یکی از مسائلی که امروزه در سازمان ها اهمیت بسیاری دارد، موضوع مشتریان و پشتیبانی از محصولات و خدماتی است که سازمان ارائه داده است. یک سیستم تیکتینگ با کیفیت مانند نرم افزار CRM در بسیاری از موارد از کیفیت خود محصول ارائه شده مهم تر است. امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی، روش های قدیمی پشتیبانی، کارایی گذشته را ندارد و برای استفاده از آن وقت و هزینه بسیاری باید صرف کرد. برای تسریع این امر و مدیریت درخواست مشتریان می توان از سامانه تحت وب پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان پیوند استفاده کنید.
سیستم تیکتینگ پیوند
سامانه تیکتینگ یک سیستم رسیدگی به درخواست های مشتریان است. این سیستم درخواست مشتریان که از طریق فرم های پشتیبانی ارسال می گردد را جمع آوری کرده و در بانک اطلاعاتی ذخیره می کند، سپس در اختیار کارشناسان سازمان قرار می دهد تا کارشناسی که بیشترین اطلاعات را در خصوص این موضوع و برنامه درخواست مشتریان دارد ، پاسخگوی مشتری باشد.
امکانات سیستم تیکتینگ پیوند
- قابلیت ویرایش و ماژولار بودن نرم افزار
- امکان ارسال پیامک، ایمیل در تمامی مراحل
- رابط کاربری فارسی
- رابط کاربر پسند
- امکان تعریف تعداد نامحدود پشتیبان
- امکان زمانبندی پاسخ به کاربر
- امکان ارسال تمامی درخواست ها به کارتابل پشتیبان ها
- امکان تعریف سقف درخواست بر اساس اولویت برای مشتریان
- امکان ارسال مستندات توسط مشتریان
- امکان عودت تیکت و مشخص کردن دلیل عودت توسط مشتری
- امکان ارسال درخواست با تعیین تاریخ به بخش های دیگر مجموعه جهت رفع مشکلات
- امکان نظر سنجی پشتیبان توسط کاربر پس از اتمام عملیات پشتیبانی
- قابلیت انتخاب پاسخ دهنده تیکت با روش های انتخاب مجری یا پاسخ مستقیم مشتری
گزارشات در سامانه تیکتیگ پیوند
بررسی و مدیریت درخواست ها، می تواند دغدغه اصلی مدیران پشتیبانی باشد. ما در سامانه تیکتیگ پیوند امکان ارائه گزارشات متعدد با توجه به نیاز کاربران را برآورده می کنیم. در این سیستم،خروجی گزارشات می توانند به صورت اعداد و یا هر نوع دیگری از جمله نموداری و بصری باشند.
قابلیت های سامانه تیکتینگ پیوند
ایجاد تیکت توسط کاربر
کاربر جهت ایجاد تیکت از منوی اسناد، زیر منوی ارسال درخواست را انتخاب می کند.
در فرم پشتیبانی، مشتری به شرح مشکلات خود جهت ارسال تیکت به بخش پشتیبانی می پردازد.
این تیکت پس از ارسال درخواست به کارتابل تمامی پشتیبان های مشخص شده وارد خواهد شد تا با توجه به فوریت و شرح درخواست پاسخ دهنده انتخاب شود.در این فرایند یک پیامک نیز برای تمامی پشتیبان های مشخص شده ارسال می گردد.
بررسی تیکت
درخواست ها پس از ارسال درون کارتابل پشتیبان قرار می گیرد،رنگ های نمایش داده شده در هر ردیف نشان دهنده فوریت تیکت می
باشد، رنگ قرمز نشان دهنده فوریت آنی،رنگ صورتی نشان دهنده فوریت فوری و رنگ خاکستری نشان دهنده فوریت عادی می باشد.
در نوار ابزار نیز امکاناتی شامل به روز رسانی کارتابل، مشاهده سابقه تیکت، فیلتر کردن تیکت های خوانده شده، حذف، فیلتر کردن تیکت های در دست اقدام و راهنمای شمایل دسترسی داشت.
پس از باز کردن تیکت مورد نظر توسط پشتیبان، موارد ارسالی را به همراه مشخصات ارسال کننده مشاهده خواهد کرد،موارد شامل نام و سمت
ایجاد کننده، تاریخ و ساعت ایجاد، شماره درخواست، نوع فوریت، شرح درخواست، شماره همراه و فایل مستندات به همراه توضیحات مربوطه می باشد
پاسخگویی تیکت
پس از مشاهده تیکت، پشتیبان می تواند به سه روش پاسخ تیکت ها را بدهد :
- ارسال به مجری
در این روش می توان پشتیبان خاصی را برای پاسخگویی به تیکت انتخاب کرد، از مزایای این روش انتخاب پشتیبان با توجه به میزان توانایی در انجام تیکت می باشد.
- پاسخ به مشتری
در این روش پشتیبان می تواند به صورت مستقیم به مشتری پاسخ دهد، در صورت زدن تیک چک باکس تماس تلفنی می توان به توضیحات تلفنی بین پشتیبان و کاربر پرداخت و تمامی مکالمات براساس تاریخ در این بخش قابل ذخیره می باشد.
- ارسال به فنی–اطلاع به مشتری
در این روش در صورتی که تیکت نیازمند تغییرات فنی یا اصلاحاتی باشد که در حوزه بخش پشتیبانی نباشد می تواند از این طریق به بخش های دیگر با تعیین تاریخ ارجاع دهد.
عودت
در صورتی که پاسخ به مشتری قانع کننده نباشد یا به صورت صحیح انجام نشده باشد، مشتری می تواند تیکت را به سیستم پشتیبانی عودت
بزند تا دوباره اقدامات لازم جهت پاسخگویی صورت گیرد.
نظرسنجی و نهایی کردن تیکت
درصورت اتمام عملیات پشتیبانی،درخواست دهنده می تواند در نظر سنجی نهایی شرکت کرده و تیکت خود را نهایی کند تا عملیات تیکتینگ
به اتمام برسد.
مجید سهرابی
سلام
آیا امکان بررسی و مدیریت میزان رضایت مشتریان از پشتیبان و تعداد تیکت پاسخ داده شده هر پشتیبان در بازه های زمانی خاص وجود دارد؟
مدیر سایت
سلام،
در نرم افزار تیکتینگ امکان گزارشگیری از تمام مواردی که بیان نمودید وجود داره. در صورت نیاز سفارشی سازی گزارشات براساس نیاز شما امکانپذیر هست.