تقریباً همه ما تجربه کرده‌ایم که در سازمان‌ها حتی ساده‌ترین کارها گاهی وقت‌گیر و نیازمند دوباره‌کاری می‌شوند. در مقاله حاضر به تعریف گردش‌کار می‌پردازیم و خواهیم گفت که چرا برای سازمان‌ها اهمیت دارد و در ادامه راهکارهایی برای حل این مشکل معرفی می‌کنیم.
گردش کار در واقع مجموعه‌ای از مراحل منظم و تعریف‌شده است که کمک می‌کند وظایف تکراری و پیچیده به شکل ساده‌تر، سریع‌تر و قابل‌ردیابی انجام شوند. وقتی کارها در قالب یک جریان مشخص تعریف شوند، دیگر خبری از سردرگمی یا توقف‌های بی‌مورد نخواهد بود و تیم‌ها با اطمینان بیشتری وظایف خود را پیش می‌برند.
در این مطلب از سماتوس مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم که گردش کار چیست، چه انواعی دارد، چه کاربردهایی در سازمان‌ها پیدا می‌کند، و چرا استفاده از آن می‌تواند بهره‌وری را چند برابر کند.
گردش کار چیست؟
برای درک ساده‌تر، می‌توان گردش کار را شبیه یک نقشه راه در نظر گرفت؛ همان‌طور که نقشه مسیر حرکت از نقطه شروع تا مقصد را مشخص می‌کند، گردش کار نیز توالی فعالیت‌ها، تصمیم‌ها و افراد درگیر در یک فرآیند را نشان می‌دهد. به بیان دیگر، گردش کار (Workflow) مجموعه‌ای از مراحل مشخصی است که یک وظیفه یا پروژه برای تکمیل شدن باید طی کند.
این مراحل می‌توانند شامل کارهای انسانی، پردازش‌های سیستمی یا ترکیبی از هر دو باشند. تفاوت گردش کار با یک چک‌لیست ساده در این است که علاوه بر لیست فعالیت‌ها، ترتیب، شرایط و مسئولیت هر مرحله هم روشن است.
به عنوان مثال، وقتی یک کارمند درخواست مرخصی می‌دهد، این درخواست ابتدا باید در سیستم ثبت شود، سپس به مدیر مستقیم ارسال شود، بعد از تأیید به منابع انسانی ارجاع پیدا کند و در نهایت در بخش مالی اعمال شود. این زنجیره منظم همان گردش کار است که تضمین می‌کند هیچ مرحله‌ای از قلم نیفتد و فرآیند در کوتاه‌ترین زمان ممکن تکمیل شود.
به‌طور کلی، داشتن یک گردش کار مشخص، با ایجاد هماهنگی بین افراد و سیستم‌ها، شفافیت بیشتری برای افراد دخیل در این فرایند ایجاد می‌کند و احتمال خطا را به حداقل می‌رساند. به همین دلیل است که نرم‌افزارهای مدیریت گردش کار مثل نرم‌افزار اتوماسیون و گردش کار پیوند به ابزار مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند تا فرآیندهای روزمره را بهینه و قابل‌ردیابی کنند.
آشنایی با انواع گردش کار
گردش کارها تنها یک شکل ثابت ندارند و بسته به هدف و شرایط، می‌توانند ساختارهای متفاوتی داشته باشند. شناخت انواع گردش کار کمک می‌کند مدیران و کارکنان بدانند برای چه نوع فعالیتی، چه مدلی از گردش کار مناسب‌تر است. به‌طور کلی می‌توان گردش کارها را به دو دسته‌ی اصلی تقسیم کرد:
۱. گردش کار متوالی (Sequential Workflow)
در این نوع گردش کار ، مراحل باید یکی پس از دیگری انجام شوند و شروع مرحله بعدی وابسته به تکمیل مرحله قبلی است. برای مثال فرض کنید قرار است یک مقاله وبلاگی نوشته شود. ابتدا تحقیق کلمات کلیدی انجام می‌شود، سپس براساس آن یک بریف (Brief) آماده می‌شود. بعد از بریف، مرحله نوشتن شروع می‌شود، پس از آن طراحی گرافیک انجام می‌شود، مقاله بازبینی می‌شود و در نهایت انتشار اتفاق می‌افتد. هر کدام از این مراحل وابسته به تکمیل مرحله قبلی است؛ اگر تحقیق کلمات کلیدی آماده نباشد، نمی‌توان نوشتن را آغاز کرد.
