اگر در یک سازمان از چند نفر بپرسید بیشترین وقتشان صرف چه کارهایی میشود، معمولاً پاسخها تفاوت زیادی با هم ندارد. یکی از ثبت درخواستها میگوید، دیگری از پیگیری تأییدیهها و بعدی هم از وارد کردن دوبارهی اطلاعاتی که پیشتر جایی ثبت شدهاند یا هماهنگیهایی که هر روز باید از نو انجام شوند. اینها همان کارهاییاند که بهظاهر سادهاند، اما وقتی هر روز تکرار میشوند، آرامآرام بخش قابلتوجهی از وقت و انرژی تیم را میبلعند و ناخواسته پای بحث خودکارسازی فرآیندهای پرتکرار در کسبوکار را به میان میکشند.
در این مقاله از سماتوس بررسی میکنیم فرآیندهای پرتکرار دقیقاً چه هستند، چطور میتوان این فرآیندها را در سازمان شناسایی و آنها را به جریانهای کاری دیجیتال و قابلکنترل تبدیل کرد.
فرآیندهای پرتکرار چیست و چطور آنها را خودکار کنیم؟
وقتی از فرآیند پرتکرار صحبت میکنیم، منظورمان کارهایی است که آنقدر زیاد انجام میشوند که دیگر کسی دربارهشان فکر نمیکند. کارهایی مثل ثبت درخواست مرخصی، تأیید خرید یا وارد کردن اطلاعاتی که قبلاً جایی دیگر ثبت شدهاند. این فرآیندها معمولاً پیچیده نیستند، اما تعداد تکرارشان آنقدر زیاد است که در مقیاس سازمانی به یک مسئله جدی تبدیل میشوند.
کاری که برای یک نفر شاید ۳ یا ۴ دقیقه زمان ببرد، وقتی روزی ۲۰ یا ۳۰ بار تکرار شود، در پایان ماه به چندین ساعت زمان از دسترفته تبدیل میشود؛ آن هم برای کاری که ارزش افزوده مستقیمی ایجاد نمیکند. در چنین شرایطی تصمیم برای خودکارسازی یک فرآیند پرتکرار بیش از آنکه یک انتخاب صرفاً فنی باشد، به رویکرد مدیریتی نسبت به بهرهوری و استفاده از منابع انسانی برمیگردد.
خودکارسازی در سادهترین شکل یعنی تبدیل یک فرآیند کسبوکار دستی به یک گردش کار دیجیتال که مسیر آن از قبل مشخص شده است. اطلاعات از طریق یک فرم ثبت میشوند و سیستم میداند بعد از ثبت، چه کسی باید بررسی کند و نتیجه چگونه اعلام شود. در سازمانهایی که از یک فرآیند ساده و مشخص شروع کردهاند، تمرکز روی منطق جریان کار (نه انتخاب ابزار) معمولاً باعث شده اتوماسیون اداری سریعتر به نتیجه برسد و مقاومت تیم هم کمتر شود.
- برای آشنایی بیشتر با سیستمسازی کسبوکارها به مقاله نرم افزار BPMS (مدیریت فرآیند کسبوکار) مراجعه کنید.
۶ مورد از پرتکرارترین فرآیندهای سازمانی و روش خودکارسازی آنها
شناسایی فرآیندهای تکراری و تبدیل آنها به گردش کار دیجیتال، یکی از سریعترین راهها برای کاهش دوبارهکاری، شفافسازی مسئولیتها و افزایش بهرهوری در سازمان است. در ادامه، چند نمونه از پرتکرارترین فرآیندها و گلوگاههای سازمانی را بررسی میکنیم و میبینیم چگونه میتوان آنها را به شکل مؤثر خودکار کرد.
۱. فرآیندهای داخلی مانند مرخصی، خرید کالا و تنخواه
مشکل: در اکثر سازمانها، چنین درخواستهایی جزو کارهایی هستند که تقریباً هر روز توسط چند نفر مختلف ثبت و پیگیری میشوند. با اینکه هرکدام از این درخواستها بهتنهایی زمان زیادی نمیگیرند، اما وقتی تعداد آنها در طول روز افزایش پیدا میکند، به یک عامل فرسایشی تبدیل میشود.
روش سنتی: درخواستها از کانالهای مختلفی مثل پیامرسانها، ایمیل یا حتی کاغذ ثبت میشوند، پیگیری آنها بهمرور دشوار میشود و احتمال تأخیر یا فراموششدن افزایش پیدا میکند.
