در نگاه اول، شاید این سؤال «کدام فرایندهای کسب‌وکار را می‌توان خودکارسازی (اتوماسیون) کرد؟» ساده به‌نظر برسد، اما وقتی این کار قرار باشد در مقیاس واقعی سازمان انجام شود، انتخاب فرایند مناسب چالش‌های زیادی به همراه دارد؛ بسیاری از شرکت‌ها برای کاهش کارهای دستی، افزایش سرعت، و حذف خطاهای انسانی به سمت اتوماسیون فرایند می‌روند، اما در این کار شکست می‌خورند چون اصولا نمی‌دانند باید از کجا شروع کنند یا کدام فرایند بیشترین بازده را دارد.
در ادامه این راهنما از سماتوس توضیح می‌دهیم خودکارسازی فرایند چیست، چه نقش و مزایایی در دیجیتال‌سازی عملیات دارد، و مهم‌تر از همه، کدام فرایندهای واقعی سازمان بهترین کاندیداهای اتوماسیون هستند. همچنین معیارهایی ارائه می‌کنیم که کمک می‌کند تشخیص دهید فرایندهای قابل خودکارسازی در سازمان شما کدام‌اند و چگونه باید اولویت‌بندی شوند.
خودکارسازی فرایند چیست؟
خودکارسازی فرایند به معنای استفاده از فناوری برای انجام کارهایی است که پیش‌تر به‌صورت دستی، تکراری و زمان‌بر توسط کارکنان انجام می‌شد. در این رویکرد، مراحل یک فرایند (دریافت درخواست تا ثبت، تأیید، پردازش و اطلاع‌رسانی) به کمک نرم‌افزار و بدون دخالت مداوم انسان اجرا می‌شود. هدف اصلی از انتخاب فرآیندهای مناسب خودکارسازی، حذف کارهای بیهوده، کاهش خطای انسانی و استانداردسازی جریان کار در سطح کل سازمان است.
در این میان نقش فناوری اهمیت زیادی دارد؛ چون ابزارهای مدرن اتوماسیون کسب‌وکار می‌توانند سرعت عملیات، شفافیت و قابلیت پیگیری وظایف را چند برابر کنند. به‌عنوان مثال، ارسال خودکار یک درخواست برای تأیید، تولید اعلان‌ها، یا انجام محاسبات مالی بدون دخالت کاربر نمونه‌هایی از همین دیجیتال‌سازی هستند. در نتیجه، کارکنان از انجام کارهای تکراری آزاد می‌شوند و زمان خود را صرف فعالیت‌های ارزش‌آفرین‌تر می‌کنند؛ چیزی که در بسیاری از سازمان‌ها نقطه شروع تحول عملیاتی است.
مهم‌ترین فرایندهای کسب‌وکار مناسب خودکارسازی یا اتوماسیون
در اغلب سازمان‌ها، بخش قابل‌توجهی از کارها تکراری، مبتنی بر قوانین مشخص و کاملاً قابل‌پیش‌بینی‌اند؛ دقیقاً همان ویژگی‌هایی که یک فرایند را برای اتوماسیون مناسب می‌کند. در ادامه، ۶ نمونه از این فرآیندها را بررسی می‌کنیم.
۱. مدیریت اسناد و گردش‌کار
مدیریت اسناد یکی از اولین حوزه‌هایی است که از خودکارسازی سود می‌برد. فرایندهایی مثل ثبت، تأیید، ارجاع و بایگانی اسناد معمولاً زمان‌بر هستند و وابستگی زیادی به اقدامات دستی دارند. با اتوماسیون (مثلا اتوماسیون اداری تحت وب پیوند)، ارسال اسناد برای امضا، تعیین مسیر تأیید، ثبت نسخه نهایی و آرشیو خودکار به‌صورت هوشمند انجام می‌شود.
این کار نه‌تنها زمان چرخه تأیید را کاهش می‌دهد، بلکه خطاهای ناشی از فراموشی، گم‌شدن اطلاعات، یا استفاده از نسخه‌های اشتباه را به حداقل می‌رساند. در سازمان‌هایی که روزانه حجم بالایی از نامه‌ها، فرم‌ها یا گزارش‌ها مبادله می‌شود، این نوع گردش کار سازمانی می‌تواند تحول بزرگی ایجاد کند.
