امروزه هر کسب و کار با توجه به نوع فعالیت خود درخواست هایی از مشتریان خود دارد و در یک بازه زمانی ممکن است با حجم انبوهی از این درخواست ها مواجه شود که مدیریت آن سخت و پیچیده باشد. از طرفی دسترسی همیشگی به این درخواست ها بدون محدودیت زمان و مکان یکی از دغدغه های مشتریان و مدیران است از این رو باید از یک نرم افزار برای ثبت درخواست ها استفاده کنیم . در این مقاله با نرم افزار تیکتینگ و مزایای آن آشنا می شویم.
نرم افزار تیکتینگ چیست؟
یک سیستم تیکتینگ کلیه تعاملات پشتیبانی مشتریان از پلتفرم های مختلف مانند تلفن، چت زنده، ایمیل و رسانه های اجتماعی را جمع آوری و مدیریت می کند. این سامانه نمایندگان پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا انواع مختلف تیکت ها را به افراد، منابع یا بخش صحیح منتقل کنند تا بهترین نتیجه را در سریعترین زمان را بدست آورند.
این سیستم همچنین سوابق را ثبت و بایگانی می کند. و به سازمانها اجازه می دهد اطلاعات مربوط به سطح خدمات تیم پشتیبانی خود را جمع آوری کنند. داده های جمع آوری شده در بهبود فرایندهای تجاری سازمان مفید است.
چرخه زندگی تیکت، از صفر تا صد
تیکت از زمان ایجاد تا زمان پایان مراحل مختلفی را طی می کند. کل سفر این درخواست به عنوان چرخه زندگی تیکت شناخته می شود. مراحل زندگی تیکت در زیر جمع‌آوری شده است:
- ایجاد: تیکت تولید می شود.
- مشاهده: نماینده پشتیبانی به درخولست نگاه می کند و اقدامات لازم را انجام می دهد. به عنوان مثال ، نماینده درخواست را به اپراتور دیگری اختصاص می دهد.
- انجام: نماینده و مسئول تیکت موضوع مطرح شده را حل خواهد کرد.
- حل مسئله: مسئله حل شد. سپس پیامی به صاحب تیکت در خصوص مسئله و نحوه انجام کار ارسال می شود.
- اتمام: درخواست پس از به روزرسانی اطلاعات مشتری بسته و در بایگانی ثبت می شود.
انواع نرم افزار تیکتینگ
انواع مختلفی از سیستم مدیریت تیکت وجود دارد که از مدیریت حوادث پشتیبانی می کنند. دو مورد اساسی در اینجا آورده شده است:
سیستم ساده تیکتینگ رومیزی
این سیستم شامل ویژگی های اساسی سیستم تیکت رومیزی و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. این امکان را برای مشتریان یا کاربران فراهم می کند تا به میز راهنما دسترسی پیدا کنند ، درخواست خدمات کنند یا یک واقعه را گزارش دهند. نمایندگان پشتیبانی فناوری اطلاعات می توانند با مشتری تماس بگیرند و به آنها در حل مسئله کمک کنند. این نرم افزار دارای ویژگی های اضافی مانند خدمات شخصی ، پشتیبانی از پایگاه داده یا چت زنده نیست.
نرم افزار سیستم تیکتینگ الکترونیک
میز خدمات از چارچوب ITIL پیروی می کند که متمرکز بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی از کاربران است. این نرم افزار شامل مجموعه ای قوی تر و قابل تنظیم از جمله دسترسی به پایگاه داده ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی در زمان واقعی ، قابلیت های پشتیبانی از کانال ها و اتوماسیون گردش کار است.
مزایای سیستم تیکتینگ
هر سازمانی به یک سیستم تیکتینگ موثر نیاز دارد. چراکه تیکتینگ به شما امکان می دهد پشتیبانی فناوری اطلاعات سازمان شما، کارآمد و متمرکز و بایگانی شده باشد. یک سیستم تیکتینگ از روند کاری شما پشتیبانی می کند و به شما کمک می کند تا با هر مشکلی کنار بیایید. و به شما امکان می دهد مشکلات را از لحظه ثبت تا حل و فصل آنها ، مدیریت کنید.
- تیکتینگ باعث حفظ مشتری و برندینگ می شود.
- تیکینگ باعث صرفه جویی در وقت و هزینه می شود.
- تیکتینگ باعث پشتیبانی بهتری می شود
- تیکتینگ به وضوح سرعت و بهره وری پشتیبانی را افزایش می دهد.
اگر فکر می کنید که سازمان شما بیش از پیش از کنترل خارج می شود، زمان آن فرا رسیده که سیستم تیکتینگ الکترونیک را اجرا کنید. تیکتینگ به شما کمک می کند تا با مسیریابی تمامی درخواستهای خدمات در یک مکان، وقت بیشتری صرفه جویی کنید.
چگونه نرم‌افزار تیکتینگ مناسب خود را انتخاب کنیم؟
1. نیازهای تیم پشتیبانی خود را شناسایی کنید
تیم پشتیبانی شما تیمی است که مداوما از تیکتینگ استفاده خواهد کرد و به شدت به آن اعتماد می کند. بنابراین، به عنوان اولین قدم، ممکن است بخواهید با اعضای تیم خود صحبت کنید و برخی از ورودی ها را جمع آوری کنید. به عنوان مثال ، مشکلاتی که آنها در حال حاضر با آن روبرو هستند و اینکه چه نوع سیستمی را ترجیح می دهند. بنابراین ، می توانید تعیین کنید کدام نرم افزار به آنها امکان پشتیبانی بهتر مشتریان را می دهد.