راهکار خودکارسازی: وقتی این نوع تأییدیهها بهصورت خودکار طراحی میشوند، درخواست در یک فرم مشخص ثبت و مسیر بررسی آن از قبل تعریف میشود. سیستم بهطور خودکار مدیر مربوطه را مطلع میکند و نتیجه با حذف کارهای دستی به فرد درخواستدهنده اعلام میشود.
۲. صدور فاکتور و یادآوری پرداخت
مشکل: در کسبوکارهایی که فروش روزانه دارند، صدور فاکتور و پیگیری پرداخت به یکی از کارهای ثابت و تکرارشوندهی تیم مالی و فروش تبدیل میشود. این فرآیند شاید در نگاه اول کاملاً روتین و قابلکنترل بهنظر برسد، اما در عمل یکی از زمانبرترین کارهای واحد مالی و فروش است؛ بهویژه زمانی که تعداد مشتریان یا سفارشها افزایش پیدا میکند.
روش سنتی: در این شیوه پر کردن دستی قالبهای اکسل یا ورد، بررسی تاریخ سررسید و تماس یا پیام برای یادآوری پرداخت، مجموعهای از کارهای تکراری را شکل میدهد که تمرکز تیم را از وظایف مهمتر میگیرد.
راهکار خودکارسازی: وقتی صدور فاکتور بهصورت خودکار انجام شود، منطق کار تغییر میکند. بهمحض نهاییشدن سفارش یا تأیید خدمت، فاکتور بهصورت آنی تولید میشود و در اختیار مشتری قرار میگیرد. علاوه بر این، میتوان یادآورهای پرداخت را از قبل زمانبندی کرد تا چند روز قبل از سررسید، پیام یا ایمیل یادآوری بهصورت خودکار ارسال شود.
۳. ورود اطلاعات تکراری و انتقال دادهها
مشکل: در بسیاری از سازمانها، بخش قابلتوجهی از زمان کارکنان صرف وارد کردن یک داده واحد در چند سیستم مختلف میشود. اطلاعاتی که یکبار در ایمیل، فرم سایت یا سیستم فروش ثبت شدهاند، دوباره در فایل اکسل، نرمافزار حسابداری یا CRM تایپ میشوند. این نوع تکرار معمولاً باعث اختلاف بین گزارشها، اشتباه در ثبت اعداد یا دوبارهکاری در واحدهای مختلف میشود؛ مسائلی که اغلب تا زمان بروز مشکل جدی دیده نمیشوند؛ اما کافی است یک عدد یا نام اشتباه وارد شود تا کل زنجیره گزارشگیری دچار مشکل شود.
روش سنتی: در سازمانهای سنتی، این جابجایی دادهها کاملاً وابسته به نیروی انسانی است و همین وابستگی، آن را به یکی از آسیبپذیرترین نقاط در فرآیند کسبوکار تبدیل میکند.
راهکار خودکارسازی: با یکپارچگی اطلاعات و انتقال خودکار آن، منطق کار ساده و مطمئن میشود. داده فقط یکبار وارد سیستم میشود و بعد همان اطلاعات بهصورت خودکار در بخشها یا نرمافزارهای دیگر ثبت میگردد.
۴. دستهبندی و ارجاع تیکتهای پشتیبانی
مشکل: در سازمانهایی که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند، درخواستهای پشتیبانی بهصورت مداوم از کانالهای مختلف وارد میشوند؛ ایمیل، فرم سایت، پیامرسانها یا حتی تماس تلفنی. هر کدام از این درخواستها باید خوانده شود، موضوع آن تشخیص داده شود و سپس به فرد یا تیم مربوطه ارجاع داده شود. همین مرحلهی ابتدایی، اگر بهصورت دستی انجام شود، به یکی از نقاط اتلاف زمان و تمرکز تبدیل میشود، بهخصوص زمانی که حجم درخواستها بالا میرود.
روش سنتی: در اغلب سازمانها این کار عملاً به عهده یک نفر مشخص میافتد؛ کسی که هر روز باید پیامها را بخواند، موضوع آنها را تشخیص دهد و به واحد مربوطه ارجاع دهد. بنابراین این کار معمولاً به تجربه و حوصله همان فرد وابسته است و اگر حجم درخواستها بالا برود، تأخیر و اشتباه هم اجتنابناپذیر میشود.
