وقتی صحبت از آشنایی با انواع فرایند کسب و کار (BPM) میشود، بسیاری از مدیران تازه متوجه میشوند که سازمان فقط مجموعهای از افراد، واحدها یا وظایف پراکنده نیست؛ بلکه شبکهای از فرایندهای بههمپیوسته است که هر کدام نقشی متفاوت در خلق ارزش دارند. در واقع همه فرایندها جنس یکسانی ندارند: برخی مستقیماً برای مشتری ارزش و درآمد ایجاد میکنند، برخی وظیفه پشتیبانی و تأمین منابع را دارند، و برخی دیگر نقش هدایت و نظارت را بر عهده میگیرند.
در این مقاله از سماتوس بررسی میکنیم که فرایند کسبوکار (BPM) چیست، چرا شناخت دستههای مختلف فرایندها برای طراحی معماری سازمانی ضروری است، و چرا این فرایندها طبق مدلهای معتبر جهانی (از جمله زنجیره ارزش پورتر) به انواع مختلف تقسیم میشوند. در ادامه با مثالهای واقعی و یک جدول مقایسهای، تفاوت هر نوع را توضیح میدهیم تا فرایندهای کلیدی سازمان خود را شناسایی کنید.
فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟
فرایند کسبوکار مجموعهای از فعالیتهای پیاپی و مرتبط است که ورودیها را دریافت و آنها را به یک خروجی ارزشمند تبدیل میکند. این خروجی میتواند یک محصول، یک خدمت، یک تصمیم یا حتی یک اطلاعات تأییدشده باشد. به همین دلیل در «مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM)»، فرایندها بهعنوان واحدهای بنیادی عملیات سازمان درنظر گرفته میشوند؛ واحدهایی که بدون آنها هیچ ارزشی تولید نمیشود.
اما چرا انواع دستهبندی فرایندها مهم است؟ زیرا همه فرایندها یک نقش ندارند و اثر یکسانی بر مشتری، درآمد یا کارایی سازمان نمیگذارند؛ برخی فرایندها مستقیم ارزش افزوده ایجاد میکنند، برخی صرفاً بستر اجرای کار را فراهم میکنند و برخی دیگر نقش هدایت و کنترل را بر عهده دارند. شناخت این دستهها کمک میکند بدانیم منابع محدود سازمان را دقیقاً کجا باید متمرکز کنیم و کدام فرایندها اولویت بهبود، دیجیتالسازی یا سرمایهگذاری هستند.
انواع فرآیندهای کسبوکار بر اساس طبقهبندی استاندارد پورتر
برای درک واقعی عملکرد یک سازمان، نگاه واحد و یا شرح وظایف کافی نیست. در رویکرد سیستمیِ مدیریت فرآیند، سازمان مجموعهای از واحدهای جداگانه نیست؛ بلکه شبکهای از جریانهای ارزش، فعالیتهای هماهنگ و تصمیمهای بههمپیوسته است. به همین دلیل، برای اینکه بدانیم یک سازمان چگونه کار میکند و چه چیزی باعث خلق ارزش یا توقف آن میشود، لازم است فعالیتها را در قالب «فرآیند» ببینیم و آنها را بر اساس نقششان دستهبندی کنیم.
مدل مرجع جهانی زنجیره ارزش پورتر دقیقاً با همین هدف توسعه یافته است؛ این مدل پایهی بسیاری از استانداردهای مدرن دستهبندی فرآیندهاست و چارچوب مشهور APQC PCF نیز ساختار خود را بر همین منطق بنا کرده است. APQC PCF در واقع Process Classification Framework است؛ چارچوبی بینالمللی که توسط مؤسسه APQC تدوین شده و مجموعهای استاندارد از فرآیندهای سازمانی در قالب یک نقشه جامع ارائه میدهد تا شرکتها بتوانند فرآیندهای خود را مقایسه، تحلیل و مدیریت کنند.