۲. فرایندهای منابع انسانی
واحد منابع انسانی همیشه با حجم زیادی از اطلاعات کارکنان، درخواست‌ها و فرم‌ها سروکار دارد. مواردی مثل ثبت اطلاعات پرسنلی، فرآیند آغاز کار نیروی جدید، درخواست مرخصی، ثبت غیبت‌ها و مدیریت حضور و غیاب کاملاً قابل‌مدل‌سازی هستند و با خودکارسازی کسب‌وکار، هم سرعت کار بالا می‌رود و هم ریسک خطا کاهش می‌یابد.
برای مثال، درخواست مرخصی می‌تواند به‌طور خودکار به مدیر مستقیم ارجاع شود، پس از تأیید در سیستم HR ثبت گردد و اطلاع‌رسانی‌ها برای کارمند و واحدهای مرتبط انجام شود. این در حالی است که در مدل سنتی، چندین پیام، تماس یا فرایند دستی لازم بود.
۳. فرایندهای مالی و حسابداری
بخش مالی از بهترین حوزه‌ها برای اتوماسیون است؛ زیرا قوانین و مسیرهای تأیید در آن بسیار مشخص‌اند. فرایندهایی مانند صدور فاکتور، تطبیق پرداخت‌ها، درخواست وجه، تسویه‌حساب و حتی پرداخت حقوق به‌صورت کامل قابل خودکارسازی هستند.
مثلاً پس از ثبت یک فاکتور، سیستم می‌تواند به‌طور خودکار اعتبارسنجی انجام دهد، مسیر تأیید را آغاز کند، به مدیر مالی اعلان ارسال کند و پس از تصویب، پرداخت را برای ثبت در سیستم حسابداری آماده کند. نتیجه ای کار سرعت بیشتر، دقت بالاتر، و حذف خطاهای ناشی از ورود دستی اطلاعات است.
۴. بازاریابی و فروش
بازاریابی و فروش حوزه‌ای است که اتوماسیون در آن به معنای افزایش مستقیم درآمد است. سیستم می‌تواند سرنخ‌های جدید را ثبت و دسته‌بندی کند، به آن‌ها امتیاز بدهد، ایمیل‌ها و پیام‌های پیگیری را ارسال کند و زمان مناسب برای تماس فروش را پیشنهاد دهد.
همچنین در فرایند ثبت سفارش، سیستم می‌تواند وضعیت موجودی را چک کند و مراحل صدور پیش‌فاکتور یا فاکتور را خودکار انجام دهد. در نتیجه تیم فروش بدون انجام کارهای تکراری، تمرکزش را روی تبدیل سرنخ به مشتری واقعی می‌گذارد؛ چیزی که امروزه در بسیاری از نرم‌افزارهای اتوماسیون کسب‌وکار دیده می‌شود.
۵. خدمات مشتری و پشتیبانی
فرایندهای پشتیبانی مشتری به‌شدت مستعد تأخیر و ازدست‌رفتن اطلاعات هستند. با اتوماسیون، ثبت و دسته‌بندی تیکت‌ها، مسیریابی درخواست‌ها به واحد مناسب، اطلاع‌رسانی وضعیت به مشتری و ارسال نظرسنجی پایانی همگی به‌طور خودکار انجام می‌شوند.
این کار زمان پاسخ‌گویی را کوتاه می‌کند، باعث ایجاد شفافیت می‌شود و تجربه مشتری را بهبود می‌دهد. همچنین گزارش‌های دقیق از عملکرد پشتیبانی تولید می‌شود که به تصمیم‌گیری مدیریتی کمک می‌کند.
۶. عملیات و لجستیک
واحدهای عملیاتی و لجستیک معمولاً با حجم زیادی از تراکنش‌ها سر و کار دارند. فرایندهایی مانند مدیریت موجودی، سفارش‌دهی داخلی، پیگیری حمل‌ونقل، کنترل کیفیت و تأیید تحویل کاملاً قابل استانداردسازی و خودکارسازی‌اند.
برای مثال، زمانی که موجودی یک کالا از حد مجاز کمتر شود، سیستم می‌تواند به‌صورت خودکار درخواست خرید را ثبت و برای تأیید ارسال کند. این مدل، از توقف عملیات جلوگیری می‌کند و مانع ایجاد گلوگاه‌های غیرمنتظره در زنجیره تأمین می‌شود.
- برای آشنایی با نمونههای بیشتر به مقاله ۱۰ فرآیند کسب‌وکار که باید خودکارسازی شوند مراجعه کنید.
