CRM یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط سیستم های فناوری اطلاعات پشتیبانی می شود و فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را یکپارچه می کند. نرم افزارCRM تیم ها را قادر می سازد تا تعاملات و فعالیت های فروش با مشتری را در یک مکان ثابت, ثبت و مدیریت کنند تا با توصیه های شخصی سازی شده فروش محصول یا خدمات کسب و کار را بیشتر کنند.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم نرم افزاری اشاره می کنند که به پیکیری هر تعاملی که با مشتری یا مشتری بالقوه دارید کمک می کند. این می تواند شامل تماس های فروش، تعاملات خدمات مشتری، ایمیل های بازاریابی و موارد دیگر باشد.
چرا CRM مهم است و چه کسی می تواند از آن استفاده کند ؟ در ادامه این مقاله به آن می پردازیم , با ما همراه باشید تا درک درستی از نحوه عملکرد CRM و اینکه چگونه می تواند به سازمان ها در سازماندهی و دسترسی موثر به داده ها کمک کند، پیدا کنید.
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟
نرم افزار crm (مدیریت ارتباط با مشتری) مخفف عبارت Customer Relationship Management است ابزاری است که به سازمان کمک میکند تا ارتباط خود را با مشتریان تقویت کند. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه حیات مشتری استفاده می‌کنند. هدف این نرم افزار بهبود خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش می باشد.
سیستم CRM داده های مشتری را در کانال های مختلف جمع آوری می کنند. این داده ها می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت ، موارد بازاریابی و شبکه های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌های مشتریان نیز به کارمندان سازمان ارائه دهد.
همچنین این ابزار با ارائه تصویری کاملی از تعاملات و پیگیری ها باعث ایجاد یکپارچگی بین سازمان و مشتریان می‌شود.
ویکی پدیا مدیریت ارتباط با مشتریان “crm” را این طور تعریف می کند :
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان میکند.
تاریخچه نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)
منشأ سیستم های مدرن CRM را می توان در اوایل دهه 90 میلادی جستجو کرد. در آن زمان سیستم های مدیریت ارتباط (CMS) بیشترین استفاده را داشت. سپس آن سیستم به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنایع مختلف، فروشندگان نمی توانستند خدمات لازم را به مشتریان ارائه دهند , برای همین مجبور شدند تا مجموعه گسترده‌تری از خدمات را برای پوشش همه نیاز های کسب و کار(از بازاریابی تا فروش عمده و حتی پشتیبانی) ارائه دهند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع آوری تمامی اطلاعات یک مشتری در یک مکان طراحی شده است, تا دید کاملی را از تمام داده های مشتری به کسب و کار ارائه دهد. این نرم افزار فقط جزئیات مثل نام ، ایمیل ، شماره تلفن را در پایگاه داده ذخیره نمی کند بلکه تمامی تعاملات و سابقه خرید مشتری را در اختیار کارشناسان فروش قرار می دهد, تا تیم ها به درستی و از طریق راه های مناسب تر و ساده تر با مشتری ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
یک سیستم CRM اساساً مرکزی را فراهم می کند که مشاغل می توانند داده های مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را پیکیری کنند و اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند.
با وجود یک سیستم CRM، سؤال، درخواست خدمات، اولویت و جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فوراً در دسترس کارشناس قرار می گیرد، به این معنی که تعامل جدید با مشتری به صورت مرتب و به‌روز در سامانه ثبت می شود.
علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه ، از سیستم های CRM نیز می توان برای افزودن یادداشت ها، برنامه ریزی پیگیری ها و سازماندهی مراحل بعدی که باید برداشته شود استفاده کرد. این تضمین میکند که فرصت‌های فروش از دست نخواهد رفت.با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش نیز واضح‌تر می‌شوند و به سازمان‌ها فرصت بسیار بهتری برای برنده شدن می‌دهد.
بیشتر بخوانید: معرفی ویژگی های بهترین نرم افزار CRM
راهبرد CRM برای سازمان شما
نحوه برخورد شما با مشتری و ایجاد روابط و تعاملات با آنها راهبرد CRM شما را شکل می دهد. این راه شامل جمع آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات با مشتریان برای ارائه خدمات و روابط بهتر با مشتریان است. که در نهایت باعث فروش و درآمد می‌شود.
