ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر مدل تجاری خوب است. اما اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه رابطه ای با کسب و کار شما در هر لحظه دارند، کار دشواری است. بهترین راه برای مقابله با چالش استفاده از ابزار مناسب، در این مورد یک CRM خوب است. اما برای هر کسی که هنوز با بازار CRM آشنا نیست، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، انواع CRM وجود دارد از جمله: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. در این مطلب ابتدا توضیح خواهیم داد که CRM چیست، سه نوع CRM متفاوت را معرفی می کنیم و کمک می کنیم چگونه محصول مناسب را برای شرکت خود انتخاب کنید.
CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در حالی که این اصطلاح استراتژی بزرگتری را برای کار با مشتریان توصیف می کند، در عمل از مخفف CRM اغلب برای توصیف دسته ای از محصولات استفاده می شود که مدیریت موثر ارتباط با مشتری و مدیریت تیم بازرگانی را ممکن می سازد.
مهمترین چیز در نرم افزار CRM، مشتریان است. یک CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری (CX) استفاده کنید.
انواع CRM چیست؟
در حالی که تمام این مزایا در سطوحی تقریباً برای هر CRM اعمال می شود، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دسته بزرگی از ابزارهای CS، بازاریابی و فروش است. محصولات و متدولوژی های مختلف CRM از نظر ویژگی ها و تمرکز متفاوت هستند و می توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد.
- سیستم های CRM مشارکتی
- سیستم های CRM عملیاتی
- سیستم های CRM تحلیلی
سیستم های CRM مشارکتی
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشترک، از بین بردن فاصله ها است. غالباً تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که با یکدیگر ارتباط ندارند. و برای سازمان‌های بزرگتر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که به آنها خدمات می‌دهند، محصولاتی که روی آنها تمرکز می‌کنند یا تخصص‌های مهارتی از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در طول سفر مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان در زمان واقعی نیاز دارید.
CRMهای مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها به داده‌های به‌روز مشتری دسترسی دارند، بدون توجه به اینکه در کدام بخش یا کانال کار می‌کنند. نمایندگان یک مرکز تماس، داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل یا کانال‌های پیام‌رسانی اتفاق افتاده است، به‌روزرسانی کرده‌اند.
CRM مشارکتی هر تعامل را به عنوان بخشی از یک مکالمه بزرگتر و یکپارچه بین برند و مشتری در نظر می گیرد. این ادغام بین بخش ها و کانال ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار مکالمه با مخاطب جدید، نجات می دهد. هر کارمندی که با آنها در تعامل است می‌تواند به سرعت و به آسانی یک رکورد از تمام تعاملات گذشته با مصرف‌کننده برای مشاوره و یادگیری تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.
مزایای سیستم crm مشارکتی
با نرم افزار های CRM های مشترک، چند ویژگی اصلی را می بینید:
- مدیریت تعامل. یک CRM مشترک ردیابی هر تعاملی که مشتری یا مشتری بالقوه با شرکت شما دارد را بدون توجه به کانال شما آسان می کند. خواه مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی یا حتی از طریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات موجود در محصول به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان می‌توانند آنچه را که تعامل در مورد آن بوده، نحوه حل آن را ثبت کنند و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آینده با مشتری لازم باشد، اضافه کنند.
- مدیریت کانال مشتریان. اکنون انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه ها را برای ملاقات با آنها در جایی که هستند بیابید. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای انواع مختلف تماس استفاده می‌کنند، کمک می‌کند.
- مدیریت اسناد. برخی از CRMهای مشارکتی همچنین به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را در جایی که آنها را ذخیره می کنند، ادغام کنند. اگر کارمندان نیاز دارند به ئقرارداد یا پیشنهاد مشتری دسترسی داشته باشند، این ویژگی می تواند مفید باشد.
سیستم های CRM عملیاتی
CRMهای عملیاتی به ساده‌سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می‌کنند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر کامل مشتری – حتی زمانی که شامل تعداد بالایی از نقاط تماس است – ارائه می دهند. این از اولین تعامل آنها با وب سایت شرکت شما شروع می شود، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ در حالی که آنها در خط لوله فروش حرکت می کنند، و به رفتارهای آنها پس از تبدیل شدن به مشتری ادامه می یابد.
سیستم های CRM عملیاتی معمولاً ویژگی های اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، و اتوماسیون خدمات، برخی از کارهایی را که کارکنان شما در غیر این صورت باید انجام دهند، حذف می کنند. این برنامه آنها را برای جنبه‌های خلاقانه‌تر و شخصی‌تر شغلشان باز می‌کند – چیزهایی که نیاز به لمس انسانی دارند.
سیستم های CRM تحلیلی
چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، درک تفاوت بین سه نوع سیستم CRM موجود بخش مهمی از فرآیند است.
در حالی که مقدار زیادی همپوشانی بین سه دسته CRM وجود دارد، هر کدام تمایل دارند بر عملکردها و ویژگی های خاصی تمرکز کنند.
CRM مشارکتی چگونه کار می کنند ؟
برای CRMهای مشترک، 2 عملکرد اصلی وجود دارد:
- دریافت اطلاعات به روز برای همه از طریق یک پلت فرم، در بخش ها و مکان ها
- اطمینان از اینکه افراد می توانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را در زمان نیاز پیدا کنند
در مقایسه با انواع دیگر CRMها، CRMهای مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری هستند تا فروش. با این وجود، برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRM های مشارکتی پاسخی به چالش قدیمی سیلوهای داده است.
دستاوردهای دانش فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه تنها زمانی برای تیم تجربه مشتری ارزش دارد که شرکت راهی برای تسهیل گسترش آن اطلاعات بیابد. و همین امر برای بازگرداندن بینش پشتیبانی مشتری به فروش و بازاریابی نیز صدق می کند.