۲. گردش کار موازی (Parallel Workflow)
در گردش کار موازی، چند فعالیت می‌توانند هم‌زمان انجام شوند. این ساختار زمانی به‌کار می‌رود که تسریع فرآیند ضروری است. مثلا فرض کنید یک درخواست در سازمان ثبت شده که نیاز به تأیید چند مدیر دارد. سیستم به‌طور هم‌زمان این درخواست را برای سه مدیر ارسال می‌کند. هرکدام مستقل از دیگری می‌توانند نظرشان را ثبت کنند و نیازی نیست ابتدا یکی از مدیران تأیید کند تا نوبت به نفر بعدی برسد. وقتی همه تأییدها جمع‌آوری شد، فرآیند به مرحله بعدی منتقل می‌شود.
سایر روش‌های دسته‌بندی
بجز دو دسته‌بندی کلی بالا، گردش کار را می‌توان به روش‌های دیگری نیز دسته‌بندی کرد:
- گردش کار فرآیندی (Process Workflow): این نوع بیشتر برای کارهای تکراری و استاندارد تعریف می‌شود. توالی آن از قبل مشخص است و هر بار با الگوی یکسان اجرا می‌شود. مثلا فرآیند ثبت و تأیید مرخصی کارکنان یا پردازش فاکتورهای خرید.
- گردش کار پروژه‌ای (Project Workflow): شبیه گردش کار فرآیندی است، اما انعطاف بیشتری دارد و برای پروژه‌های غیرتکراری استفاده می‌شود. به‌عنوان مثال در طراحی یک محصول جدید، مراحلی مثل ایده‌پردازی، طراحی نمونه اولیه، تست و اصلاح وجود دارد، اما ترتیب آن‌ها ممکن است بسته به شرایط پروژه تغییر کند.
- گردش کار موردی (Case Workflow): این مدل برای پروژه‌های بزرگ و پیچیده است که باید به وظایف کوچک‌تر تقسیم شوند. هر بخش مستقل تکمیل می‌شود و در نهایت کل پروژه پیش می‌رود. برای نمونه در پرونده‌های حقوقی یا پروژه‌های تحقیقاتی، هر بخش مثل جمع‌آوری مدارک یا تحلیل داده به‌طور جداگانه مدیریت می‌شود.
- گردش کار دستی و دیجیتال: در نوع دستی تمام فعالیت‌ها توسط انسان انجام می‌شود و زمان و احتمال خطا بالا است، اما در نوع دیجیتال با استفاده از فناوری و ابزارهایی مثل نرم‌افزار گردش کار یا حتی هوش مصنوعی، بسیاری از مراحل خودکار می‌شوند. مثلا در سازمان‌هایی که از BPMS استفاده می‌کنند، درخواست‌های خرید به‌طور خودکار به واحد مالی ارسال می‌شوند و نیازی به پیگیری دستی نیست.
کاربرد و نمونه گردش کار در سازمان‌ها
گردش کار چیزی نیست که فقط روی کاغذ تعریف شود و تقریباً در تمام فعالیت‌های روزمره سازمان‌ها حضور دارد؛ هر جا که مجموعه‌ای از وظایف باید با نظم و ترتیب مشخصی اجرا شوند، گردش کار در عمل جریان پیدا می‌کند. شناخت این کاربردها به مدیران کمک می‌کند فرآیندهای خود را شفاف‌تر کرده و بهره‌وری بیشتری به دست آورند. کاربرد گردش کار در سازمان‌ها شامل:
- مدیریت منابع انسانی: گردش کار در فرآیندهایی مثل استخدام، ثبت مرخصی یا ارزیابی عملکرد، باعث می‌شود همه مراحل به‌طور استاندارد پیش بروند و هیچ مرحله‌ای از قلم نیفتد.
- مالی و حسابداری: از تأیید فاکتورها تا پرداخت صورت‌حساب‌ها، گردش کار کمک می‌کند تمام مراحل مستند و قابل‌پیگیری باشند.
