برخی سازمان‌ها برای افزایش بهره‌وری و کاهش کاغذبازی به سمت اجرای اتوماسیون اداری می‌روند. ایده ساده است: یک نرم‌افزار مرکزی که فرآیندها را دیجیتال کند و کارها را روان‌تر پیش ببرد؛ اما واقعیت با تصور اولیه خیلی فرق دارد. در این مقاله از سماتوس ۷ اشتباه رایج در اجرای اتوماسیون اداری و نحوه جلوگیری از آنها را مرور می‌کنیم؛ چرا که شناخت اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری و راه‌های پیشگیری از آن، کلید موفقیت و دوام پروژه‌های خودکارسازی است و می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا با بهبود فرآیندها و افزایش کارایی، از منافع واقعی اتوماسیون کسب‌وکار بهره‌مند شوند.
چالش‌های اجرای موفق اتوماسیون اداری
اجرای موفق اتوماسیون اداری در سازمان‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. در حالی که بسیاری از مدیران به دنبال افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها از طریق دیجیتال‌سازی فرآیندها هستند، اما بسیاری از آنها در این مسیر با مشکلاتی مواجه می‌شوند و به نتیجه دلخواه نمی‌رسند. به همین دلیل، در ادامه ۷ مورد از چالش‌های اجرای اتوماسیون اداری را بررسی می‌کنیم و راهکارهایی برای مواجهه با آنها ارائه خواهیم داد.
۱. عدم تحلیل دقیق نیازهای سازمان پیش از شروع پروژه
یکی از اولین اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری این است که سازمان بدون نیازسنجی واقعی سراغ نرم‌افزار می‌رود. خرید معمولاً بر اساس توصیه یک مدیر یا تبلیغات پرزرق‌وبرق انجام می‌شود، نه بر پایه بررسی دقیق فرایندهای داخلی. نتیجه هم روشن است: سیستمی که با کارهای روزمره کارمندان جور درنمی‌آید و به‌جای حل مسئله، خودش تبدیل به مسئله‌ای تازه می‌شود.
برای درک بهتر موضوع، شرکتی را در نظر بگیرید که با شوق «مدرن شدن» سراغ یک اتوماسیون پیچیده می‌رود؛ نرم‌افزار مذکور پر از ماژول و گزینه است، در حال که کارمند دبیرخانه فقط می‌خواهد نامه‌ها را راحت‌تر ثبت کند. وقتی امکانات خریداری شده با نیاز واقعی فاصله داشته باشد، کارکنان خیلی زود دوباره به اکسل و روش‌های دستی برمی‌گردند.
بنابراین پیش از انتخاب نرم‌افزار باید وقت گذاشت و جلسات نیازسنجی برگزار کرد. مصاحبه با کارکنان، بررسی جزئیات فرایندها و ترسیم نقشه جریان کار کمک می‌کند بفهمیم واقعاً چه چیزی لازم است. شاید نتیجه این بررسی نشان دهد به جای یک سیستم پیچیده، چند ماژول اصلی کافی است.
۲. نادیده گرفتن آموزش و عدم مدیریت تغییرات
حتی اگر بهترین نرم‌افزار دنیا را هم بخرید، بدون آموزش درست و مدیریت تغییر در سازمان، موفق به پیاده‌سازی صحیح آن نخواهید شد. یکی از رایج‌ترین اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری این است که مدیران فکر می‌کنند نصب نرم‌افزار کافی است و کارمندان خودشان کار با آن را یاد می‌گیرند. اما واقعیت این است که تغییر همیشه با مقاومت همراه است.
کارمندانی را تصور کنید که سال‌ها با فرم‌های کاغذی یا اکسل کار کرده‌اند. حالا از آنها خواسته می‌شود همه‌چیز را در یک سیستم جدید وارد کنند. طبیعی است که عده‌ای سردرگم شوند و عده‌ای دیگر از سر راحتی به همان روش قبلی بچسبند. در چنین فضایی، اتوماسیون به جای کمک، به منبع تنش تبدیل می‌شود.