۳ دسته اصلی فرایندها بر اساس طبقهبندی استاندارد پورتر عبارتاند از:
۱. فرآیندهای اصلی یا عملیاتی
فرآیندهای اصلی همان بخشهایی هستند که مستقیماً برای مشتری نهایی «ارزش» ایجاد میکنند. این فرایندها قلب تپنده سازماناند و در مدل پورتر بهعنوان Primary Activities شناخته میشوند. هر فعالیتی که نتیجهاش یک خدمت یا محصول قابلفروش باشد، در این گروه قرار میگیرد: تولید محصول، ارائه خدمت، بازاریابی و فروش، لجستیک ورودی و خروجی، تحویل کالا و هر چیزی که مشتری بابت آن هزینه پرداخت میکند.
اهمیت این دسته در این است که کوچکترین اختلال در آن، بلافاصله روی درآمد شرکت اثر میگذارد؛ مثلا اگر تولید متوقف شود، فروش انجام نمیشود؛ یا اگر واحد فروش کند باشد، جریان نقدی متوقف میشود. به همین دلیل، بهبود این دسته از فرایندها بیشترین بازده را برای کسبوکار دارد و معمولاً جزو اولین انتخابهای مدیران برای دیجیتالسازی عملیات محسوب میشوند.
۲. فرآیندهای پشتیبانی
فرایندهای پشتیبانی مستقیماً با مشتری نهایی در تعامل نیستند و خروجی قابلفروش تولید نمیکنند، اما بستر اجرای فرایندهای عملیاتی را فراهم میکنند. این فرایندها مانند عوامل پشتصحنه یک نمایش تئاتر عمل میکنند: دیده نمیشوند، اما بدون آنها اجرای اصلی ممکن نیست. نمونههای رایج شامل منابع انسانی، حسابداری و مالی، واحد IT، تدارکات، امور حقوقی و نگهداری تجهیزات است.
این فرایندها مشتری داخلی دارند؛ یعنی کارکنان، واحدهای عملیاتی و مدیران. هدف آنها افزایش کارایی، اطمینان و ثبات در فرآیندهای اصلی است. برای مثال، اگر واحد منابع انسانی نتواند نیروی ماهر جذب کند، فرآیند اصلی تولید یا فروش دچار افت شدید میشود. بنابراین هرچند اثر این فرآیندها مستقیم نیست، اما نقششان کاملاً حیاتی و زیرساختی است.
۳. فرآیندهای مدیریتی
فرایندهای مدیریتی مسئول هدایت، کنترل و نظارت بر دو نوع قبلی هستند. این فرایندها مغز متفکر سازماناند و تضمین میکنند که مجموعه در مسیر اهداف استراتژیک حرکت کند. برنامهریزی استراتژیک، بودجهبندی، مدیریت ریسک، پایش عملکرد، ارزیابی شاخصها و مدیریت کیفیت نمونههای شناختهشده در این دسته هستند.
اگرچه خروجی این فرایندها ملموس و آنی نیست، اما ثبات و جهتگیری بلندمدت سازمان وابسته به آنهاست. برای مثال، بودجهریزی یا پایش عملکرد بهطور مستقیم ارزش نمیفروشد، اما اگر درست انجام نشود، فرآیندهای اصلی و پشتیبانی هم به مسیر اشتباه میروند. به همین دلیل ارتقای این فرآیندها برای رشد پایدار و سلامت سازمان ضروری است.
جدول مقایسه انواع فرآیندها
برای جمعبندی بهتر، در جدول زیر انواع فرایند کسب و کار را از نظر هدف، مخاطب و اثر سازمانی مقایسه کردهایم:
ویژگی مقایسه | فرآیندهای اصلی | فرآیندهای پشتیبانی | فرآیندهای مدیریتی |
هدف اصلی | خلق ارزش مستقیم و درآمد | تأمین منابع و بسترسازی | هدایت و نظارت کلان |
مخاطب نهایی | مشتری خارجی (خریدار) | مشتری داخلی (پرسنل) | ذینفعان و سهامداران |
تأثیر بر درآمد | مستقیم و آنی | غیرمستقیم (کاهش هزینه) | استراتژیک و بلندمدت |
مثال | فروش، تولید | حسابداری، منابع انسانی | استراتژی، بودجهریزی |
ارتباط بین انواع فرآیند کسب و کار؛ دلیل اهمیت تفکیک فرایندها چیست؟
در سازمانهایی که ساختارشان سنتی یا جزیرهای است، هر واحد معمولاً فقط کار خودش را میبیند. فروش به فکر مشتری و سفارش است، تدارکات درگیر خرید مواد اولیه است و واحد تولید هم فقط به تحویل محصول فکر میکند. این جدایی ظاهری باعث میشود فرایندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی بهجای یک زنجیره ارزشمند، مانند بخشهایی مجزا عمل کنند و در نتیجه تأخیرها، دوبارهکاریها و گلوگاههایی که کسی متوجه علت دقیقشان نیست، رخ بدهد.
