در دنیای دیجیتال امروز، سرعت فرآیندهای کسب و کار به شکل سرسام آوری افزایش پیدا کرده و شرکتها برای رقابت در این بازار، باید هوشمندانه عمل کرده و از تکنولوژی‌های در دسترس استفاده کنند. نرم افزار CRM (مخفف Customer Relationship Management) یکی از همین تکنولوژی‌ها است؛ مزایای استفاده از CRM برای شرکت ها شامل برقراری ارتباط بهینه با مشتری، مدیریت اطلاعات و دادههای آن‌ها و تحلیل این اطلاعات برای بهتر کردن فرآیندها، بهبود پشتیبانی و… است.
این سیستم در واقع به معنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است و شرکتهای نرم افزاری مختلفی از جمله سماتوس به ساخت و توسعه این سامانه‌ها مشغول‌اند. در ادامه به شرح مزیت‌های سیستم CRM و دلیل انتخاب این سیستم توسط شرکتها خواهیم پرداخت.
CRM چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این سیستم برقراری ارتباط راحت و بهینه با مشتریان و پاسخگویی به نیازهای آن‌ها است. بدیهی است که هرچه ارتباط بهتری با مشتری داشته باشید، فروش هم ساده‌تر خواهد بود. مدیریت ارتباط با مشتریان معمولا از طریق نرم افزارهای طراحی شده برای این امر انجام می‌شود.
مزایای استفاده از CRM برای شرکت ها به شما کمک میکند ، پرسنل و مراجعه‌کنندگان در بستری کاربرپسند، ساده و کاربردی با هم تعامل داشته باشند. از طرفی به شما اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و خدمات لازم در این زمینه را فراهم کنید. در واقع یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خوب، خود را جای مشتری می‌گذارد و تلاش میکند بفهمد چه چیزی برایش مهم است، و به این سوالات در قالب ابزار مختلف پاسخ دهد.
انواع CRM
بر اساس دسته بندی Zendesk، سیستم‌های CRM به طور کلی به چهاردسته تقسیم می‌شود.
- CRM استراتژیک: به استراتژی کلی شرکت در زمینه تلاش برای جذب و رضایت مشتری مربوط است. بهتر است سعی کنید هرچه سریع‌تر CRM استراتژیک مورد نظرتان را در شرکت راه اندازی کنید تا فرهنگ سازمانی مورد نیاز برای پیادهسازی آن، از همان ابتدا شکل بگیرد.
- CRM تعاملی: این بخش همان رابط بین شما و مشتریان‌تان است. در این بخش هدف شما سعی در بهتر کردن تجربه مشتری در فرآیند خرید یا دریافت خدمات است. بازخوردهای منفی یا مثبت را می‌توان از طریق تلفن، ایمیل، فرم نظرسنجی، فضای مجازی و… دریافت و ثبت نمود.
- CRM تحلیلی: در این بخش، تصمیمات کلیدی سازمان با کمک داده‌ها و اطلاعاتی که از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید شکل می‌گیرد. مثلا بسته به اینکه مشتری از کدام بخش سازمان یا محصولات رضایت بیشتری دارد و یا بالعکس. نرم افزار CRM به شما کمک میکند این اطلاعات را ذخیره و دسته‌بندی کنید تا بتوانید تحلیل دقیق‌تری انجام دهید.
- CRM عملیاتی: به کلیه عملیات‌هایی که در زمینه سهولت ارائه کالا یا خدمت به مشتری‌است، CRM عملیاتی می‌گویند، از جمله: فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و… . مثلا نحوه بازاریابی شما برای خدمات به چه صورت خواهد بود؟ چگونه با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید و از چه راهی می‌خواهید مشتری را برای خرید قانع کنید؟
10 مزیت اصلی نرم افزار CRM
شاید بتوان صدها مزیت ریز و درشت برای سیستم‌های CRM نوشت. ولی در این مقاله به 10 مزیت اصلی نرم افزار CRM می‌پردازیم. باید در نظر داشت که مزایای استفاده از CRM برای شرکت ها، بسته به نوع فعالیت شرکت می‌تواند متفاوت باشد و یا بخشی از خدمات این سیستمها برای کسب و کار شما مهم‌تر از سایر بخش‌ها باشد.
مدیریت یکپارچه اطلاعات
سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان به شما اجازه می‌دهد تا تمامی اطلاعات مشتریان خود را در یک سامانه یکپارچه ذخیره کنید. به این وسیله تمام واحدها مثل فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و… میتوانند از اطلاعاتی دقیق و به روز استفاده کنند. این امر هم از ذخیره چندباره اطلاعات جلوگیری میکند، و هم چشم انداز سازمان را برای تمام واحدها یکسان میکند.
بهبود خدمات به مشتریان
شما می‌توانید از طریق سامانه CRM، نیازها و درخواست‌های مشتریان را دریافت و پیگیری کنید. همچنین با در دست داشتن تاریخچه پروفایل مشتریان، تیم خدمات پس از فروش دقیقا می‌فهمد که با چه شخصی در ارتباط است؛ این امر نه تنها به پرسنل شما کمک میکند، بلکه حس اهمیت داشتن و نزدیکی را برای مشتری تداعی کرده که نهایتا به وفاداری مشتری به برند شما خواهد انجامید.
افزایش فروش
افزایش فروش از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM برای شرکتها است. با دسترسی به بازخورد و مکالمات مشتریان، تیم فروش ایده دقیق‌تری از خواسته‌های مشتری خواهد داشت. از طرفی پرسنل فروش با استفاده از تحلیل اطلاعات میتوانند از موقعیت‌های جدیدی که در سیستم‌های سنتی پنهان است، باخبر شده و ارتباطات بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل نمایند.