CRM مشارکتی برای چه کسب و کار هایی مناسب هستند؟
کسب‌وکارهایی با بخش‌های زیاد، که در حال حاضر تلاش می‌کنند همه را در یک صفحه نگه دارند. این به ویژه شامل شرکت هایی می شود که چندین زیر مجموعه دارند و پشتیبانی همه کانالی را ارائه می دهند. اگر مشتریان شما پس از انتقال از یک بخش به بخش دیگر از تکرار خود شاکی هستند، یک CRM مشارکتی ارزش بررسی دارد.
CRMهای عملیاتی چگونه کار می کنند؟
CRMهای عملیاتی معمولاً شامل ویژگی‌های رایج در CRMهای مشارکتی هستند، اما ویژگی‌هایی را اضافه می‌کنند که بیشتر در مورد ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه عمر کامل مشتری هستند. در جایی که CRMهای مشارکتی کمی بیشتر بر روی راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها متمرکز هستند، CRMهای عملیاتی به همان اندازه نگران این هستند که چگونه ابتدا در مورد برند شما و تمام مراحلی که منجر به تبدیل شدن به مشتری می شوند، یاد بگیرند.
CRMهای عملیاتی جایی هستند که ویژگی‌های اتوماسیون بیشتر وارد عمل می‌شوند. به منظور به ارمغان آوردن کارایی بیشتر در تمام فرآیندهای مربوط به مدیریت روابط با مشتری، CRMهای عملیاتی اغلب شامل ویژگی‌هایی برای اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات می‌شوند.
CRM عملیاتی برای چه کسب و کارهایی مناسب هستند ؟
کسب و کارهایی که می خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره بیشتری ببرند و در عین حال فرآیندها را برای کارمندان کارآمدتر کنند. و کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دید سطح بالایی از کل چرخه حیات مشتری به دست آورند و راه‌هایی برای بهبود فرآیندهای خود در بخش‌های روبه‌رو مشتری پیدا کنند.
CRMهای تحلیلی چگونه کار می کنند ؟
در جایی که دو نوع دیگر CRM احتمالاً توسط کارمندانی که روز به روز با سرنخ‌ها و مشتریان در تعامل هستند استفاده می‌شوند، CRMهای تحلیلی برای استراتژی‌های سطح بالا بهترین کار را دارند. تجزیه و تحلیل داده ها این است که چگونه تمام اطلاعات مشتری را که در طول زمان جمع آوری کرده اید دریافت می کنید و شروع به پاسخ دادن به سؤالات با آن می کنید.
CRMهای تحلیلی ویژگی های گزارشی را ارائه می دهند که به شما در درک موارد زیر کمک می کند:
- کدام کمپین های بازاریابی خاص بیشترین سرنخ را ایجاد می کنند
- چه نوع سرنخ هایی اغلب به فروش تبدیل می شوند
- چه نوع اقدامات فروش منجر به خرید می شود
- کدام نوع از مشتریان دارای بالاترین ارزش طول عمر هستند
- مشتریان اغلب در مورد چه مسائلی با پشتیبانی تماس می گیرند
- بیشترین شکایات مشتریان
- مشتریان از چه ویژگی ها و منابعی بیشتر استفاده می کنند و بیشتر دوست دارند
- تیم پشتیبانی شما چقدر به طور موثر مشکلات مشتری را حل می کند
پاسخ به سوالاتی از این دست برای شناسایی نقاط ضعف در رویکرد فعلی شما و فهمیدن اینکه چه تغییراتی برای نتایج بهتر انجام دهید، مهم هستند. CRMهای تحلیلی در این مرحله مفید هستند زیرا از داده کاوی استفاده می کنند – یک فرآیند تکنولوژیکی برای تجزیه و تحلیل مجموعه های بزرگی از داده ها برای یافتن روندهای درون آنها. این چیزی است که فناوری در آن بسیار بهتر از انسان است – به خصوص با افزایش تعداد داده های شما.
CRM تحلیلی برای چه کسب و کارهایی مناسب هستند؟
شرکت‌هایی که داده‌های مشتریان زیادی دارند و نمی‌دانند چگونه از آنها به طور مؤثر استفاده کنند.
سیستم crm چه ویژگی هایی باید داشته باشد ؟
مقیاس پذیر باشد اگر سازمان شما در چند سال اینده رشد کرد و تعداد نیروها بیشتر شد بتوانید نرم افزار crm را بر اساس تعداد نیرو گسترش دهد
بخش های مختلف مانند بازاریابی و فروش و پشتیبانی باهم در ارتباط باشند تا تیم ها متحد تر و رضایت مشتری بیشتر شود .
سیستم را انتخاب کنید که بتوانید گزارش و تجزیه و تحلیل کاملی را به شما تحویل دهد
حتما سیستمی را انتخاب کنید که بتوانید بر اساس نیاز سازمان تان ان را سفارشی سازی کنید
قابلیت یکپارچه سازی در سیستم های دیگه را داشته باشد
نرم افزاری را انتخاب کنید که پشتیبانی از مشتریان داشته داشته باشد
نتیجه گیری
انتخاب CRM عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی به نیازها، منابع و اهداف شرکت بستگی دارد. علاوه بر این، کارایی نرم افزار های crm بسته به کارکردن تیم ها با نرم افزار دارد .
قبل از خرید بهتر است بدانید که کدام نرم افزار ارتباط با مشتری (crm) برای کسب و کارتان مناسب است تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید.
برای اطلاع بیشتر از سیستم crm پیوند و درخواست دمو به لینک زیر ممراجعه کنید