انواع crm

انواع crm و نحوه انتخاب بهترین آنها برای تجارت خود

انواع crm و نحوه انتخاب بهترین آنها برای تجارت خود
5/5 - (5 امتیاز)

ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر مدل تجاری خوب است. اما اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه رابطه ای با کسب و کار شما در هر لحظه دارند، کار دشواری است.  بهترین راه برای مقابله با چالش استفاده از ابزار مناسب، در این مورد یک CRM خوب است. اما برای هر کسی که هنوز با بازار CRM آشنا نیست، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، انواع CRM وجود دارد از جمله: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. در این مطلب ابتدا توضیح خواهیم داد که CRM چیست، سه نوع CRM متفاوت را معرفی می کنیم  و کمک می کنیم چگونه محصول مناسب را برای شرکت خود انتخاب کنید.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در حالی که این اصطلاح استراتژی بزرگتری را برای کار با مشتریان توصیف می کند، در عمل از مخفف CRM اغلب برای توصیف دسته ای از محصولات استفاده می شود که مدیریت موثر ارتباط با مشتری و مدیریت تیم بازرگانی را ممکن می سازد.

مهمترین چیز در مورد هر CRM، مشتریان است. یک CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری (CX) استفاده کنید.

انواع CRM چیست؟

انواع crm

در حالی که تمام این مزایا در سطوحی تقریباً برای هر CRM اعمال می شود، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دسته بزرگی از ابزارهای CS، بازاریابی و فروش است. محصولات و متدولوژی های مختلف CRM از نظر ویژگی ها و تمرکز متفاوت هستند و می توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد.

سیستم های CRM مشارکتی

تمرکز اصلی سیستم های CRM مشترک، از بین بردن فاصله ها است. غالباً تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که با یکدیگر ارتباط ندارند. و برای سازمان‌های بزرگ‌تر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که به آنها خدمات می‌دهند، محصولاتی که روی آنها تمرکز می‌کنند یا تخصص‌های مهارتی از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در طول سفر مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان در زمان واقعی نیاز دارید.

CRMهای مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها به داده‌های به‌روز مشتری دسترسی دارند، بدون توجه به اینکه در کدام بخش یا کانال کار می‌کنند. نمایندگان یک مرکز تماس، داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل یا کانال‌های پیام‌رسانی اتفاق افتاده است، به‌روزرسانی کرده‌اند.

CRM مشارکتی هر تعامل را به عنوان بخشی از یک مکالمه بزرگتر و یکپارچه بین برند و مشتری در نظر می گیرد. این ادغام بین بخش ها و کانال ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار مکالمه با مخاطب جدید، نجات می دهد. هر کارمندی که با آنها در تعامل است می‌تواند به سرعت و به آسانی یک رکورد از تمام تعاملات گذشته با مصرف‌کننده برای مشاوره و یادگیری تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.

سیستم های CRM عملیاتی

CRMهای عملیاتی به ساده‌سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می‌کنند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر کامل مشتری – حتی زمانی که شامل تعداد بالایی از نقاط تماس است – ارائه می دهند. این از اولین تعامل آنها با وب سایت شرکت شما شروع می شود، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ در حالی که آنها در خط لوله فروش حرکت می کنند، و به رفتارهای آنها پس از تبدیل شدن به مشتری ادامه می یابد.

سیستم های CRM عملیاتی معمولاً ویژگی های اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، و اتوماسیون خدمات، برخی از کارهایی را که کارکنان شما در غیر این صورت باید انجام دهند، حذف می کنند. این برنامه آنها را برای جنبه‌های خلاقانه‌تر و شخصی‌تر شغلشان باز می‌کند – چیزهایی که نیاز به لمس انسانی دارند.

سیستم های CRM تحلیلی

تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است. ابزارها و پلتفرم های دیجیتال اکنون جمع آوری مقادیر زیادی از داده ها را آسان می کنند. اما تجزیه و تحلیل داده ها – مرحله مورد نیاز برای تبدیل آن داده ها به چیزی مفید برای شرکت شما است. در واقع، برآوردها نشان می دهد که بیش از نیمی از داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند.

 

داده های مشتری بسیار ارزشمند است. یک CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند از داده‌هایی که دارید برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با این اطلاعات، می توانید بهتر درک کنید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر می شود، که حفظ مشتری را افزایش می دهد و رایج ترین مشکلات مشتری چیست.

چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، درک تفاوت بین سه نوع سیستم CRM موجود بخش مهمی از فرآیند است.

در حالی که مقدار زیادی همپوشانی بین سه دسته CRM وجود دارد، هر کدام تمایل دارند بر عملکردها و ویژگی های خاصی تمرکز کنند.

CRMهای مشارکتی چگونه کار می کنند

برای CRMهای مشترک، 2 عملکرد اصلی وجود دارد:

در مقایسه با انواع دیگر CRMها، CRMهای مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری هستند تا فروش. با این وجود، برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRM های مشارکتی پاسخی به چالش قدیمی سیلوهای داده است.