راه‌حل اینجاست: آموزش باید بخشی جدایی‌ناپذیر از پروژه باشد، نه یک جلسه کوتاه معرفی. برگزاری کارگاه‌های عملی، ایجاد ویدئوهای آموزشی کوتاه و پشتیبانی در روزهای اول استفاده باعث می‌شود کارکنان اعتماد بیشتری پیدا کنند. در کنار آموزش، مدیریت تغییر هم اهمیت دارد؛ یعنی مدیران باید مزایای سیستم را برای کارمندان توضیح دهند، نگرانی‌های آنها را بشنوند و حس مشارکت ایجاد کنند.
بنابراین اتوماسیون زمانی موفق می‌شود که کارکنان آن را بخشی از کار روزمره خود بدانند. آموزش و مدیریت تغییر در نرم‌افزارهای اداری مانند نرم‌افزار اتوماسیون اداری تحت وب پیوند، همان پلی است که کارمندان را از روش‌های قدیمی به دنیای دیجیتال معرفی می‌کند و چالش‌های اجرای اتوماسیون اداری را به حداقل می‌رساند.
۳. بیتوجهی به امنیت و کنترل نکردن دسترسی‌ها
یکی از جدی‌ترین خطاهای پیاده‌سازی نرم افزار اتوماسیون اداری بیتوجهی به امنیت و سطح‌بندی دسترسی‌هاست. در بعضی سازمان‌ها همه کاربران تقریباً به همه اطلاعات دسترسی دارند. این یعنی یک کارمند تازه‌وارد می‌تواند به همان اسنادی دسترسی داشته باشد که مدیرعامل دارد. چنین شرایطی اعتبار سازمان را خدشه‌دار می‌کند؛ چرا که ریسک نشت اطلاعات را بالا می‌برد.
فرض کنید در یک اداره دولتی، کارشناس ساده‌ای برای ثبت یک سند اداری وارد سیستم می‌شود و می‌بیند می‌تواند تمام گزارش‌های مالی و قراردادهای محرمانه را هم باز کند؛ اگر این کارمند سهواً یا عمداً فایل‌ها را دانلود کند یا با دیگران به اشتراک بگذارد، نتیجه می‌تواند فاجعه‌بار باشد.
راه جلوگیری از این قبیل اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری این است که از همان ابتدا نقش‌ها و سطح دسترسی‌ها به‌دقت تعریف شوند. هر واحد سازمانی باید فقط به اطلاعاتی دسترسی داشته باشد که برای کار خودش نیاز دارد. استفاده از رمزنگاری، ثبت ورود و خروج و تعیین سیاست‌های امنیتی بخشی از این فرآیند است.
۴. نادیده گرفتن قابلیت مقیاس‌پذیری نرم‌افزار
بسیاری از سازمان‌ها هنگام انتخاب سیستم فقط به وضعیت امروز فکر می‌کنند، نه آینده. یکی از رایج‌ترین اشتباهات در اجرای اتوماسیون اداری همین است: خرید نرم‌افزاری که برای چند کاربر یا چند واحد طراحی شده و بعد از رشد سازمان دیگر جوابگوی نیازهای جدید نیست.
فرض کنید شرکتی کوچک با ۲۰ کارمند یک نرم‌افزار ساده می‌خرد. در ابتدا همه‌چیز خوب پیش می‌رود. اما چند سال بعد، تعداد کارکنان به ۲۰۰ نفر می‌رسد و حجم نامه‌ها و درخواست‌ها چند برابر می‌شود. سیستم مرتب هنگ می‌کند، گزارش‌ها دیر بارگذاری می‌شوند و سرورها جواب نمی‌دهند. حالا یا باید کل سیستم عوض شود یا هزینه‌های سنگینی برای ارتقای آن پرداخت شود.
راه‌حل این مشکل این است که هنگام انتخاب نرم‌افزار، مقیاس‌پذیری آن را بررسی کنید تا ببینید:
- آیا سیستم می‌تواند کاربران بیشتری را پشتیبانی کند؟
- آیا امکان اضافه کردن ماژول‌های جدید بدون اختلال در هسته اصلی وجود دارد؟
- آیا لایسنس نرم‌افزار محدود است یا قابلیت توسعه دارد؟
۵. پیاده‌سازی شتابزده و بدون برنامه‌ریزی
یکی از مشکلات رایج در استقرار اتوماسیون اداری این است که مدیران می‌خواهند همه‌چیز یک‌باره اجرا شود. نرم‌افزار خریداری می‌شود، روی تمام سیستم‌ها نصب می‌شود و از فردا انتظار می‌رود کل سازمان به‌صورت یکپارچه با آن کار کند. نتیجه چه می‌شود؟ سردرگمی، خطاهای پیاده‌سازی نرم افزار اتوماسیون و بی‌اعتمادی کاربران.