چرا کسب و کارها به استراتژی در CRM نیاز دارند؟
بدون استراتژی CRM مناسب، اطلاعات مربوط به مشتریان در یک جای مشخص وجود ندارد در نتیجه باعث می‌شود, پیگیری تعاملاتی که کارشناسان فروش با مشتریان خود داشته اند کار سختی باشد و کاشناسان اطلاعات و سرنخ کافی از مشتری خود نداشته باشند.
هنگامی که یک استراتژی CRM قوی برای کسب و کار خود دارید ، به شما امکان می دهد با مشتری ارتباط درستی برقرار کنید. و این به کارشناسان فروش کمک می کند تا نیازهای اصلی مشتری را شناسایی , و خدمات درست تری به مشتریان ارائه دهند.
مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای پیاده سازی یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) جنبه های مختلف کسب و کار را پوشش می دهد:
شناخت مشتریان
CRM بینش های غنی در مورد نیازها و رفتارهای مشتری به کسب وکارها ارائه می دهد و به شما امکان می دهد تا مشتریان را بهتر درک کنید و روابط با مشتری را مدیریت کنید.
افزایش فروش
از طریق هدف گذاری موثرتر پیشنهادات و شخصی سازی ارتباطات در نرم افزار CRM می تواند به افزایش فروش و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کند.
افزایش کارآمدی
CRM بهکسب و کارها کمک می کند تا اطمینان حاصل کنند که استانداردها هنگام اجرای فرایندها رعایت می شوند.
تصمیم گیری دقیق
زمانی که اطلاعات دقیق هستند، تصمیمات مدیران کسب و کار نیز دقیق تر می شوند. نرم افزا مدیریت ارتباط مشتری با ارائه گزارش های دقیق نحوه عملکرد تیم ها را نشان می دهد که در نهایت مدیر تیم می تواند به درستی تصمیم بگیرد.
امنیت و انطباق اطلاعات
داده های مشتری شما در پایگاه داده ابری شما ایمن است. و توسط مکانیزم های امنیتی فیزیکی و دیجیتالی پیشرفته محافظت می شود.
امنیت و انطباق اطلاعات
مدیریت زمان و هزینه : نرم افزار CRM به سازماندهی کار، زمان‌بندی و اتوماسیون کار کمک میکند و با بهینه سازی فرآیندها و حذف فعالیت های ناکارآمد، به کاهش هزینه های عملیاتی کمک میکند.
انطباق با نیازهای کسب و کار:
انعطاف پذیری و مقیاس پذیری سیستم های CRM اجازه می دهد تا عملکرد آنها با نیازهای در حال تغییر کسب و کار سازگار شود.
چرا کسب و کارها به نرم افزار CRM نیاز دارند؟
اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و روابط با مشتری برای شما دشوار است ، شاید وقت آن رسیده که به یک نرم افزار تجاری همه جانبه داشته باشید. اگر مشکلات زیر را در سازمان خود می بینید، بهتر است هرچه سریعتر از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید:
عدم تمرکز
اطلاعات مشتری شما بین صفحات اکسل، کارت ویزیت ها و یادداشت های کوچک برداشته شده از جلسات سردرگم است. جمع آوری این داده ها در زمان لازم دشوار و زمان بر است.
ضعف ارتباطات داخلی
همکاری بین بخش های مختلف سازمان بسیار مهم است. بدون نرم افزار CRM هیچ یک از کارهای گروه دیگر باخبر نیست. و این کمبود جریان اطلاعات می‌تواند به این تیم ها آسیب برساند.
بیشتر بخوانید: 8 دلیل که نشان می دهد به نرم افزار CRM نیاز دارید
عدم آگاهی
به دلیل عدم وجود مکان متمرکز برای داده های مشتری ، فروشندگان پیگیری جزئیات هر مشتری را غیرممکن می دانند.
