مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دهه گذشته به بخش مهمی از برنامه ریزی فروش تبدیل شده است. همانطور که شرکت ها برای توسعه تجربیات جذاب مشتریان تلاش می کنند ، باید سیستم هایی را برای ردیابی داده های تک تک مشتریان توسعه دهند. مدیریت روابط با مشتری چیز جدیدی نیست ، اما ابزارهای نرم افزاری امروزه و خرید crm که قابلیت های خوبی داشته باشد به شما این امکان را می دهند که کل سفر مشتری را به گونه ای ببینید که در گذشته هرگز امکان پذیر نبوده است.
گزارش شده است که 65 درصد از مشاغل اقدام به خرید crm در پنج سال اول کار خود می کنند ، این نشان دهنده نیاز واضح به راه حل هایی است که به شرکت ها در کار با حجم زیادی از داده های مشتری کمک می کند. در این مقاله ، ما هدف کلی مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه استفاده این سیستم های نرم افزاری و ابزارهای مرتبط توسط شرکت ها برای بهبود تعامل و رضایت مشتری را بررسی می کنیم.
راه حل CRM چیست؟
اصطلاح CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و اغلب به فناوری اطلاق می شود که برای مدیریت همه جنبه های تعاملات مشتریان شرکت استفاده می شود. این پلتفرم ها معمولاً مجموعه ای از ابزارها با قابلیت ردیابی مخاطبین ، به روز رسانی فعالیت های فروش و ایجاد سرنخ ها را شامل می شوند. برخی از ویژگی های استاندارد این سیستم های نرم افزاری عبارتند از:
- تکالیف تیم فروش
- نظارت بر رسانه های اجتماعی
- مدیریت پیشنهاد
- پیگیری وفاداری مشتری
- مدیریت تقویم
- مدیریت نقل قول
- گزارشگیری
استفاده از CRM به کل تیم شما تمرکز می دهد و فعالیتهایی را که بیشترین تأثیر را بر مشارکت و فروش مشتریان خواهند داشت ، در اولویت قرار می دهد. همانطور که در این پست مشاهده خواهید کرد ، CRM می تواند تأثیر فوق العاده ای بر شرکت شما داشته باشد که فراتر از افزایش بهره وری است. می توان یک سیستم موثر در سراسر شرکت طراحی کرد که به طور واقعی هدف و اصول مدیریت ارتباط با مشتری را تجسم می بخشد.
چرا به استراتژی crm نیاز داریم؟
استفاده از استراتژی باعث می شود که از نرم افزار بهره بیشتری ببرید . استراتژي توضیح می دهد که چرا از نرم افزار استفاده می کنید و چگونه استراتژي روی اهداف کسب و کار تاثیر می گذارد. به علاوه استفاده از استراتژي کمک می کند که روی دستیابی به اهداف کسب و کار متمرکز می شود.
ابزار های crm به شرکت ها یک برنامه مناسب برای سازماندهی داده ها و برقراری ارتباط با مشتریان می دهند. و به کسب و کار ها این امکان را می‌دهند که روابط را در طول چرخه عمر مشتری مدیریت کنید و تعاملات را در چندین نقطه در بر می‌گیرد.
ایجاد یک استراتژی CRM به شما کمک می کند شکاف موجود در سیستم ها و فرآیندهای خود را پیدا کنید تا از نرم افزار به گونه ای استفاده کنید که بیشترین تأثیر را بر سلامت کلی کسب و کار داشته باشد.
استراتژی CRM شما به اندازه کسب و کار شما بستگی دارد. یک کسب و کار نوپا یا کوچک نیازهای بسیار متفاوتی با نیازهای یک کسب و کار متوسط یا حتی یک شرکت خواهد داشت.
بیشتر بخوانید : crm چیست ؟
هدف نهایی CRM چیست؟
هدف نهایی رشته مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های CRM مرتبط ، مدیریت و بهبود کارآمد روابط تجاری است. مراحلی در ایجاد و استفاده از روابط با مشتری وجود دارد که کل چرخه زندگی روابط را به فازهایی با اهداف مشخص تقسیم می کند. هر یک از این پنج مرحله نقش اساسی در توسعه اهداف فروش ، خدمات و بازاریابی موثر دارند:
- جذب مشتری - سودآورترین مشتریان خود را هدف قرار دهید
- حفظ مشتری - با ارائه محصولات استثنایی و خدمات مشتری برجسته ، مشتریان را علاقمند نگه دارید
- توسعه مشتری-توسعه محصول در حال فروش ، فروش متقابل و بین کانال
- مشاوره با مشتری - استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود محصول و عملکرد
- تبدیل مشتری - تبدیل مشتریان با ارزش ترین شما به حامیان نام تجاری
از آنجایی که هر رابطه با مشتری می تواند در هر یک از این مراحل تکامل یابد ، ممکن است لازم باشد در طول زمان برنامه های فروش و مشارکت مشتری را تغییر دهیم. با استفاده از یک راه حل نرم افزاری CRM ، می توانید به رفتار مشتریان ، فعالیت های فروش و فرآیندهای پشتیبانی خود از دید بیشتری دست پیدا کنید.
