انتخاب یک سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPMS) مثل انتخاب موتور برای یک کشتی است: اگر درست نباشد، کشتی وسط راه از حرکت می‌ایستد یا انرژی زیادی هدر می‌رود. برای همین سوالاتی که قبل از خرید BPMS باید از خود بپرسید اهمیت حیاتی دارد. چرا که سازمانی که فرآیندهایش به شکل «پراکنده و بی‌هماهنگی» جلو می‌رود، خیلی زود گرفتار دوباره‌کاری، اتلاف وقت و سردرگمی می‌شود.
وقتی چنین شرایطی به وجود بیاید، تلاش کارمندان هم مثل دویدن روی تردمیل است؛ حرکت هست، اما پیشرفت واقعی نه. در این مقاله از سماتوس، این سوالات را با تمرکز بر تجربه سازمان‌های ایرانی مرور می‌کنیم. پاسخ این سوالات به شما کمک می‌کنند نیازها و محدودیت‌ها را شفاف کنید، و انتخابی داشته باشید که واقعاً موتور پیش‌ران سازمان باشد.
۱. چه نیازهایی باید توسط BPMS پوشش داده شود؟
هر سازمان مجموعه‌ای از فرایندهای ریز و درشت دارد که همه به یک اندازه حیاتی نیستند. بعضی جریان‌ها ستون اصلی کارند و اگر کند یا بی‌نظم باشند، کل سازمان آسیب می‌بیند. انتخاب سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار زمانی نتیجه‌بخش است که این جریان‌های کلیدی شناسایی شده باشند. بدون چنین شفافیتی، نرم‌افزار هرچقدر هم پیشرفته باشد، احتمال دارد به ابزاری بلااستفاده تبدیل شود. بنابراین از جمله مهم‌ترین سوالاتی که باید پیش از انتخاب BPMS از خود بپرسید، این است که نیازهای واقعی سازمان چیست.
برای مثال، یک شرکت بیمه وقتی که حجم شکایت‌های مشتریان از طولانی بودن روند رسیدگی به پرونده‌ها بالا می‌رود، تصمیم به خرید BPMS می‌گیرد. در ابتدا نرم‌افزار پرامکاناتی می‌خرد، اما چون روی مشکل اصلی متمرکز نیست، تغییر محسوسی ایجاد نمی‌شود. چند ماه بعد، مدیریت شرکت با بررسی دقیق فرایندها در می‌یابد که مشکل اصلی در رفت‌وآمد پرونده‌ها میان واحدها است. وقتی گردش کار بازطراحی می‌شود و همه مراحل در یک مسیر مشخص قرار می‌گیرند، زمان رسیدگی از ۲۵ روز به ۱۰ روز کاهش می‌یابد.
این تجربه نشان می‌دهد نقطه شروع انتخاب نرم‌افزار، همیشه باید شناسایی فرایندهایی باشد که بیشترین اتلاف زمان و انرژی را ایجاد می‌کنند. در غیر این صورت، قابلیت‌های BPMS به‌جای ابزار تغییر، به یک هزینه اضافی تبدیل خواهد شد.
۲. نرم‌افزار BPMS تا چه حد قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری دارد؟
هیچ دو سازمانی دقیقاً شبیه هم نیستند. هرکدام قواعد، ساختار و حتی فرهنگ کاری خاص خود را دارند. به همین دلیل، یک BPMS کارآمد باید امکان تغییر و تطبیق داشته باشد. اگر نرم‌افزار فقط مجموعه‌ای از قالب‌های از پیش‌ساخته باشد، خیلی زود با واقعیت‌های سازمان در تضاد قرار می‌گیرد. در چنین شرایطی کارکنان یا از سیستم دلزده می‌شوند یا دوباره به روش‌های دستی بازمی‌گردند.