- خدمات مشتریان: گردش کار باعث می‌شود درخواست‌های مشتریان از ثبت تا پاسخ‌گویی نهایی مسیر شفافی داشته باشند و احتمال اتلاف وقت یا نارضایتی کمتر شود.
- توسعه محصول یا پروژه‌ها: تیم‌های پروژه می‌توانند با گردش کار وظایف خود را به مراحل کوچک‌تر تقسیم کنند و به‌صورت مرحله‌به‌مرحله پیش بروند.
نمونه‌های گردش کار در سازمان‌ها
از جمله نمونه‌های واقعی کاربرد گردش کار در سازمان‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- تأیید درخواست مرخصی کارکنان
- ثبت و پردازش سفارشات فروش
- گردش کار مربوط به صدور و پرداخت صورتحساب
- فرایند استخدام و پذیرش نیروی جدید
- رسیدگی به شکایات و درخواست‌های مشتریان
- گردش کار در بخش تولید، مثل مونتاژ یا کنترل کیفیت
اجزا گردش کار
در ادبیات مدیریت فرآیند و workflow، اجزا گردش کار به‌عنوان عناصر ساختاری هستند که یک فرآیند را شکل می‌دهند و تضمین می‌کنند کار از نقطه آغاز تا پایان به شیوه‌ای منظم و قابل ردیابی پیش برود. در جدول زیر، این اجزا را بررسی می‌کنیم:
جزء | نقش در گردش کار | مثال |
ورودی (Input) | داده‌ها، منابع یا اطلاعاتی که آغازگر فرآیند هستند. | اگر فرآیند «درخواست مرخصی» باشد، ورودی شامل فرم درخواست، تاریخ شروع و پایان، اطلاعات کارکنان و دلایل مرخصی است. |
فرآیند تحول / تبدیل (Transformation / Processing) | اعمال تغییرات، تصمیم‌گیری، پردازش و انتقال داده‌ها به شکل جدید. | در همان مثال مرخصی، سیستم بررسی می‌کند آیا سهم مرخصی کارمند پر شده یا خیر، سپس درخواست را به مدیر ارسال می‌کند. |
خروجی (Output) | نتیجه نهایی فرآیند که ممکن است مدرک تأیید شده، پیام اعلان یا تغییر وضعیت باشد. | خروجی می‌تواند تأیید مرخصی صادرشده و ثبت آن در سیستم باشد یا پیامی به کارکنان ارسال شود. |
نقش‌ها و مسئولیت‌ها (Roles / Actors) | کسانی که هر مرحله را انجام می‌دهند یا مسئول آن هستند. | مثلاً مدیر، واحد منابع انسانی یا مدیر مستقیم. |
قوانین / شرایط (Rules / Conditions / Decision Logic) | معیارها و شروطی که مسیر جریان را تعیین می‌کنند. | اگر درخواست مرخصی بیش از X روز باشد، مسیر به مدیر عامل ارجاع داده شود. |
محرک یا تریگر (Trigger / Event) | عاملی که فرآیند را آغاز یا یک مرحله را فعال می‌کند. | ممکن است ثبت درخواست در سیستم، کلیک بر یک دکمه یا ورودی سیستمی باشد. |
کنترل و نظارت (Monitoring / Control / Feedback) | پایش وضعیت فرآیند در زمان اجرا، تشخیص خطا یا تأخیر و اعمال بازخورد. | مثلاً اگر مرحله تأیید بیش از زمان تعریف‌شده طول کشید، هشدار یا یادآوری ارسال شود. |
مراحل طراحی و پیاده‌سازی گردش کار
طراحی و پیاده‌سازی گردش کار، یک فرآیند گام‌به‌گام است که از تحلیل وضعیت فعلی شروع می‌شود و تا اجرای کامل و بهبود مستمر ادامه می‌یابد. اگر این مراحل با دقت انجام شوند، احتمال شکست کاهش می‌یابد و نتایج دست‌یافتنی‌تر می‌شوند. ۶ مرحله طراحی و پیاده‌سازی گردش کار عبارت‌اند از:
۱. انتخاب فرآیند هدف
اولین گام برای طراحی یک گردش کار موفق، مشخص کردن فرآیندی است که نیاز به بهبود بیشتری دارد. معمولاً فرآیندهایی که پرتکرار هستند، بیشترین خطا یا تأخیر را دارند و یا زمان زیادی از کارکنان می‌گیرند، بهترین گزینه برای شروع محسوب می‌شوند. با انتخاب درست فرآیند هدف، احتمال موفقیت اجرای گردش کار هم بالاتر می‌رود.