بیشتر بخوانید : سیستم تیکتینگ چیست و چه مزایای دارد؟
چگونه شرکتها باید از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند؟
برای بهبود روابط با مشتریان ، شرکت ها توانسته اند مجموعه ای از اهداف به هم پیوسته را ایجاد کنند که ارتباطات با مشتریان را در اولویت قرار می دهد. اهداف هر شرکت بر اساس برنامه های فعلی رشد ، صنعت و موقعیت منحصر به فرد آنها متفاوت است. اما به طور کلی ، اهداف زیر بخش مهمی از بیشتر استقرار CRM هستند.
روابط بلند مدت
تقریباً همه استراتژی های CRM یک رویکرد بسیار بلندمدت برای توسعه روابط دارند. برخی از اهداف بالقوه که باید در نظر داشته باشید عبارتند از: توسعه مراجعات به مشتریان ، خریدهای مکرر و برنامه های وفاداری.
مشتری محوری شرکتهایی که واقعاً به نیازهای مشتریان خود اختصاص داده اند ، ساختارهای سازمانی ، فرایندها و اهدافی را توسعه می دهند که از فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری پشتیبانی می کند. یکی از بهترین راههایی که شرکتها می توانند از CRM به طور کامل استفاده کنند این است که بخشهای مختلف خود را در مورد معیارهایی که بیشترین تأثیر را بر حفظ و فروش مشتری دارند ، مسئول بدانند.
رویکرد سیستماتیک
سیستم عامل های CRM مزیت مدیریت گردش کار را با ابزارهایی برای ایجاد فرایندهای ساده ارائه می دهند. با مدیریت چرخه عمر مشتری به صورت سازمان یافته ، می توانید کارکنان را به طور مثرتر آموزش دهید و در عین حال از اطلاعات مشتری خود بینش جدیدی کسب کنید.
ادغام های انعطاف پذیر
ادغام CRM با سایر سیستم های شما می تواند با کاهش تعداد به روزرسانی های دستی به توسعه روابط با مشتریان شما کمک کند. ادغام با یک نرم افزار پشتیبانی، مالی و سایر ابزارها به شما دسترسی فوری به داده های مشتری در هر سیستم را می دهد.
رضایت مشتری
افزایش رضایت مشتری یکی از مهمترین راههای توسعه وفاداری طولانی مدت و تکرار تجارت است. CRM می تواند به شما در شناسایی نیازهای مشتری ، پیگیری بازخورد و مدیریت بهبود خدمات مشتری کمک کند. ویژگی های گزارش همچنین به شما امکان می دهد معیارهای مشتری را از چندین منبع مختلف مانند معیارهای میز راهنمایی ، نمرات رضایت مشتری و موارد دیگر ردیابی کنید.
اهداف crm چیست ؟
- حفظ مشتری را افزایش دهید
- چرخه فروش را کوتاه کنید
- فروش بیشتر
- هزینه را کاهش می دهد
اهداف CRM عموماً ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری و کسب فروش بیشتر است. به همین دلیل است که به آن نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می گویند و اگر روی روابط خود تمرکز کنید، در مسیر رسیدن به اهداف CRM خود خواهید بود.
مدیریت روابط با مشتریان امروزه پیچیده است و تعداد سیستم های نرم افزاری و بسترهای رسانه های اجتماعی آن را بیش از پیش به چالش می کشد. بهبود روابط به نحوی که نتایج تجاری بلند مدت را توسعه دهد ، هدف نهایی سیستم ها و شیوه های CRM است. با پیاده سازی ابزارهای نرم افزاری مناسب و یادگیری نحوه استفاده موثر از آنها ، می توانید از مزایای متعدد مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خود استفاده کنید.
سیستم زمان ثبت مشتری تکراری پیغام میده؟ میشه گزارش گرفت هر کارشناس چه فروشی داشته؟ یا چه مشتریان در حال پیگیری داره؟
سلام – بله تمام این موارد در crm پیوند پیاده سازی شده است