختن و کمتر کسی میپرسد هزینه نکردن برای این نرمافزار چقدر برای کسبوکارش گران تمام میشود؟
در این مقاله از سماتوس مرحلهبهمرحله جلو میرویم: اول میگوییم این نرمافزار دقیقاً چیست، بعد مهمترین دلایل نیاز به CRM را با مثالهای ملموس باز میکنیم، سپس یک چکلیست عملی میدهیم تا موقع انتخاب، تحت تاثیر هیجان دموها و ترفندهای بازاریابی قرار نگیرید.
نرمافزار CRM چیست؟
پیش از آنکه به دلایل نیاز به خرید CRM بپردازیم باید اول این ابزار را تعریف کنیم؛ نرمافزار سیآرام مخفف Customer Relationship Management است؛ یعنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. در واقع نرم افزار سیآرام یک جای واحد برای ثبت و مدیریت تمام چیزهایی است که حول محور مشتری میچرخد: اطلاعات تماس، تاریخچه مکالمه، پیشنهادهای ارسالشده، پیگیریهای عقبافتاده، وضعیت خرید، و حتی تیکتهای پشتیبانی.
اگر بخواهیم خلاصهاش کنیم، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاری میکند که رابطه شما با مشتری از اتکا به حافظه افراد و پیامهای پراکنده خارج شود و شکل یک فرآیند قابلپیگیری به خودش بگیرد.
کاربردهای رایج CRM
برخی از مهمترین کاربردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهطورخلاصه از این قرارند:
- ثبت سرنخها و مشتریان در یک سامانه مدیریت مشتریان
- مدیریت مراحل فروش
- یادآوری پیگیریها و جلوگیری از فراموشی
- ثبت تاریخچه تماس، جلسه، پیام و فایلها
- مدیریت کارها و وظایف تیم فروش
- گزارشگیری از عملکرد فروش و نرخ تبدیل
- دستهبندی مشتریان و پیگیری کمپینها
- کنترل دسترسی و افزایش امنیت اطلاعات
در تصویر زیر هم امکانات نرم افزار CRM سماتوس را مشاهده میکنید. برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به این مطلب مراجعه کنید: معرفی بهترین نرم افزار crm و امکانات آن
دلایل خرید نرمافزار CRM
حالا که با تعریف crm و کاربردهای اصلی آن آشنا شدیم، وقت آن است که ببینیم این ابزار چرا برای سازمانها ضروری است و چه مشکلاتی را حل میکند. در ادامه، دلایل نیاز به CRM را بررسی میکنیم:
۱. تمرکز و نظمدهی به دادههای مشتریان
یکی از مشکلات رایج در مدیریت دستی مشتریان این است که دادهها مثل تکههای پازل بین آدمها پخش میشود؛ یک شماره در گوشی فروشنده اصلی است، یک فایل پیشفاکتور در لپتاپ کارشناس همکار و یک سری پیام هم در واتساپ پشتیبانی. در نتیجه وقتی مدیر میپرسد «این مشتری دقیقاً کجای مسیر خرید است؟» جوابها حدسی و متفاوتاند. اما اگر کار بهشکل سیستمی پیش برود، این مشکل به وجود نمیآید؛ چون سی آر ام دادهها را جمع، مرتب و استاندارد میکند. یعنی شما یک مرجع واحد دارید که به کمک آن:
- اطلاعات تکراری کمتر میشود
- هر تعامل ثبت میشود
- تصمیمگیری به جای حدس، روی داده جلو میرود
مثال ساده: مشتری زنگ میزند و میگوید «هفته پیش قیمت دادید، قرار بود تخفیف هم لحاظ کنید.» اگر در نرمافزار ثبت شده باشد، شما دقیق میبینید چه کسی، چه روزی، چه پیشنهادی داده. اگر اطلاعات ثبت نشده باشد، مجبورید مکالمه را با جواب کلی «اجازه بدهید بررسی کنیم» ادامه دهید و همین باعث میشود مشتری احساس کند سازمان شما دقیق و قابل اعتماد نیست.
۲. پیگیری دقیق و جلوگیری از فراموشی سرنخها
بخش مهمی از فروش، در گروی پیگیری است؛ خیلی از سرنخها نه به خاطر بد بودن محصول، بلکه به خاطر فراموشی یا پیگیری دیرهنگام از دست میروند. این دقیقاً یکی از دلایل نیاز به CRM است.
سامانه مدیریت مشتریان کمک میکند:
- هر سرنخ مسئول داشته باشد
- مرحله بعد مشخص باشد (تماس، جلسه، ارسال پیشفاکتور…)
- زمان پیگیری یادآوری شود
- سرنخها در شلوغی روزانه گم نشوند
در واقع اگر بخواهیم خیلی مستقیم جواب بدهیم که چرا از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟ یکی از جوابهای مهم همین است: چون فراموشی یعنی سوختن هزینه تبلیغات، تماس اولیه و وقتی که گذاشتهاید.