بهبود ارتباطات و همکاری پرسنل
از آن‌جا که در نرم افزارهای CRM همه پرسنل به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند، امکان همکاری بین بخش‌های مختلف بسیار آسان‌تر خواهد بود. از طرفی به دلیل یکی بودن این داده‌ها، سوتفاهم‌های درون سازمانی به حداقل خواهد رسید.
خودکارسازی فرآیندها
برخی از سامانه‌های CRM به شما اجازه میدهند تا فرآیندهای شرکت‌تان را خودکارسازی کنید. این فرایندها شامل ثبت تاریخ، قرار گذاشتن و پیگیری مشتریان و… می‌گردد و به پرسنل اجازه می‌دهد تا این زمان را صرف انجام امور حوزه تخصصی خود نمایند. بدیهی است که این امر به چابکی و بهینه شدن سازمان شما منجر خواهد شد.
تحلیل و بررسی داده‌ها
بعضی از سامانه‌های CRM یا مدیریت ارتباط مشتری، امکانات تحلیل داده گسترده‌ای در اختیارتان قرار میدهند. این داده‌ها به صورت تصویری و نمودارهای قابل درک به نمایش در می‌آیند و به تمام کارکنان دید کامل‌تری از مشتریان خواهد داد. همچنین می‌توان از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهتر کردن فرآیندهای سازمانی استفاده کرد.
افزایش وفاداری مشتریان
مدیریت ارتباط مشتری به شما کمک میکند تا روابطی قدرتمند و پایدار با مشتریان‌تان بسازید. دلیل این پایداری، دسترسی شما به اطلاعات کاربری هر مشتری است. استفاده از این اطلاعات برای پیگیری سوالات و مشکلات مشتری‌ها، احساس صمیمیت و وفاداری در مشتری را تقویت می‌نماید.
بهبود فرآیندهای بازاریابی
استفاده هم‌زمان از ابزارهای بازاریابی و اطلاعات و دادههای مشتریان، به شرکت‌تان اجازه می‌دهد تا کمپین‌های تبلیغاتی‌تان را تخصصی‌تر و بر اساس نیازهای واقعی مشتریان‌تان بنا کنید.
فروش محصولات جدید به مشتریان قدیمی
بانک اطلاعاتی مشتریان به شما اجازه می‌دهد تا نیازهای دیگر آن‌ها را نیز پیش‌بینی کنید و پیشنهادات مرتبط با آن را به مشتری ارائه دهید. اعتماد به وجود آمده در فروش‌های قبلی و نحوه ارتباطات با مشتری، فرآیند فروش محصول جدید را به طرز شگفت‌آوری بهینه می‌نماید.
یادآوری وظایف پرسنل
اعلانات و Notification های سیستم‌های CRM مانع از فراموش شدن مشتریان و عدم پیگیری آن‌ها می‌گردد. در هر مرحله از ارتباط‌گیری و فروش، می‌توان اعلان‌های لازم را ایجاد کرد تا امور لازم در زمان درست به کارمند مربوط یادآوری شود.
بیشتر بخوانید: مزایای اتوماسیون اداری پیوند
جمع بندی
در دنیای رقابتی امروز، پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند تحول بزرگی برای کسبوکارها ایجاد کند. از مزایای استفاده از CRM برای شرکت ها می‌توان به ساده کردن فرآیندهای داخلی، استحکام روابط با مشتریان، بهبود و بهینهسازی عملکرد سازمان و تخصصی‌تر کردن فرآیندهای بازاریابی و فروش اشاره کرد.
با در دست داشتن اطلاعات دقیق و جامع از مشتریان، کسب و کارها میتوانند به پیش‌بینی نیازهای آینده و ارائه راه حل‌های کاربردی بپردازند. بهطور کلی، استفاده از سیستم‌های CRM به‌عنوان یک ابزار استراتژیک، می‌تواند زمینه‌ساز رشد پایدار و موفقیت طولانی مدت شرکتها باشد.
سوالات متداول
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک نرمافزار است که به کسبوکارها کمک میکند تا ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت کرده و تعاملات و اطلاعات مشتریان را بهطور مؤثر ذخیره، پیگیری و تحلیل کنند. این سیستمها به شرکتها این امکان را میدهند که فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و ارتباطات داخلی خود را بهینهسازی کنند.
اگرچه نرمافزار CRM بهویژه برای شرکتهای بزرگ یا در حال رشد مفید است، اما حتی شرکتهای کوچک نیز میتوانند از مزایای آن بهرهمند شوند. این سیستمها مناسب هر شرکتی است که به دنبال مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان و بهینهسازی فرآیندهای داخلی خود باشد.
مزایای اصلی پیادهسازی CRM شامل بهبود خدمات به مشتریان، افزایش فروش، بهبود ارتباطات داخلی تیمها، خودکارسازی فرآیندها، و تحلیل دادههای مشتریان به منظور بهبود استراتژیهای بازاریابی و فروش است.
با وجود اینکه هزینه‌های پیادهسازی سیستم‌های CRM می‌تواند متغیر باشد، بسیاری از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای CRM، نسخه‌های مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک را با قیمت‌های مقرون به‌صرفه ارائه میدهند. بعلاوه، CRM می‌تواند با افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های دیگر در درازمدت برای کسب‌وکارهای کوچک سودآور هم باشد.