اما حقیقت این است که این سه نوع فرایند بهشدت به یکدیگر وابستهاند؛ مثلا اگر فرآیند پشتیبانی خرید مواد اولیه کند باشد، فرآیند اصلی تولید متوقف میشود؛ و اگر فرآیند مدیریتی بودجهبندی دقیق نباشد، پشتیبانی نمیتواند منابع لازم را فراهم کند و فروش هم نمیتواند برنامهریزی دقیق انجام دهد. بنابراین تفکیک درست فرایندها کمک میکند مدیران بفهمند «مشکل واقعاً کجاست».
گاهی علت افت فروش، ضعف در بازاریابی نیست، بلکه تأخیر در تدارکات یا ناکارآمدی در مدیریت ریسک است.
درک این وابستگیها و دستهبندی صحیح آنها، پایهی هر نوع تحلیل، مدلسازی فرآیند، بهبود عملیات و حتی معماری سازمانی است و بدون آن تقریباً هیچ پروژهی تحول دیجیتالی به ثمر نمیرسد.
نقش نرمافزار BPMS در یکپارچه کردن انواع فرآیند
یکی از بزرگترین چالشهای سازمانها این است که انواع فرآیند کسب و کار (فرآیندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی) هرکدام در سیستمها یا واحدهای مختلف اجرا میشوند و هماهنگی میان آنها دشوار است. اینجاست که نرمافزار BPMS بهعنوان موتور مرکزی مدیریت فرآیند وارد عمل میشود. در واقع BPMS فقط ابزاری برای فرمسازی یا گردش نامهها نیست؛ بلکه سیستمی است که میتواند سه لایه اصلی سازمان را در یک جریان واحد و منسجم به هم متصل و از بروز گلوگاههای ناشی از عدم یکپارچگی جلوگیری کند.
برای مثال، در نرمافزار BPMS پیوند از مجموعه سماتوس، زمانی که یک فرآیند اصلی مثل «ثبت سفارش فروش» آغاز میشود، سیستم بهصورت خودکار فرایندهای پشتیبانی مربوطه را نیز فعال میکند؛ مانند صدور فاکتور، ثبت حواله انبار، بررسی موجودی یا ارسال درخواست تأمین. در همین حین، اطلاعات وضعیت این فرآیند در داشبورد مدیریتی نیز قابل مشاهده است تا لایه مدیریتی بتواند عملکرد، زمان چرخه و نقاط تأخیر را زیر نظر داشته باشد.
BPMS چنین یکپارچگی را از طریق قابلیتهای زیر ممکن میکند:
- اتصال خودکار فرآیندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی: BPMS جریان یک فرایند را به فرایندهای وابسته متصل میکند؛ مثلاً ثبت یک سفارش فروش میتواند بهصورت خودکار فرایندهای مالی، انبار و گزارشدهی مدیریتی را فعال کند.
- اجرای هوشمند گردش کار بدون نیاز به پیگیری دستی: سیستم بهطور خودکار وظایف را در مسیر صحیح ارسال، تأییدها را مدیریت و مراحل بعدی را آغاز میکند؛ بدون اینکه کاربران مجبور باشند مدام پیگیری کنند چه کاری در چه مرحلهای قرار دارد.
- گزارشدهی لحظهای برای تصمیمگیری بهتر: داشبوردهای BPMS وضعیت لحظهای فرآیندها، حجم کار، گلوگاهها و شاخصهای کلیدی را نمایش میدهند؛ در نتیجه مدیران میتوانند سریعتر و دقیقتر تصمیم بگیرند.
- حذف دوبارهکاری و خطاهای بینواحدی: با یکپارچهشدن فرآیندها، اطلاعات تنها یکبار وارد میشود و در تمام واحدها قابل استفاده است؛ همین موضوع خطاهای ناشی از ورود مجدد اطلاعات و مغایرتها را از بین میبرد.