2. نیازهای مشتریان را در نظر بگیرید
نگرانی اصلی شما پیدا کردن یک نرم افزار تیکتینگ است که کارایی تیم پشتیبانی شما را به حداکثر برساند. اما شما همچنین باید تعیین کنید کدام راه حل آنها را قادر می سازد تجربه یکپارچه و ثابت خدمات مشتری را ارائه دهند. به تعامل ایده آل پشتیبانی با مشتری فکر کنید. تجربه خدمات فعلی شما از دید مشتری چگونه است؟ کدام ویژگی های سیستم تیکتینگ می تواند به تیم شما در بهبود تجربه مشتری کمک کند؟
3. درباره بودجه خود تصمیم بگیرید
تعدادی از مشاغل کوچک نرم افزار تیکتینگ را نادیده می گیرند با این فرض که توانایی پرداخت آن را ندارند. اما موارد زیادی وجود دارد که برای شما بسیار مناسب است و قیمت آن هم مناسب تر است. اگر هزینه برای سازمان شما یک عامل حیاتی است، بودجه تنظیم کنید و درباره گزینه هایی که محدودیت بودجه شما را برآورده می کنند تحقیق کنید. اگر ابزاری در اندازه بودجه شما خدمات ارائه نمی دهد ، به سراغ ارزیابی ابزار بعدی بروید.
4. نوع نرم افزار تیکتینگ را انتخاب کنید
به نوع نرم افزار تیکتینگ فکر کنید که مناسب ترین اندازه و نیازهای شغلی شماست. در اینجا انواع سیستم تیکتینگ وجود دارد. نرم افزار های مبتنی بر ابر و وب (SaaS) معمولاً برای مشاغل کوچک و متوسط مناسب ترند. زیرا نصب و استفاده از آنها آسان تر است ، مقیاس پذیری و انعطاف پذیری بالایی دارند ، با هزینه کم قابل اجرا هستند ، نیازی به نصب در محل نیست و برای نگهداری به متخصص IT نیاز ندارید. در حالی که سیستمهای داخلی و سازمانی عمدتا توسط سازمانهای بزرگی ترجیح داده می شوند که می خواهند بر امنیت و حریم خصوصی اطلاعات کنترل کامل داشته باشند. زیرا این سیستم ها به صورت محلی در سرور خود مشتری میزبانی می شوند. اجرای آنها اما هزینه بر و سخت تر است.
5. مشخص کنید که به دنبال چه ویژگی هایی هستید
لیستی از ویژگی های ضروری و غیر ضروری ایجاد کنید. بنابراین ، می توانید انتخاب خود را از فروشندگان سامانه را محدود کرده و هنگام مقایسه ابزارهای مختلف ، از آن استفاده کنید. اگر با لیست مشکل دارید ، از تیم پشتیبانی خود بخواهید که اینکار را انجام دهند. تمام ویژگی هایی که به ذهنشان خطور می کند و آنها را مفید می دانند را بنویسند. سپس آنها را دسته بندی کنند.
قابلیت اتوماسیون برای یک سیستم قوی تیکتینگ نیز ضروری است. اتوماسیون اطمینان می دهد که تیکت ها همیشه به نمایندگی های مناسب هدایت می شوند. که باعث وضوح، سرعت و کارآمدی بیشتر می شود.
ویژگی های طبقه بندی تیکت، برچسب گذاری ، مدیریت SLA ، گزارش و تجزیه و تحلیل ممکن است برای تیم پشتیبانی مشتری شما بسیار مهم باشد. عوامل مهم دیگری که باید همراه با انتخاب ویژگی در نظر گرفته شود: سهولت اجرا و استفاده، امکانات شخصی سازی ، امنیت و داده ها و…
6. به قابلیت مقیاس پذیری و ادغام توجه کنید
هنگام ارزیابی گزینه ها به مقیاس پذیری ابزار توجه کنید. آیا می تواند با تجارت شما رشد کند تا بتوانید به یک طرح اشتراک بالاتر بروید؟ همچنین لازم است اطمینان حاصل کنید که سامانه تیکتینگ شما به خوبی با ابزارهای نرم افزاری دیگر شما کار کند. مانند سیستم های تجارت الکترونیکی یا پردازش پرداخت ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، تجزیه و تحلیل آنلاین و…
7. تست نرم افزار یا درخواست دمو
هنگامی که گزینه ها را امتحان کردید، در یک آزمایش رایگان ثبت نام کنید. یا از فروشندگان درخواست دمو کنید. این گونه می توانید ببینید که کدام سامانه با شرایط شما مطابقت دارد.
8. بررسی کنید که سایر کاربران در مورد این ابزار چه می گویند
دموی نرم افزارها واقعاً مفید هستند. با این وجود ، نمی توانید هنگام رسیدگی به درخواست های واقعی مشتری، از این ابزار به همان شیوه استفاده کنید. بنابراین ، برای داشتن یک تصویر کامل تر ؛ منطقی است که علاوه بر این بررسی های کاربران را نیز بررسی کنید. به این ترتیب می توانید مشتری های سیستم های مختلف تیکتینگ را ببینید. و درباره تجربه خود و آنچه که از نرم افزار مورد استفاده می گویند بپرسید. جدا از بررسی مزایا، معایب را نیز بررسی کنید. بنابراین، می توانید بفهمید که این ابزار در کجا مشکل می شود و با کدام مشکلات احتمالی روبرو هستید.