یک مثال واقعی: سازمانی تصمیم می‌گیرد در عرض یک هفته کل فرایندهای خود را به اتوماسیون منتقل کند. بخش منابع انسانی، مالی، دبیرخانه و بایگانی همه با هم وارد سیستم می‌شوند. کارمندان آموزش ندیده‌اند، باگ‌های نرم‌افزار شناسایی نشده و حجم کار زیاد است. طبیعی است که خیلی زود کارها قفل می‌شود و مدیران مجبور می‌شوند برای حل اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری، فرآیندهای کسب‌وکاری که نیاز به خودکارسازی دارند را دوباره به حالت دستی برگردانند.
برای جلوگیری از این مشکل، پیاده‌سازی باید به‌شکل مرحله‌ای و با برنامه انجام شود؛ ابتدا یک فاز آزمایشی روی یک واحد کوچک اجرا شود و ایراد‌ها مشخص شوند؛ سپس بازخورد جمع‌آوری شود و اصلاحات انجام گیرد؛ در فاز پایلوت نیز چند بخش دیگر اضافه شوند و در نهایت پس از اطمینان، کل سازمان به سیستم دسترسی پیدا کنند.
۶. عدم پشتیبانی مناسب از سوی فروشنده یا تیم فنی
یکی از چالش‌های اجرای اتوماسیون اداری این است که سازمان نرم‌افزار را می‌خرد اما بعد از استقرار، عملا بدون پشتیبان می‌ماند؛ چون در اکثر مواقع فروشنده نرم‌افزار فقط مرحله فروش را جدی می‌گیرد و بعد از آن دیگر خبری از پشتیبانی، به‌روزرسانی یا پاسخگویی به مشکلات رایج در استقرار اتوماسیون اداری نیست.
مثال: یک شرکت بزرگ برای خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار تصمیم می‌گیرد به سراغ نرم‌افزار اتوماسیون برود؛ در هفته‌های اول همه‌چیز خوب به نظر می‌رسد، اما به محض اینکه اولین باگ ظاهر یا کاربر با خطایی مواجه می‌شود، تیم داخلی پاسخی ندارد. فروشنده هم یا دیر جواب می‌دهد یا اصلاً خدمات پشتیبانی خاصی ارائه نکرده است. در چنین شرایطی کاربران اعتمادشان را از دست می‌دهند و پروژه به بن‌بست می‌خورد.
راه‌حل این است که قبل از خرید، کیفیت خدمات پشتیبانی به‌دقت بررسی شود. سازمان باید مطمئن شود که قرارداد شامل مواردی مثل زمان پاسخگویی، تعهد به به‌روزرسانی‌های دوره‌ای و امکان دریافت راهنمایی فوری است. حتی بهتر است از چند مشتری قبلی نرم‌افزار پرس‌وجو کنید تا تجربه واقعی‌شان از پشتیبانی مشخص شود.
۷. بیتوجهی به بازخورد و عدم ارزیابی پس از اجرا
بعضی سازمان‌ها فکر می‌کنند وقتی نرم‌افزار نصب شد، کار تمام است و نیازی به استراتژی اجرای نرم افزار سازمانی ندارند. این باور یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری است؛ چرا که نرم‌افزار یک پروژه زنده است که باید مدام بازبینی شود، چون در طول زمان نیازهای سازمان تغییر می‌کنند و مشکلات تازه‌ای ظاهر می‌شوند.