راهکار خودکارسازی: وقتی این فرآیند پرتکرار خودکار میشود، منطق دستهبندی از قبل تعریف شده است. کاربر هنگام ثبت درخواست، موضوع را انتخاب میکند و سیستم بر همان اساس، تیکت را مستقیماً در کارتابل مسئول مربوطه قرار میدهد.
۵. پیگیریهای مربوط به مشتری و پاسخهای اولیه
مشکل: در بسیاری از کسبوکارها، اولین تعامل با مشتری نقش تعیینکنندهای در شکلگیری اعتماد دارد. با این حال، همین مرحلهی مهم معمولاً شامل کارهایی کاملاً تکراری است؛ ارسال پیام خوشآمدگویی، معرفی خدمات، ارسال کاتالوگ یا پیگیری وضعیت یک درخواست ثبتشده. وقتی تعداد مشتریان یا لیدها افزایش پیدا میکند، انجام دستی این پیگیریها بهسرعت به یک کار فرسایشی تبدیل میشود و احتمال تأخیر یا فراموششدن پاسخها بالا میرود.
روش سنتی: در این روش، کارشناس فروش یا پشتیبانی باید برای هر مشتری پیام مشابهی را بنویسد یا کپی کند و زمان مناسبی برای پیگیری بعدی به خاطر بسپارد. این وابستگی به حافظه و نظم فردی، ریسک از دست رفتن فرصتهای فروش را افزایش میدهد.
راهکار خودکارسازی: با خودکارسازی این فرآیند، میتوان منطق ارتباط را از قبل تعریف کرد. بهمحض ثبت فرم تماس یا درخواست مشاوره، پیام خوشآمدگویی بهصورت خودکار ارسال میشود و در صورت عدم پاسخ، پیگیری بعدی در زمان مشخص انجام میگیرد.
۶. هماهنگی جلسات سازمانی
مشکل: در ظاهر، هماهنگکردن یک جلسهی کوتاه کار پیچیدهای نیست، اما در عمل یکی از پرتکرارترین و زمانبرترین فعالیتهای روزمره در سازمانهاست. معمولاً چندین پیام یا تماس ردوبدل میشود تا مشخص شود چه زمانی برای همه مناسب است و همین رفتوبرگشتها، بخش قابلتوجهی از زمان کاری را بدون خروجی مشخص مصرف میکند. این موضوع بهویژه زمانی پررنگتر میشود که جلسات با مشتریان یا افراد خارج از سازمان هماهنگ میشوند.
روش سنتی: بدون اتوماسیون، این فرآیند کاملاً دستی و وابسته به پیگیری مداوم افراد است. هر تغییر کوچک در برنامه یکی از طرفین، کل هماهنگی را به هم میزند و دوباره باید از ابتدا زمان جدیدی پیشنهاد شود.
راهکار خودکارسازی: با تعریف یک جریان کاری مشخص، مسیر بررسی درخواستها شفافتر میشود و نیاز به پیگیریهای مکرر کاهش پیدا میکند. زمانهای آزاد در تقویم مشخص است و طرف مقابل میتواند مستقیماً یکی از آنها را انتخاب کند. جلسه بدون تماسهای مکرر یا پیامهای اضافی ثبت میشود و همهی افراد در زمان درست مطلع میشوند.
نحوه شناسایی فرآیندهای پرتکرار در کسبوکار شما
بعد از دیدن مثالها، معمولاً این سؤال پیش میآید که «در سازمان خودمان دقیقاً از کجا باید شروع کنیم؟». اگر به روند کار روزمره در سازمانها نگاه کنیم، معمولاً فرآیندهای پرتکرار سه نشانهی مشترک دارند:
- کارهایی که کوتاهاند اما زیاد تکرار میشوند: اگر کاری کمتر از ۵ دقیقه طول میکشد، اما روزی ۱۰ بار توسط افراد مختلف انجام میشود، تقریباً همیشه ارزش بررسی برای خودکارسازی را دارد. این نوع کارها در مجموع ساعتهای زیادی از زمان سازمان را میبلعند، بدون اینکه خروجی متناسبی ایجاد کنند.
- جاهایی که یک اطلاعات چند بار وارد سیستمهای مختلف میشود: هر وقت دیدید یک اطلاعات مشخص در بیش از یک سیستم، فایل یا فرم تایپ میشود، احتمالاً با یک فرآیند پرتکرار و ناکارآمد روبهرو هستید. این نقاط معمولاً منشأ خطا، ناهماهنگی گزارشها و دوبارهکاری هستند.