دستاوردهای دانش فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه تنها زمانی برای تیم تجربه مشتری ارزش دارد که شرکت راهی برای تسهیل گسترش آن اطلاعات بیابد. و همین امر برای بازگرداندن بینش پشتیبانی مشتری به فروش و بازاریابی نیز صدق می کند.

با CRM های مشترک، چند ویژگی اصلی را می بینید:

  • مدیریت تعامل. یک CRM مشترک ردیابی هر تعاملی که مشتری یا مشتری بالقوه با شرکت شما دارد را بدون توجه به کانال شما آسان می کند. خواه مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی یا حتی از طریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات موجود در محصول به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان می‌توانند آنچه را که تعامل در مورد آن بوده، نحوه حل آن را ثبت کنند و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آینده با مشتری لازم باشد، اضافه کنند.
  • مدیریت کانال مشتریان. اکنون انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه ها را برای ملاقات با آنها در جایی که هستند بیابید. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای انواع مختلف تماس استفاده می‌کنند، کمک می‌کند.
  • مدیریت اسناد. برخی از CRMهای مشارکتی همچنین به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را در جایی که آنها را ذخیره می کنند، ادغام کنند. اگر کارمندان نیاز دارند به ئقرارداد یا پیشنهاد مشتری دسترسی داشته باشند، این ویژگی می تواند مفید باشد.

CRMهای مشارکتی برای موارد زیر خوب هستند:

کسب‌وکارهایی با بخش‌های زیاد، که در حال حاضر تلاش می‌کنند همه را در یک صفحه نگه دارند. این به ویژه شامل شرکت هایی می شود که چندین مکان دارند و پشتیبانی همه کانالی را ارائه می دهند. اگر مشتریان شما پس از انتقال از یک بخش به بخش دیگر از تکرار خود شاکی هستند، یک CRM مشارکتی ارزش بررسی دارد.

CRMهای عملیاتی چگونه کار می کنند

CRMهای عملیاتی معمولاً شامل ویژگی‌های رایج در CRMهای مشارکتی هستند، اما ویژگی‌هایی را اضافه می‌کنند که بیشتر در مورد ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه عمر کامل مشتری هستند. در جایی که CRMهای مشارکتی کمی بیشتر بر روی راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها متمرکز هستند، CRMهای عملیاتی به همان اندازه نگران این هستند که چگونه ابتدا در مورد برند شما و تمام مراحلی که منجر به تبدیل شدن به مشتری می شوند، یاد بگیرند.

CRMهای عملیاتی جایی هستند که ویژگی‌های اتوماسیون بیشتر وارد عمل می‌شوند. به منظور به ارمغان آوردن کارایی بیشتر در تمام فرآیندهای مربوط به مدیریت روابط با مشتری، CRMهای عملیاتی اغلب شامل ویژگی‌هایی برای اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات می‌شوند.

CRMهای عملیاتی برای موارد زیر خوب هستند:

کسب و کارهایی که می خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره بیشتری ببرند و در عین حال فرآیندها را برای کارمندان کارآمدتر کنند. و کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دید سطح بالایی از کل چرخه حیات مشتری به دست آورند و راه‌هایی برای بهبود فرآیندهای خود در بخش‌های روبه‌رو مشتری پیدا کنند.

CRMهای تحلیلی چگونه کار می کنند

در جایی که دو نوع دیگر CRM احتمالاً توسط کارمندانی که روز به روز با سرنخ‌ها و مشتریان در تعامل هستند استفاده می‌شوند، CRMهای تحلیلی برای استراتژی‌های سطح بالا بهترین کار را دارند. تجزیه و تحلیل داده ها این است که چگونه تمام اطلاعات مشتری را که در طول زمان جمع آوری کرده اید دریافت می کنید و شروع به پاسخ دادن به سؤالات با آن می کنید.

CRMهای تحلیلی ویژگی های گزارشی را ارائه می دهند که به شما در درک موارد زیر کمک می کند:

پاسخ به سوالاتی از این دست برای شناسایی نقاط ضعف در رویکرد فعلی شما و فهمیدن اینکه چه تغییراتی برای نتایج بهتر انجام دهید، مهم هستند. CRMهای تحلیلی در این مرحله مفید هستند زیرا از داده کاوی استفاده می کنند – یک فرآیند تکنولوژیکی برای تجزیه و تحلیل مجموعه های بزرگی از داده ها برای یافتن روندهای درون آنها. این چیزی است که فناوری در آن بسیار بهتر از انسان است – به خصوص با افزایش تعداد داده های شما.

CRMهای تحلیلی برای موارد زیر خوب هستند:

شرکت‌هایی که داده‌های مشتریان زیادی دارند و نمی‌دانند چگونه از آن‌ها به طور مؤثر استفاده کنند.

نوشته های مرتبط
یک پاسخ بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.Required fields are marked *

Call Now Button