نمونه‌ای از این ماجرا را می‌توان در تجربه یک بانک دید. این بانک ابتدا نرم‌افزاری خارجی می‌خرد که ماژول‌های متعددی دارد، اما انعطاف لازم برای تغییر در فرایند بررسی وام را ارائه نمی‌کند. یعنی همه درخواست‌ها از مسیری یکسان عبور می‌کنند، در حالی که بانک برای مشتریان باسابقه و خوش‌حساب سیاست‌های متفاوتی دارد. در نتیجه فرایندها کندتر می‌شود و کارمندان از نرم‌افزار فاصله می‌گیرند. بعدها وقتی سیستمی مثل نرم افزار مدیریت کسب و کار (bpms) پیوند انتخاب می‌شود که امکان طراحی گردش کار بر اساس سیاست‌های داخلی را دارد، اجرای واقعی شکل می‌گیرد و رضایت کارکنان بالا می‌رود.
این مثال نشان می‌دهد ارزش اصلی BPMS در انعطاف آن نهفته است. اگر نتواند فرم‌ها، گردش کار و گزارش‌ها را مطابق نیاز سازمان تغییر دهد، عملاً به جای راه‌حل، مانع تازه‌ای خواهد بود. نرم‌افزاری ارزشمند است که بتواند خودش را با زبان و قواعد سازمان هماهنگ کند.
۳. آیا BPMS با سیستم‌های موجود سازمان ما یکپارچه می‌شود؟
برخی سازمان‌ها معمولاً سال‌هاست از نرم‌افزارهای متنوعی استفاده می‌کنند؛ مثلا ERP برای امور مالی و انبارداری، CRM برای مدیریت مشتریان، یا سیستم‌های منابع انسانی. اگر BPMS جدید نتواند با این ابزارها یکپارچه شود، نتیجه‌اش داده‌های پراکنده و دوباره‌کاری خواهد بود. یکپارچگی سیستم‌های اداری به معنای جریان روان اطلاعات است؛ چیزی که اگر نباشد، کارمندان مجبور می‌شوند همان اطلاعات را در چند سیستم وارد کنند.
یک شرکت پخش مواد غذایی نمونه روشنی از این موضوع است؛ این شرکت سفارش‌ها را در CRM ثبت می‌کند، در حالی که موجودی کالا در سیستم انبار جداگانه ثبت می‌شود. زمانی که BPMS بدون اتصال به این دو سیستم راه‌اندازی می‌شود، مشکلات بیشتری به وجود می‌آید: مشتری سفارش می‌دهد، ولی بعداً معلوم می‌شود کالا موجود نیست. پس از مدتی، نرم‌افزار دوباره کنار گذاشته می‌شود و به جای آن نسخه‌ای انتخاب می‌شود که APIهای آماده دارد و می‌تواند هم‌زمان به CRM و انبار وصل شود. در نتیجه این تغییر به‌محض ثبت سفارش، موجودی به‌روزرسانی می‌شود و مشتری پیام تأیید فوری دریافت می‌کند.
این تجربه نشان می‌دهد بدون یکپارچگی، هیچ ابزاری کارآمد نخواهد بود. نرم‌افزار زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کند که بتواند دادهها را در کل سازمان هماهنگ و از تکرار بیهوده جلوگیری کند.
۴. آیا BPMS می‌تواند حجم داده و تعداد کاربران سازمان را مدیریت کند؟
سازمان‌ها ایستا نیستند؛ با گذر زمان رشد می‌کنند، واحدهای جدید شکل می‌گیرند و تعداد کاربران افزایش پیدا می‌کند. نرم‌افزاری که امروز پاسخ‌گوی صد کاربر است، شاید سال بعد با فشار دادهها و کاربران بیشتر دچار کندی شود. به همین دلیل، پیش از خرید باید بررسی کرد که آیا BPMS انتخابی ظرفیت کافی برای رشد آینده را دارد یا نه.