معیارهای انتخاب فرایند مناسب اتوماسیون
بسیاری از سازمان‌ها از افراط در خودکارسازی و اتوماسیون ضربه می‌خورند؛ در حالی که فرایند مناسب، باید ویژگی‌هایی داشته باشد که اجرای آن را برای کسب‌وکار ساده‌تر، سریع‌تر و قابل‌اعتمادتر کند. در ادامه معیارهایی را بررسی می‌کنیم که کمک می‌کنند تشخیص دهید چه فرایندهایی بیشترین بازده را از اتوماسیون دارند.
۱. فرایندهای تکراری و زمان‌بر
فرایندهایی که هر روز یا هر هفته چندین بار تکرار می‌شوند، از بهترین گزینه‌ها برای خودکارسازی فرایند هستند. کارهایی مانند تأییدهای روزمره، ثبت اطلاعات، پیگیری‌ها یا کارهای دفتری که زمان زیادی از کارکنان می‌گیرند، در صورتی که خودکار شوند، می‌توانند چندین ساعت مفید در روز آزاد کنند.
۲. وظایف با قوانین مشخص و ساختاریافته
هر فرایندی که قواعد مشخص، مسیرهای تعریف‌شده و نتایج قابل‌پیش‌بینی داشته باشد، یک کاندیدای جدی برای اتوماسیون است. نمونههای واضح آن شامل تأیید درخواست‌های مالی، محاسبات حقوق یا کنترل موجودی است؛ یعنی کارهایی که نرم‌افزار می‌تواند با سرعت و دقت بسیار بیشتری انجام دهد.
در چنین فرایندهایی، دخالت انسان معمولاً ارزش افزوده‌ای ندارد و تنها سرعت را کاهش می‌دهد. بنابراین اتوماسیون کمک می‌کند قوانین، مراحل و مسیرهای تأیید به‌صورت ثابت و بدون خطا اجرا شوند.
۳. فرایندهای مستعد خطای انسانی
فرایندهایی که به ورود اطلاعات وابسته‌اند، یا شامل محاسبات و کارهای حساس هستند، معمولاً بیشترین خطا را تجربه می‌کنند. این فرایندها زمانی که دستی انجام می‌شوند، ممکن است تحت فشار کاری، عجله یا بی‌دقتی به نتیجه نادرست برسند.
اتوماسیون کمک می‌کند این مراحل با دقت ثابت، بدون خطا و در زمان کوتاه‌تری انجام شوند. همین موضوع باعث می‌شود این دسته از فرایندها در بسیاری از سازمان‌ها اولین انتخاب برای دیجیتال‌سازی عملیات باشند.
چگونه اولویت یک فرایند سازمانی برای اتوماسیون را تشخیص دهیم؟
همه سازمان‌ها کم‌وبیش به دلایل نیاز به اتوماسیون اداری واقف‌اند؛ اما کمتر سازمانی می‌داند از کدام فرایند باید شروع کرد. انتخاب اشتباه می‌تواند باعث اتلاف زمان، هزینه و انرژی شود. برای همین، قبل از تصمیم‌گیری باید فرایندها را از چند زاویه بررسی کرد. این چک‌لیست ۷ موردی به شما کمک می‌کند تشخیص دهید کدام فرایندها بیشترین بازده را از اتوماسیون کسب‌وکار خواهند داشت.
۱. وجود مراحل تکراری و قابل‌پیش‌بینی
اگر اجرای فرایند برای کارکنان تبدیل به کار «روتین» شده و هر روز یا هر هفته دوباره انجام می‌شود، اتوماسیون آن می‌تواند صرفه‌جویی زیادی در زمان ایجاد کند.
۲. حجم بالای کارهای دستی و زمان‌بر بودن فرایند
کارهایی مثل وارد کردن اطلاعات، ارسال ایمیل، ثبت درخواست یا پیگیری‌ها معمولاً وقت‌گیر هستند و بیشترین ظرفیت اتوماسیون را دارند.
۳. میزان زیاد خطاهای انسانی
اگر فرایندی به‌خاطر اشتباهات انسانی مدام دچار مشکل، برگشت یا تأخیر می‌شود، خودکارسازی آن دقت و کیفیت را افزایش می‌دهد.