مثال: یک سرنخ امروز قیمت میخواهد و میگوید «با شریکم هماهنگ کنم». اگر فردا پیگیری نکنید، احتمالاً از رقیب استعلام میگیرد و شما از بازی بیرون میافتید.
۳. بهبود خدمات پشتیبانی و رضایت مشتری
خیلی از شرکتها در فروش خوباند، اما در نگهداشت مشتری موفق نیستند؛ وضعیتی را تصور کنید که یک مشتری مشکلی دارد و نه تنها مجبور است چندبار برای آن تماس بگیرد که هر بار هم باید از اول مشکل را توضیح بدهد؛ چون مشخص نیست مسئول رسیدگی کیست. در نتیجه کلافه میشود و به این فکر میافتد که یکی از رقبا را هم امتحان کند تا بلکه تجربه بهتری رقم بخورد.
برای روشنتر شدن موضوع، باید ببینیم سیآرام چه کمک ملموسی به بخش پشتیبانی میکند؛ بهطورکلی این نرمافزار (بهخصوص وقتی بخش پشتیبانی/تیکت هم داشته باشد) باعث میشود:
- درخواستها ثبت شوند و شماره پیگیری داشته باشند
- تاریخچه مشکل و پاسخها باقی بماند
- مسئول رسیدگی مشخص باشد
- زمان پاسخگویی قابل اندازهگیری شود
اینجا اهمیت CRM در کسبوکار خودش را نشان میدهد و مشتری میفهمد طرف حسابش یک سازمان است، نه چند آدم بیخبر از هم. بنابراین سطح رضایت بالا میرود، نرخ ریزش کاهش پیدا میکند، و فروش مجدد راحتتر میشود. اگر شما مدیر هستید، این بخش دقیقاً همان «سود پنهان» خرید نرم افزار CRM است؛ چون نگهداشت مشتری معمولاً ارزانتر از جذب مشتری جدید است.
۴. هماهنگی بین تیمهای مختلف
در بسیاری ازشرکتها، مشتری فقط با یک فروشنده طرف نیست؛ بلکه با کل تیم فروش و همینطور پشتیبانی هم در تماس است. اگر اعضای این تیم هماهنگ نباشند، مشتری وسط تناقضها گیر میکند: یکی قول میدهد، دیگری خبر ندارد؛ یکی پیگیری میکند، دیگری همان مشتری را دوباره بهعنوان سرنخ جدید ثبت میکند.
CRM برای حل این مشکل یک تصویر مشترک میسازد:
- همه میدانند مشتری چه خواسته و چه مسیرهایی رفته
- قولها و توافقها ثبت میشود
- دوبارهکاری نمیشود
در واقع، این سیستم بخشی از گذار از «کار جزیرهای» به «کار تیمی» است؛ چیزی که در رشد شرکتها حیاتی محسوب میشود.
۵. گزارشگیری و تحلیل عملکرد تیم فروش
گزارشگیری و تحلیل عملکرد تیم فروش یکی از بزرگترین مزایای crm است؛ اگر فروش را نتوانید اندازه بگیرید، نمیتوانید مدیریتش کنید. مشکل خیلی از مدیرها این است که گزارشها دیر آماده میشود یا دقیق نیست، و تصمیمها با حس جلو میرود. CRM اینجا تبدیل میشود به یک نرم افزار مدیریت فروش واقعی؛ چون دیتا را به گزارش قابل اتکا تبدیل میکند.
برخی از گزارشهایی که معمولاً در این سیستم معنا پیدا میکنند، عبارتاند از:
- تعداد سرنخهای ورودی و منبع آنها
- نرخ تبدیل در هر مرحله (تماس، جلسه، پیشنهاد، قرارداد)
- میانگین زمان بستن فروش
- عملکرد هر کارشناس (تعداد پیگیری، تعداد فروش، مبلغ)
- پیشبینی فروش بر اساس فرصتهای باز
۶. امنیت اطلاعات و عدم وابستگی به اشخاص
یکی از بدترین سناریوهای سازمانی این است که یک نیروی کلیدی میرود و مشتریها هم با او میروند. گاهی حتی نیت بدی هم در کار نیست؛ صرفاً اطلاعات در لپتاپ و ذهن آن فرد بوده و حالا رفته و شرکت هم دستش به جایی بند نیست.