یک شرکت فروش آنلاین را در نظر بگیرید. این شرکت در آغاز فعالیت حدود ۵۰ کارمند دارد و از یک BPMS ساده استفاده می‌کند که در این مقیاس، مشکلی ایجاد نمی‌کند. اما با رشد سریع شرکت و رسیدن تعداد کارکنان به بیش از ۳۰۰ نفر، حجم داده‌های سفارش‌ها و گزارش‌ها افزایش می‌یابد و سیستم مرتباً دچار کندی و توقف می‌شود. گزارش‌های تحلیلی که باید در چند دقیقه آماده شوند، ساعت‌ها طول می‌کشند. در نهایت، شرکت مجبور می‌شود به‌طور کامل سیستم را عوض کند و هزینه سنگینی بپردازد. در حالی که اگر در همان ابتدا مقیاس‌پذیری سیستم بررسی می‌شد، این هزینه اضافه به وجود نمی‌آمد.
این نمونه نشان می‌دهد ظرفیت و مقیاس‌پذیری تنها یک ویژگی جانبی نیست؛ بخشی از تصمیم استراتژیک خرید است. سازمان باید سیستمی انتخاب کند که نه‌فقط برای امروز، بلکه برای سال‌های آینده هم جوابگو باشد.
۵. آیا گزارش‌ها و شاخص‌های عملکردی BPMS به تصمیم‌گیری کمک می‌کنند؟
یکی از ارزش‌های اصلی و قابلیت‌های BPMS این است که فرایندها را شفاف کند و امکان تصمیم‌گیری بهتری ایجاد نماید. اگر نرم‌افزار فقط دادهها را ذخیره کند اما گزارش‌های دقیق و شاخص‌های عملکردی (KPI) ارائه ندهد، مدیران همچنان در تاریکی حرکت خواهند کرد.
برای مثال، یک شرکت لجستیک بعد از پیاده‌سازی و ارزیابی BPMS متوجه می‌شود، بیشترین تأخیر در تحویل کالا مربوط به یک مسیر خاص است. گزارش‌ها نشان می‌دهد، زمان توقف کامیون‌ها در گمرک دلیل اصلی است. مدیران با تغییر پیمانکار و بازطراحی مسیر می‌توانند میزان تأخیر را تا ۴۰ درصد کاهش دهند. این تصمیم نه به‌خاطر حدس و گمان، بلکه به دلیل داده‌های روشن سیستم گرفته می‌شود.
بنابراین، سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار زمانی مفید است که علاوه بر اجرای فرایندها، تصویر دقیقی از عملکرد سازمان ارائه دهد. به عبارتی گزارش‌‌گیری و تحلیل فرآیندها باید به‌اندازه کافی ساده و قابل‌فهم باشند تا مدیران در لحظه بتوانند تصمیم درست بگیرند.
۶. کیفیت پشتیبانی و مسیر پیاده‌سازی BPMS چگونه است؟
خرید نرم‌افزار پایان کار نیست، بلکه آغاز مسیر تازه‌ای است. اگر فرایند پیاده‌سازی بدون آموزش و پشتیبانی مناسب انجام شود، حتی بهترین BPMS هم به نتیجه نمی‌رسد. کارکنان باید بدانند چگونه از امکانات سیستم استفاده کنند و در صورت بروز مشکل، پشتیبانی سریع و تخصصی در دسترس باشد.
نمونه‌ای از این موضوع را می‌توان در تجربه یک شرکت خدماتی دید؛ این شرکت یک BPMS خارجی می‌خرد اما تیم پشتیبانی در زمان مشکل پاسخ‌گو نیست. هر خطای ساده هفته‌ها طول می‌کشد تا رفع شود و کارمندان که تحت فشارند، دوباره به روش‌های قبلی برمی‌گردند. چند ماه بعد، مدیریت تصمیم می‌گیرد یک نرم‌افزار داخلی انتخاب کند که تیم پشتیبانی فعالی دارد. این بار آموزش به‌موقع انجام و مشکلات در کمتر از ۲۴ ساعت برطرف می‌شود و کارمندان با اطمینان بیشتری از سیستم استفاده می‌کنند.
این تجربه نشان می‌دهد کیفیت پیاده‌سازی و پشتیبانی به‌اندازه امکانات نرم‌افزار اهمیت دارد. نرم‌افزاری که بدون همراهی مناسب عرضه شود، دیر یا زود کنار گذاشته خواهد شد.