۴. تعداد بالای تأییدها و وابستگی‌های بین‌دپارتمانی
فرایندهایی که بین چند واحد گردش می‌کنند (مالی، منابع انسانی، خرید، فروش) زمانی که دستی انجام شوند، مستعد توقف و گلوگاه هستند. اتوماسیون این مسیر را شفاف و قابل‌پیگیری می‌کند.
۵. تأثیر فرایند بر تجربه کاربر یا مشتری
اگر فرایندی روی رضایت کاربر یا مشتری اثر مستقیم دارد (مثل پشتیبانی، ثبت سفارش یا تحویل) اتوماسیون آن می‌تواند کیفیت تجربه را چند برابر کند.
۶. هزینه زیاد اجرای فعلی فرایند
اگر اجرای دستی فرایند هزینه‌بر است (چه هزینه مالی، چه زمانی)، باید اتوماسیون آن را جدی بررسی کرد. در بسیاری از موارد هزینه نرم‌افزار اتوماسیون بسیار کمتر از هزینه نیروی انسانی صرف‌شده است.
۷. نقش فرایند در گلوگاه‌های عملیاتی سازمان
اگر فرایندی باعث کندی جریان کار، تجمع درخواست‌ها یا ایجاد صف و تأخیر می‌شود، اتوماسیون می‌تواند جریان عملیات را روان و قابل‌پیش‌بینی کند.
جمع‌بندی
در این مقاله بررسی کردیم کدام فرایندهای کسب‌وکار را می‌توان خودکارسازی کرد و چرا انتخاب درست فرایندها، مهم‌ترین عامل موفقیت در خودکارسازی فرایند و دیجیتال‌سازی عملیات است. گفتیم که اتوماسیون زمانی بیشترین اثر را دارد که روی فرایندهای تکراری، زمان‌بر، مستعد خطای انسانی و دارای قوانین مشخص اجرا شود. همچنین دیدیم که بخش‌های مختلف سازمان، هرکدام مجموعه‌ای از فرایندهای کاملاً مناسب برای اتوماسیون فرایند گردش کار سازمانی دارند.
در بخش دیگری از مقاله، معیارهایی بررسی شد که کمک می‌کنند بفهمیم کدام فرایند باید در اولویت اتوماسیون قرار بگیرد؛ معیارهایی مثل حجم کارهای دستی، میزان خطا، وابستگی بین‌دپارتمانی، هزینه اجرای فعلی و نقش فرایند در گلوگاه‌های عملیاتی. همچنین یک چک‌لیست ۷ موردی ارائه شد تا بتوانید با نگاه دقیق‌تر، فرایندهای قابل خودکارسازی را شناسایی کنید.
برای کسب اطلاعات بیشتر و درخواست دموی نرم‌افزار اتوماسیون اداری پیوند با سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
فرایندهایی که تکراری‌اند، قوانین واضح دارند و خطای انسانی در آن‌ها زیاد است، مثل مالی، منابع انسانی، فروش و پشتیبانی بهترین گزینه‌ها برای اتوماسیون هستند. این فرایندها بیشترین صرفه‌جویی در زمان و هزینه را ایجاد می‌کنند.
فرایندهایی مثل مدیریت اسناد و گردش کار، منابع انسانی، مالی، فروش، پشتیبانی و لجستیک از بهترین فرایندهای مناسب اتوماسیون هستند.
فرایندهایی که اجرای آن‌ها دستی و زمان‌بر است، یا نیازمند دقت بالا هستند، مثل ورود داده، محاسبات مالی و پیگیری درخواست‌ها با خودکارسازی هم سریع‌تر و هم دقیق‌تر انجام می‌شوند.
میزان تکرار، حجم کارهای دستی، خطای انسانی، وابستگی بین‌دپارتمانی، هزینه فعلی اجرا و تأثیر فرایند بر تجربه مشتری از مهم‌ترین معیارها هستند.
اتوماسیون در کسب‌وکارهای کوچک باعث کاهش کارهای وقت‌گیر، افزایش دقت، جلوگیری از گلوگاه‌های عملیاتی و آزاد شدن زمان کارکنان برای فعالیت‌های ارزش‌آفرین می‌شود.
اول باید فرایندهای مناسب را شناسایی کنید، سپس مراحل آن‌ها را استانداردسازی و قوانین را مشخص نمایید. در ادامه، خودکارسازی با استفاده از نرم‌افزارهای اتوماسیون فرایند کسب‌وکار قابل پیاده‌سازی است.