سیستم مدیریت مشتری این ریسک را کم میکند چون:
- اطلاعات در سیستم ثبت میشود، نه در گوشی/لپتاپ افراد
- سطح دسترسی تعریف میشود (هرکس به اندازه نقش خودش)
- تاریخچه فعالیتها قابل ردگیری است
- کارها و پیگیریها قابل واگذاری است
چکلیست خرید CRM: چه نکاتی را حتما در نظر بگیریم؟
قبل از اینکه سراغ این نرمافزار بروید، باید یک مسئله ساده را روشن کنید: چه چیزی برای سازمان شما واقعا اهمیت دارد؟ در تجربه مدیریت کسبوکار، خیلی وقتها مدیران وسط انتخاب نرمافزار گیر میافتند و حق هم دارند؛ امکانات زیاد، وعدههای فروشنده و دموی جذاب ذهن را شلوغ میکند و باعث میشود به نکات واقعی توجه نکنید. چکلیست زیر کمک میکند بفهمید چه ویژگیهایی واقعا برای شما ضروریاند:
- فرآیند فروش شما را پوشش میدهد؟ (مراحل، علت شکست/موفقیت)
- ثبت تاریخچه تماس/جلسه/پیام در آن ساده و سریع است؟
- یادآوری پیگیریها و مدیریت وظایف قابل اتکاست؟
- گزارشها دقیق و قابل سفارشیسازی است (قیف، نرخ تبدیل، پیشبینی)؟
- امکان دستهبندی مشتریان و سرنخها وجود دارد یا خیر؟
- سطح دسترسی و امنیت اطلاعات چقدر جدی است؟
- امکان یکپارچهسازی با ابزارهای دیگر دارید؟ (API، اتصال با تلفن، ایمیل، ERP و…)
- تیم واقعاً با آن کار میکند یا فقط «مدیر پسند» است؟
- خدمات استقرار، آموزش و پشتیبانی چگونه است؟
- مالکیت و خروجی دادهها شفاف است؟ (اگر روزی خواستید به نرمافزار دیگری مهاجرت کنید)
- مدل قیمتگذاری روشن است؟ قیمت نرم افزار CRM فقط لایسنس نیست؛ هزینه آموزش، راهاندازی، سفارشیسازی و پشتیبانی را هم ببینید.
پیشنهاد عملی: برای هر مورد یکی از سه برچسب بزنید: «ضروری»، «مهم»، «فعلاً لازم نیست». بعد هنگام انتخاب، فقط سر «ضروری»ها تصمیمتان را قطعی کنید. این کار، عملاً تبدیل میشود به راهنمای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مخصوص سازمان شما.
بجز چکلیست بالا، خواندن این مطلب هم کمکتان میکند: ۱۰ نکته که قبل از خرید crm باید در نظر بگیرید
جمعبندی؛ خرید نرم افزار CRM از ملزومات کسبوکارهای موفق
نرمافزار CRM قرار نیست جای تلاش تیم فروش را بگیرد؛ قرار است تلاشها را قابل تکرار، قابل اندازهگیری و قابل مدیریت کند. وقتی رشد میکنید، روشهای دستی یک سقف دارند: تا یک حدی جواب میدهند و بعد از آن، همانها میشوند منشأ خطا، فراموشی و دوبارهکاری. بنابراین، خرید نرم افزار CRM بیشتر از اینکه هزینه باشد، سرمایهگذاری روی بستر رشد است.
اگر بخواهیم خلاصه بگوییم، این نرمافزار به شما کمک میکند:
- دادههای مشتری را از پراکندگی نجات دهید
- پیگیری را تبدیل به فرآیند کنید، نه لطف شخصی
- گزارشگیری را از «حدس» به «عدد» تبدیل کنید
- امنیت اطلاعات و استقلال سازمان از افراد را بالا ببرید
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره اهمیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسبوکار و درخواست دموی رایگان CRM پیوند با سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
- تمرکز و نظمدهی به دادههای مشتریان
- پیگیری دقیق و جلوگیری از فراموشی سرنخها
- بهبود خدمات پشتیبانی و افزایش رضایت مشتری
- هماهنگی بین تیمهای مختلف
- گزارشگیری و تحلیل عملکرد تیم فروش
- امنیت اطلاعات و عدم وابستگی به اشخاص
برای اینکه تخمین درستی داشته باشید، فقط مبلغ اشتراک را در نظر نگیرید؛ هزینه راهاندازی، آموزش، سفارشیسازی، پشتیبانی و حتی زمانی که تیم برای یادگیری میگذارد را هم حساب کنید.
خیر. اتفاقاً شرکتهای کوچک اگر زودتر نظم بگیرند سریعتر رشد میکنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکند از همان ابتدا اطلاعات مشتری درست ثبت شود و بعداً مجبور به اصلاحات ناخواسته نشوید.
مواردی مثل:
- شفاف بودن فرآیند فروش
- نیازهای پشتیبانی
- گزارشهای مدیریتی
- سطح دسترسیها
- کیفیت استقرار/پشتیبانی
یکی از مشکلات رایج در مدیریت دستی مشتریان این است که اطلاعات دست افراد و در فایلهای مختلف پخش میشود؛ اما در CRM، اطلاعات متمرکز و قابل پیگیری است چون مدیریت از حافظه افراد به سیستم منتقل میشود.
بهترین زمان برای خرید این سیستم معمولاً وقتی است که اوضاع هنوز قابل کنترل است؛ یعنی قبل از اینکه حجم سرنخها و مشتریها آنقدر زیاد شود که اصلاح فرآیندها سخت و پرهزینه شود.