۲. تحلیل وضعیت فعلی
پیش از هرگونه تغییر، باید شناخت دقیقی از وضع موجود به دست آورد. در این مرحله جریان فعلی کار بررسی می‌شود: چه کسانی درگیر هستند، هر مرحله چقدر زمان می‌برد، چه نقاط ضعفی وجود دارد و داده‌ها چگونه منتقل می‌شوند. این تحلیل مثل نقشه‌ای است که مبنای طراحی آینده قرار می‌گیرد.
۳. طراحی فرآیند جدید
پس از شناخت وضع موجود، نوبت به طراحی فرآیند بهینه می‌رسد. در این مرحله توالی مراحل، نقش‌ها، تصمیم‌ها و مسیرهای جایگزین مشخص می‌شوند. طراحی باید ساده، شفاف و قابل‌اجرا باشد و از ابزارهایی مثل فلوچارت برای تصویرسازی آن استفاده شود.
۴. ایجاد نمونه اولیه و تست
یک فرآیند جدید تا زمانی که در عمل آزمایش نشود، نمی‌توان از کارایی آن مطمئن شد. بنابراین لازم است گردش کار در مقیاس کوچک یا برای یک تیم محدود اجرا شود. بازخوردی که از این مرحله به دست می‌آید، نقاط ضعف طراحی را مشخص می‌کند و امکان اصلاح قبل از پیاده‌سازی کامل را فراهم می‌سازد.
۵. پیاده‌سازی کامل در سازمان
وقتی فرآیند در مقیاس آزمایشی تأیید شد، باید در کل سازمان یا واحدهای هدف اجرا شود. این مرحله معمولاً همراه با آموزش کارکنان، آماده‌سازی زیرساخت‌ها و اطلاع‌رسانی گسترده است. مقاومت کارکنان در برابر تغییر یکی از چالش‌های رایج این مرحله است که باید با آموزش و شفاف‌سازی مزایا مدیریت شود.
۶. نظارت و بهینه‌سازی مستمر
هیچ گردش کاری بدون نظارت مؤثر کامل نیست. در این بخش، پیشرفت کارها بررسی می‌شود، خطاها شناسایی و برطرف می‌شوند و شاخص‌های کلیدی عملکرد تحلیل می‌شوند. به‌عنوان مثال اگر در فرآیند صدور فاکتور، مرحله بررسی مالی بیش از زمان استاندارد طول بکشد، سیستم هشدار می‌دهد تا مدیر بتواند علت تأخیر را پیدا کند.
۳ روش اساسی مدیریت گردش کار چیست؟
مدیریت گردش کار یعنی سازماندهی، هدایت و بهینه‌سازی فرآیندها به‌گونه‌ای که کارها روان‌تر و با خطای کمتر انجام شوند. سازمان‌ها برای رسیدن به این هدف معمولاً سه رویکرد اصلی را دنبال می‌کنند:
۱. استانداردسازی (Standardization)
استانداردسازی به این معناست که هر وظیفه یا فرآیند همیشه با یک روش مشخص و تکرارپذیر انجام شود. این کار خطاها را کاهش می‌دهد و نتایج را قابل پیش‌بینی می‌کند.
مثال: در فرآیند «درخواست مرخصی»، اگر همه مراحل (از ثبت فرم تا تأیید مدیر و ثبت در واحد منابع انسانی) همیشه با همان توالی و قواعد ثابت انجام شوند، هیچ مرحله‌ای از قلم نمی‌افتد و دوباره‌کاری پیش نمی‌آید.
۲. خودکارسازی (Automation)
اتوماسیون باعث می‌شود وظایف تکراری به‌طور خودکار انجام شوند و کارکنان وقت خود را صرف فعالیت‌های مهم‌تر کنند؛ چون با پیاده‌سازی اتوماسیون اداری می‌توان کارهایی مثل ورود داده‌ها، ارسال اعلان‌ها یا تولید گزارش‌ها را بدون دخالت انسانی انجام داد.