۷. آیا امکانات امنیتی و کنترل دسترسی در BPMS وجود دارد؟
اطلاعات سازمانی بخش بزرگی از دارایی‌های یک شرکت هستند؛ از داده‌های مالی گرفته تا اطلاعات کارکنان و مشتریان. اگر این دادهها در معرض خطر باشند، خسارت‌ها می‌تواند جبران‌ناپذیر باشد. به همین دلیل، بررسی امکانات امنیتی و ارزیابی BPMS پیش از خرید یک ضرورت است، نه یک انتخاب اختیاری.
یک مرکز درمانی نمونه‌ای روشن از این مسئله است. آن‌ها نرم‌افزاری بدون لایه‌های امنیتی کافی خریداری می‌کنند و پس از مدتی بخشی از داده‌های بیماران نیازمند پیوند در دسترس افراد غیرمجاز قرار می‌گیرد و بیماران پیامک‌های غیرقانونی برای خرید عضو دریافت می‌کنند. این اتفاق علاوه بر جریمه‌های قانونی، اعتماد بیماران را هم به‌شدت کاهش می‌دهد. بعدها با تغییر سیستم و تعریف سطوح دسترسی مشخص برای پزشکان، پرستاران و مدیران، مشکل برطرف می‌شود.
این نمونه نشان می‌دهد یک سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار زمانی قابل‌اعتماد است که بتوان برای هر کاربر سطح دسترسی مشخص کرد و دادهها با روش‌های رمزنگاری مناسب محافظت شوند.
۸. هزینه کل و بازگشت سرمایه BPMS چقدر است؟
هزینه خرید نرم‌افزار فقط بخشی از ماجراست. در کنار آن باید به هزینه‌های آموزش، نگهداری و به‌روزرسانی هم توجه کرد. در نگاه اول ممکن است مبلغ اولیه زیاد به نظر برسد، اما اگر کاهش دوباره‌کاری‌ها و صرفه‌جویی زمانی را در نظر بگیریم، تصویر متفاوت خواهد شد.
برای نمونه، یک کارخانه قطعه‌سازی حدود ۵۰۰ میلیون تومان برای خرید و پیاده‌سازی BPMS هزینه می‌کند. در ظاهر این عدد سنگین است، اما بعد از یک سال مشخص می‌شود که سیستم بیش از ۷۰۰ میلیون تومان صرفه‌جویی ایجاد کرده است؛ از کاهش خطاها گرفته تا سرعت‌بخشیدن به تحویل سفارش‌ها. این یعنی نرم‌افزار در کمتر از یک سال هزینه خود را جبران می‌کند.
بنابراین، تصمیم نهایی نباید فقط بر پایه قیمت اولیه باشد. پرسش درست این است: «این سرمایه‌گذاری در چه مدت زمانی بازگشت خواهد داشت و چه سودی به همراه می‌آورد؟»
نکته: در مراحل اولیه احتمالا نیازی به صرف هزینه کلان نخواهید داشت و ممکن است کارتان با نرم‌افزارهای BPMS رایگان نیز راه بیفتد.