- کارهایی که کارکنان در موردشان گلایه دارند: سادهترین راه شناسایی فرآیندهای پرتکرار این است که از تجربه کارکنان استفاده کنید؛ اگر از تیم بپرسید «کدام کار بیشترین اعصابتان را خرد میکند؟»، معمولاً به همان نقطهای میرسید که ارزش خودکارسازی دارد.
- برای آشنایی بیشتر با فرآیندهای نیازمند خودکارسازی به این مقاله مراجعه کنید: ۱۰ فرآیند کسبوکار که باید خودکارسازی شوند.
جمعبندی و مرور سریع؛ از کجا شروع کنیم؟
در این مقاله دربارهی فرآیندهای پرتکرار در کسبوکار صحبت کردیم و دیدیم این فرآیندها معمولاً کارهای سادهای هستند که بهصورت مداوم تکرار میشوند، اما در مقیاس سازمانی زمان و انرژی زیادی را مصرف میکنند. توضیح دادیم چرا خودکارسازی این فرآیندها صرفاً یک تصمیم فنی نیست، بلکه یک انتخاب مدیریتی برای بهبود بهرهوری، کاهش خطا و استفاده بهتر از منابع انسانی است. سپس با مرور نمونههایی مثل تأییدیههای داخلی، صدور فاکتور، ورود اطلاعات تکراری، تیکتهای پشتیبانی، پیگیری مشتریان و هماهنگی جلسات نشان دادیم که بخش بزرگی از اتلاف زمان و چابکی سازمانی دقیقاً در همین نقاط اتفاق میافتد.
معمولاً وقتی سازمانها سعی میکنند چند فرآیند را همزمان خودکار کنند، پروژه پیچیده میشود و نتیجهی ملموسی دیده نمیشود. اما اگر شروع کار از یک فرآیند ساده و کمریسک باشد، هم مقاومت تیم کمتر میشود و هم ارزش اتوماسیون سریعتر دیده میشود.
برای دریافت مشاوره رایگان درباره سیستمسازی کسبوکارها و یا درخواست دموی نرم افزار BPMS (مدیریت فرآیند کسبوکار) و اتوماسیون اداری «پیوند» با سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
معمولاً کارهایی که زمان کمی میگیرند اما در طول روز یا هفته بارها تکرار میشوند، اولین نشانه هستند. اگر یک اطلاعات مشخص چند بار در سیستمهای مختلف وارد میشود یا کارکنان مدام از انجام یک کار خاص گلایه دارند، به احتمال زیاد با یک فرآیند پرتکرار روبهرو هستید.
اتوماسیون اداری مستقیماً هزینهها را حذف نمیکند، اما جلوی اتلاف منابع را میگیرد. با حذف کارهای دستی، خطای انسانی کاهش پیدا میکند. مجموع این تغییرات بهمرور باعث صرفهجویی در زمان و هزینههای پنهان سازمان میشود.
ابزار مناسب باید متناسب با نیاز سازمان انتخاب شود و امکان تعریف فرمساز آنلاین، گردش کار دیجیتال و اتصال اطلاعات را بهصورت یکپارچه فراهم کند. بهطورکلی ابزارهایی که استفاده از آنها برای تیم سادهتر است، شانس موفقیت بیشتری در پیادهسازی اتوماسیون دارند.
مهمترین اصل راهنمای اتوماسیون کسب و کارهای کوچک این است که با یک فرایند پرتکرار ساده مانند اتوماسیون درخواست مرخصی و مأموریت یا صدور فاکتور شروع کنید تا تیم بهتدریج با منطق اتوماسیون سازگار شود.
برای حذف ورود اطلاعات تکراری، اصل کار این است که داده فقط یکبار ثبت شود. بعد از آن، همان اطلاعات بهصورت خودکار در بخشها یا سیستمهای دیگر استفاده میشود. این موضوع معمولاً با طراحی فرآیند بهشکل درست و یکپارچهسازی نرمافزارها امکانپذیر است.
نرمافزار صدور فاکتور خودکار باعث میشود بعد از تأیید سفارش، فاکتور بدون تأخیر صادر شود و یادآوریهای پرداخت هم بهصورت خودکار ارسال شوند. این کار هم فشار کاری تیم مالی را کمتر میکند و هم نظم مالی و سرعت وصول مطالبات را بهبود میدهد.