- استانداردسازی و مدلسازی فرآیندها در قالب BPMN: نرمافزار BPMS به سازمان این امکان را میدهد تا فرآیندها را با استاندارد BPMN طراحی و مستندسازی کند؛ این کار باعث میشود اجرای فرآیندها واضح، تکرارپذیر و قابلبهبود باشد.
به این ترتیب، سازمان نهتنها سرعت و کیفیت عملیات را افزایش میدهد، بلکه به یک ساختار فرآیندمحور واقعی دست پیدا میکند.
جمعبندی
در این مقاله با موضوع آشنایی با انواع فرایندهای کسبوکار، مرور کردیم که یک سازمان تنها مجموعهای از واحدها و افراد نیست؛ بلکه شبکهای از فرایندهای بههمپیوسته است که هرکدام نقش متفاوتی در خلق ارزش دارند. ابتدا توضیح دادیم که فرایند کسبوکار چیست و چرا شناخت و دستهبندی آنها برای مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM) و تصمیمگیریهای کلان اهمیت دارد. سپس براساس مدل معتبر زنجیره ارزش پورتر، سه دسته اصلی فرآیندها (فرآیندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی) را بهصورت مفهومی و همراه با مثال بررسی کردیم. این دستهبندی کمک میکند بفهمیم کدام فعالیتها مستقیماً ارزش ایجاد میکنند، کدامها بستر اجرای کار را فراهم میکنند، و کدامها جهتگیری و کنترل را بر عهده دارند.
در بخش دیگری از مقاله گفتیم که چرا تفکیک این فرآیندها برای کاهش گلوگاهها و جلوگیری از جزیرهای شدن سازمان ضروری است و چگونه اختلال در یک فرآیند پشتیبانی میتواند تمام فرآیندهای اصلی را تحتتأثیر قرار دهد. در نهایت نیز نقش نرمافزار BPMS پیوند را در یکپارچهسازی این سه دسته و ایجاد جریان منسجم عملیات مرور کردیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انواع فرآیند کسب و کار و درخواست دموی نرمافزار اتوماسیون اداری «پیوند» با سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
فرایندهای اصلی فعالیتهاییاند که برای مشتری ارزش مستقیم ایجاد میکنند و درآمد سازمان را شکل میدهند؛ اما فرایندهای پشتیبانی پشتصحنه عمل میکنند و منابع، زیرساخت و خدمات داخلی لازم برای اجرای فرایندهای اصلی یا همان فرایندهای عملیاتی را فراهم میسازند.
طبق مدل زنجیره ارزش پورتر، کلیه فعالیتهای سازمان در سه دسته قرار میگیرند: فرآیندهای اصلی، فرایندهای پشتیبانی و فرایندهای مدیریتی. این تقسیمبندی کمک میکند ارتباط و نقش هر فرایند در خلق ارزش مشخص شود.
BPM رویکردی است که در آن فرایندها بهعنوان مجموعهای از فعالیتهای مرتبط دیده میشوند که ورودی را به خروجی ارزشمند تبدیل میکنند. هدف این رویکرد، استانداردسازی، بهبود و مدیریت مؤثر جریان کار در سطح سازمان است.
با بررسی میزان اثرگذاری فرایند بر مشتری، درآمد، هزینهها و ارتباط آن با سایر بخشها میتوان فرآیندهای کلیدی را شناسایی کرد. فرایندی کلیدی است که توقفش، عملکرد بخشهای دیگر را مختل کند یا مستقیماً ارزش سازمان را کاهش دهد.
BPMS با اتصال فرآیندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی در یک گردشکار یکپارچه، اجرای هماهنگ فعالیتها را ممکن میکند. بهطور مثال، ثبت یک سفارش فروش میتواند بهطور خودکار فرآیندهای مالی، انبار و گزارشدهی مدیریتی را نیز فعال کند.
فرایندهای مدیریتی آن دسته از فرآیندها هستند که مسئولیت هدایت، کنترل و نظارت بر دو نوع قبلی را برعهده دارند و تضمین میکنند که یک مجموعه در مسیر اهداف استراتژیکی مانند بودجهبندی، مدیریت ریسک، پایش عملکرد، ارزیابی شاخصها و مدیریت کیفیت حرکت کند.