مثال: در یک فروشگاه اینترنتی، پس از ثبت سفارش، سیستم به‌طور خودکار ایمیل تأیید برای مشتری ارسال می‌کند و هم‌زمان درخواست آماده‌سازی کالا را به انبار می‌فرستد.
۳. بهینه‌سازی مستمر (Optimization)
حتی بهترین گردش کارها هم نیاز به بازبینی و اصلاح دارند. با تحلیل داده‌های عملکرد، می‌توان نقاط ضعف یا گلوگاه‌ها را شناسایی و فرآیندها را بهبود داد.
مثال: اگر داده‌ها نشان دهند که مرحله بررسی فنی یک پروژه بیشتر از حد استاندارد طول می‌کشد، مدیر می‌تواند با افزودن منابع یا تغییر ترتیب مراحل، روند را بهینه کند.
این سه روش در کنار هم تضمین می‌کنند که گردش کار نه‌تنها به‌درستی اجرا شود، بلکه همواره در مسیر بهبود و کارآمدتر شدن حرکت کند.
جمع‌بندی
در این مقاله بررسی کردیم که گردش کار یا Workflow چیست و چرا به یکی از ابزارهای حیاتی در مدیریت سازمان‌ها تبدیل شده است. دیدیم که گردش کار در واقع مجموعه‌ای از مراحل منظم است که وظایف و فرآیندها را به‌صورت شفاف و قابل‌پیگیری سازماندهی می‌کند. سپس به انواع گردش کار پرداختیم؛ از مدل‌های متوالی و موازی گرفته تا گردش کار فرآیندی، پروژه‌ای، موردی و دیجیتال.
همچنین نمونه‌های واقعی گردش کار در سازمان‌ها را مرور کردیم و نشان دادیم چگونه در بخش‌های منابع انسانی، مالی، خدمات مشتریان یا تولید به کار گرفته می‌شود. به مزایای گردش کار مانند افزایش سرعت، کاهش خطا، بهبود تصمیم‌گیری و… نیز پرداختیم.
در ادامه، اجزای اصلی گردش کار شامل تعریف، اجرا و نظارت را توضیح دادیم و سه روش اساسی برای مدیریت آن یعنی استانداردسازی، پیاده‌سازی اتوماسیون و بهینه‌سازی مستمر را بررسی کردیم. همه این موارد نشان دادند که گردش کار تنها یک مفهوم تئوری نیست، بلکه ابزاری عملی برای افزایش بهره‌وری و کاهش پیچیدگی‌های سازمانی است. بنابراین سازمان‌هایی که به دنبال بهبود فرآیندهای خود هستند، باید به گردش کار به‌عنوان یک سرمایه‌گذاری نگاه کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و درخواست دموی رایگان نرم‌افزار گردش کار «پیوند» با همکاران ما در سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
گردش کار مجموعه‌ای از مراحل منظم است که ترتیب، مسئولیت و وابستگی وظایف را مشخص می‌کند. در حالی که چک‌لیست فقط فهرستی از کارهاست، گردش کار مسیر اجرای آن‌ها را هم تعیین می‌کند.
ترکیب سه رویکرد استانداردسازی، اتوماسیون و بهینه‌سازی مستمر بهترین روش مدیریت گردش کار است. این ترکیب هم خطاها را کاهش می‌دهد و هم سرعت و کیفیت انجام کارها را افزایش می‌دهد.
اجرای گردش کار معمولاً شامل سه مرحله است: تعریف وظایف و توالی آن‌ها، اجرای فرآیندها با ابزار یا افراد مسئول، و نظارت بر پیشرفت برای اصلاح یا بهینه‌سازی.
نمونه‌های رایج شامل فرآیند تأیید مرخصی، ثبت سفارش مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، یا پردازش فاکتورهای خرید هستند. این نمونه‌ها نشان می‌دهند گردش کار در هر بخش سازمانی کاربرد دارد.
نرم افزار گردش کار با دیجیتالی کردن فرآیندها، سرعت انجام کارها را بالا می‌برد، خطاها را کاهش می‌دهد و امکان گزارش‌گیری و نظارت لحظه‌ای را فراهم می‌سازد. این ابزارها نقش مهمی در افزایش بهره‌وری کارکنان دارند.