جدول پرسش‌های کلیدی قبل از انتخاب BPMS
سوالاتی را که قبل از انتخاب BPMS باید از خود بپرسید، به طور خلاصه در جدول زیر گردآوری کرده‌ایم:
پرسش کلیدی | هدف بررسی | اهمیت در تصمیم‌گیری |
چه نیازهای باید توسط bpms پوشش داده شود؟ | کشف گره‌های اصلی | جلوگیری از انتخاب نادرست |
نرم‌افزار bpms تا چه حد قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری دارد؟ | هماهنگی با واقعیت سازمان | پذیرش بهتر توسط کارمندان |
آیا bpms با سیستم‌های موجود سازمان ما یکپارچه می‌شود؟ | اتصال به ERP/CRM | جلوگیری از پراکندگی داده |
آیا bpms می‌تواند حجم داده و تعداد کاربران سازمان را مدیریت کند؟ | رشد کاربران و دادهها | دوام و انطباق با نیازهای آینده |
آیا گزارش‌ها و شاخص‌های عملکردی bpms به تصمیم‌گیری کمک می‌کنند؟ | تصمیم‌گیری بر اساس KPI | افزایش شفافیت |
کیفیت پشتیبانی و مسیر پیاده‌سازی bpms چگونه است؟ | آموزش و کمک تخصصی | موفقیت در اجرا |
آیا امکانات امنیتی و کنترل دسترسی در bpms وجود دارد؟ | حفاظت از اطلاعات | کاهش ریسک نشت اطلاعات و سوءاستفاده از آن |
هزینه کل و بازگشت سرمایه bpms چقدر است؟ | محاسبه سود واقعی | انتخاب اقتصادی و به‌صرفه |
جمع‌بندی
سوالاتی که قبل از خرید BPMS باید از خود بپرسید، در واقع نقشه راه انتخاب هستند. اگر این پرسش‌ها نادیده گرفته شوند، نرم‌افزار خریداری‌شده به‌جای حل مسئله، مسئله‌ای تازه خواهد ساخت. سازمان باید بداند کدام فرایندها بیشتر نیاز به تغییر دارند، چه سطحی از سفارشی‌سازی لازم است، یکپارچگی با سیستم‌های موجود چگونه است و آیا نرم‌افزار ظرفیت رشد دارد یا نه. همچنین گزارش‌دهی، امنیت، هزینه و کیفیت پشتیبانی باید با دقت ارزیابی شوند.
نمونه‌های واقعی از شرکت‌های بیمه، بانک‌ها، مراکز درمانی و کارخانه‌ها نشان می‌دهد که موفقیت زمانی به دست می‌آید که همه این موارد پیش از خرید بررسی شوند. BPMS تنها یک ابزار نیست، بلکه زیرساختی برای بهبود کارایی و تصمیم‌گیری در سازمان است. انتخاب آگاهانه می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد، سرعت را بالا ببرد و رضایت کارکنان و مشتریان را افزایش دهد. در مقابل، انتخاب شتاب‌زده فقط منبعی تازه برای نارضایتی خواهد بود.
برای آشنایی بیشتر با نمونه‌های داخلی، کافی است با تیم سماتوس تماس بگیرید و درخواست دموی نرم‌افزار اتوماسیون فرآیندهای سازمانی «پیوند» را مطرح کنید.
سوالات متداول
- چه نیازهایی باید توسط BPMS پوشش داده شود؟
- نرم‌افزار BPMS تا چه حد قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری دارد؟
- آیا BPMS با سایر سیستم‌های موجود در سازمان یکپارچه می‌شود؟
- آیا BPMS می‌تواند حجم داده و تعداد کاربران سازمان را مدیریت کند؟
- آیا گزارش‌ها و شاخص‌های عملکردی BPMS به تصمیم‌گیری‌های سازمانی کمک می‌کند؟
- کیفیت پشتیبانی و مسیر پیاده‌سازی BPMS چگونه است؟
- آیا امکانات امنیتی و کنترل دسترسی در BPMS وجود دارد؟
- هزینه کل و بازگشت سرمایه BPMS چقدر است؟
چون خرید BPMS فقط یک انتخاب نرم‌افزاری نیست؛ تصمیمی استراتژیک است که می‌تواند کل عملکرد سازمان را تغییر دهد. اگر سوالات کلیدی مثل نیازسنجی، یکپارچگی یا مقیاس‌پذیری از ابتدا پرسیده نشود، نرم‌افزار به‌جای حل مشکلات، خودش به منبع اتلاف هزینه و نارضایتی تبدیل می‌شود.
نکات کلیدی قبل از خرید BPMS برای سازمان را در نظر بگیرید و پیش از خرید از نسخه آزمایشی استفاده کنید؛ صرفا وقتی مطمئن شدید، خرید را نهایی کنید.