رضایت ضعیف مشتری
به دلیل عدم وجود مکان متمرکز برای داده های مشتری ، فروشندگان پیگیری جزئیات هر مشتری را غیرممکن می دانند.اطلاعات پراکنده ، تعاملات با مشتریان را دشوار می کند. این کار منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. و باعث از دست دادن مشتری می شود.
چگونه بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟
هنگام انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای کسبو کارتان ، اولین انتخابی که می کنید نوع نرم افزار است. نرم افزار ابری یا ساده باشد.در ادامه به مزایای هر دو نرم افزار می پردازیم.
Cloud CRM
نرم افزار CRM ابری توسط ارائه دهنده خدمات ، روی سرورها ساخته و نگهداری می شود. این سرویس از طریق اینترنت و مرورگر به راحتی قابل دسترسی است. و به شما امکان می دهد سرویس را بدون نصب هیچ نرم افزاری بروی رایانه های سازمان خود مستقر کنید.
CRM محلی
CRM مبتنی بر نصب (On-premise) معمولاً شامل راه اندازی سرورها در دفتر کار شما و نصب نرم افزار بر روی همه دستگاه های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. مسئولیت بروزرسانی ، شخصی سازی و نگهداری رایانه ها همه به عهده بخش IT شما خواهد بود.
قابلیت های مهم نرم افزار CRM
- رابط کاربری: مهم است که CRM شما دارای رابط کاربری آسان برای کسانی که می خواهند از آن استفاده کنند باشد.
- مقیاس پذیری: سیستم شما باید قابلیت اضافه شدن ماژول ها و حافظه را در آینده داشته باشد.
- انتقال داده: اگر داده های خود را اکسل یا CRM دیگری دارید، باید جابجایی به CRM را در نظر بگیرید. این فرآیند باید آسان و سریع باشد.
- امنیت: بدون شک حریم خصوصی و ایمنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما بسیار مهم است.
- سفارشی سازی: بهتر است CRM شما از قابلیت شخصی سازی پشتیبانی کند. راحتی تیم شما در سرعت کار مهم است.
- تجزیه و تحلیل و گزارش: نرم افزار crm باید ابزارهای تحلیلی پیشرفته برای ایجاد گزارش، تجزیه و تحلیل داده های فروش، نظارت بر شاخص های کلیدی عملکرد و ارزیابی داشته باشد.
- مدیریت اسناد: ذخیره و مدیریت اسناد مرتبط با مشتری مانند قراردادها، پیشنهادات یا فاکتورها از امکانات مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد .
- گردش کار فرآیندهای کسب و کار:یکی از نیازهای crm امکان تعریف و خودکارسازی فرآیندهای تجاری برای ساده کردن کار و افزایش بهره وری می باشد.
چه کسب و کارهایی از سیستم CRM استفاده می کنند؟
هر کسب و کاری می تواند از سیستم CRM استفاده کند، اما این سیستم اغلب برای کسب و کارهایی که کارهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را انجام می دهند مناسب تر است. سیستم‌های CRM از راه‌حل‌های مدیریت تماس ساده به موتورهای فن‌آوری دائماً در حال تحول تبدیل شده‌اند که طیف گسترده‌ای از نیازهای کسب‌وکار را برطرف می‌کنند و تعاملات با مشتری را افزایش می‌دهند. این سیستم به گونه ای ساخته شده است که استفاده از آن آسان باشد. وسعت ، انعطاف‌پذیری و قابلیت‌هایی که یک سیستم CRM خوب می‌تواند به کسب و کارها ارائه می دهد، آن را به ابزاری عالی برای بهینه‌سازی فعالیت‌های روزانه کاربران در زمینه بازاریابی، فروش و نقش‌های پشتیبانی تبدیل میکند.
تیم بازاریابی
تیم بازاریابی عموماً مسئول آوردن سرنخ هایی هستند که می تواند باعث فروش شود . آنها می‌توانند با استفاده از ابزارهای بازاریابی داخلی CRM برای اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند و شخصی‌شده، چرخه منجر به معامله خود را تسریع بخشند. با به کارگیری ابزارهایی مانند بازاریابی خودکار، تجزیه و تحلیل احساسی، و پیش‌بینی‌های هوش مصنوعی، آنها می‌توانند مشتریان بالقوه را تا زمانی که بتوانند این سرنخ‌های واجد شرایط را به تیم فروش منتقل کنند، پرورش دهند و درگیر نگه دارند.