برای مثال سازمانی را تصور کنید که پس از استقرار اتوماسیون، هیچ جلسه بازخوردی برگزار نمی‌کند. کارمندان با ایرادهایی مثل کندی سیستم یا دشواری در یافتن گزارش‌ها روبه‌رو هستند، اما صدای آنها به جایی نمی‌رسد. در نتیجه کم‌کم بی‌انگیزه می‌شوند و به روش‌های قدیمی برمی‌گردند. در نهایت مدیران می‌مانند و سیستمی که روی کاغذ نصب شده، اما در عمل قابل استفاده نیست.
راهکار این مشکل این است که فرآیند دریافت بازخورد به‌طور منظم پیگیری شود؛ این فرآیند می‌تواند شامل نظرسنجی‌های دوره‌ای، جلسات بازبینی با مدیران واحدها، یا حتی یک کانال ارتباط مستقیم برای ثبت مشکلات باشد. پس از جمع‌آوری بازخورد هم باید تغییرات و بهبودها سریعاً اعمال شوند.
جمع‌بندی
در این مقاله از ۷ اشتباه رایج در پیاده‌سازی اتوماسیون اداری و نحوه جلوگیری از آنها گفتیم؛ که از آن جمله می‌توان به عدم تحلیل نیازهای سازمان، نادیده گرفتن آموزش و انطباق‌پذیری، بیتوجهی به امنیت و کنترل دسترسی‌ها و مواردی از این قبیل اشاره کرد.
اشتباهات پیاده‌سازی اتوماسیون اداری بیش از هر چیز به تصمیمات مدیران و روند اجرای پروژه بستگی دارد. انتخاب یک نرم‌افزار خوب شرط لازم است، اما کافی نیست. موفقیت زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان از همان ابتدا نیازها را دقیق بررسی کند، آموزش مستمر داشته باشد، امنیت و دسترسی‌ها را به‌درستی تعریف کند، پروژه را مرحله‌به‌مرحله اجرا کند، پشتیبانی حرفه‌ای دریافت کند و در نهایت هم بازخورد کاربران را جدی بگیرد.
بنابراین سازمان‌هایی که برای اجرای پایلوت وقت می‌گذارند، بازخورد می‌گیرند و در ارتباط نزدیک با فروشنده باقی می‌مانند، احتمال موفقیت‌شان بسیار بیشتر است. پس اگر نمی‌خواهید پروژه‌تان به سرنوشت بسیاری از اتوماسیون‌های ناکام دچار شود، پیش از هر چیز روی هماهنگی ابزار و انسان سرمایه‌گذاری کنید.
برای دریافت مشاوره و دموی رایگان نرم‌افزار اتوماسیون اداری «پیوند» نیز می‌توانید با همکاران ما در سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
شکست پروژه‌های نرم افزاری بیشتر به خاطر خطاهای مدیریتی و انسانی اتفاق می‌افتد و ربطی به خود نرم‌افزار ندارد؛ چون سازمان‌ها معمولاً آموزش، برنامه‌ریزی و ارزیابی مستمر را جدی نمی‌گیرند.
- عدم تحلیل دقیق نیازهای سازمان پیش از شروع پروژه
- نادیده گرفتن آموزش و انطباق‌پذیری
- بیتوجهی به امنیت و کنترل نکردن دسترسی‌ها
- نادیده گرفتن قابلیت مقیاس‌پذیری نرم‌افزار
- پیاده‌سازی شتابزده و بدون برنامه‌ریزی
- عدم پشتیبانی مناسب از سوی فروشنده یا تیم فنی
- بیتوجهی به بازخورد و عدم ارزیابی پس از اجرا
- انجام تحلیل دقیق نیازهای سازمان پیش از خرید نرم‌افزار
- برگزاری جلسات نیازسنجی و مصاحبه با کارکنان برای درک نیازهای واقعی
- تعریف دقیق نقش‌ها و سطح دسترسی‌ها در سیستم
- انتخاب نرم‌افزاری با قابلیت مقیاس‌پذیری برای تطبیق با رشد سازمان
- پیاده‌سازی سیستم به صورت مرحله‌ای و اجرای فاز آزمایشی برای شناسایی مشکلات اولیه
- برگزاری کارگاه‌های آموزشی و تهیه ویدئوهای آموزشی برای کاربران
- انجام نظرسنجی‌های دوره‌ای، جلسات بازبینی و کانال ارتباط مستقیم به منظور ثبت و حل مشکلات