تیم های فروش
تیم فروش, کسب و کار در مقابل مشتری هستند. آنها باید برای پاسخ به هر سؤالی که مشتری ممکن است از آنها بپرسد، و همچنین پاسخگویی به سایر نیازهای مشتری آماده باشند. با کمک نرم افزار CRM، فروشندگان می توانند با در اختیار داشتن تمام اطلاعات مورد نیاز خود در هر نقطه، چندین فرآیند فروش پیچیده را به راحتی مدیریت کنند.
تیم های خدمات مشتری
پس از فروش تیم پشتیبانی به شکل گیری تجربیات مشتریان از کسب و کار کمک می کند. با استفاده از CRM، نمایندگان پس از فروش می توانند تیکت ها را ساده تر کنند، مشکلات را مدیریت کنند و رضایت مشتری، حفظ و ارزش مادام العمر را در یک پلت فرم واحد افزایش دهند
CRM مناسب برای کسب و کار چه ویژگی هایی دارد ؟
زمانی که به‌دنبال انتخاب یک سیستم CRM مناسب برای کسب و کار خود هستید، ویژگی هایی متعددی برای بررسی وجود دارند و این ویژگی ها بسته به حوزه و انداره کسب و کار متغیر می‌باشد. در اینجا سه عامل اصلی که همیشه ثابت هستند ارائه می شوند:
- سادگی :رابط کاربری شفاف و حداقل زمان ممکن برای استفاده از نرم افزار . این موارد گفته شدهیکی از شاخص‌های مهم انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری هستند.
- قیمت : حتما هزینه‌های پنهان مربوط به تعمیر و نگهداری و پیاده سازی نرم افزار را بررسی کنید. اگر نسخه رایگانی از CRM مورد نظرتان وجود دارد، حتما آن را امتحان کنید.
- مرتبط بودن : پیش از انتخاب سامانه CRM مناسب کسب و کارتان، نیاز ها و انتظاراتی که کسب و کارتان از نرم افزار دارد را مشخص نموده و به وضوح آن را برای کارشناسان تعریف نمایید.
معرفی و امکانات نرم افزار CRM پیوند
سامانه CRM پیوند به ساده سازی و افزایش تعامل کسب و کار ها با مشتریان کمک می کند.این نرم افزا به عنوان پایگاه داده اصلی تمام داده های مشتریان مانند بازخوردها، تاریخچه ارتباطات و بسیاری موارد دیگر را جمع آوری و سازماندهی می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پیوند به کسب و کار کمک می کند تا وظایف تکراری را خودکار کند و با افزایش بهره وری پرسنل،کسب و کارها تجربه بیشتری از فروش داشته باشند .
واسط کاربری سامانه پیوند بسیار ساده و مدرن طراحی شده و کاربرانی که تجربه زیادی در استفاده از نرم افزار ندارند، به راحتی و در کوتاه ترین زمان آموزش ببیند و با سیستم کار کنند. CRM پیوند امکانات و ماژول های مختلفی مانند تیکتینگ و گزارش ساز و BPMS و … در اختیار مدیران و تیم های فروش قرار می دهد.
همچنین سامانه CRM پیوند تحت وب است و قابل استفاده برای کسب و کارها با هر اندازه و در هر زمینه ایی می تواند مفید باشد.
سوالات متداول
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری استفاده می‌کنند.
چرا CRM برای کسب و کارها مفید است ؟
دلایل اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها شامل : خدمات پیشرفته به مشتریان : دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، مانند سابقه تعامل مشتریان، به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک میکند تا خدمات بهتر و سریع‌تری به مشتریان ارائه دهند. پیش بینی درخواست های مشتری: جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی و ویژگی‌ها شناسایی کنند.خودکار کردن کارها: سیستم‌های CRM می‌توانند کارهای ساده، اما ضروری، مانند فروش و پشتیبانی مشتری را خودکار کنند.