BPMS یا «نرمافزار مدیریت فرآیندهای کسبوکار» سیستمی است برای نظمدادن به کارهایی که در یک سازمان مدام تکرار میشوند؛ از طراحی و اجرای فرآیندها گرفته تا پایش و اصلاح آنها. احتمالاً این وضعیت را دیدهاید که در یک سازمان درخواستها بین واحدها میچرخند، بعضی کارها به افراد خاص گره میخورند و هر تغییر کوچک در ساختار یا قوانین، باعث توقف یا دوبارهکاری میشود. دقیقاً در همین نقطه است که سروکله یک سؤال پیدا میشود: چرا باید نرم افزار BPMS را در سازمان خود پیاده کنیم؟
در این مقاله از سماتوس، ابتدا توضیح میدهیم BPMS دقیقاً چیست و چه تفاوتی با اتوماسیون اداری رایج دارد. بعد، ۶ نشانهی مهم را مرور میکنیم که نشان میدهند کسبوکار شما به BPMS نیاز پیدا کرده و در پایان میگوییم چطور برای پیادهسازی آن آماده شوید.
نرم افزار BPMS چیست و چه کاری انجام میدهد؟
نرمافزار BPMS ابزاری است که برای مدیریت «جریان انجام کار» در سازمان طراحی شده، نه صرفاً انجام خودِ کار. در BPMS تمرکز روی این است که یک فرآیند از کجا شروع میشود، چه مراحلی را طی میکند، چه تصمیمهایی در مسیر آن گرفته میشود و در نهایت چگونه و با چه خروجیای به پایان میرسد. به بیان ساده، پیاده سازی BPMS کمک میکند فرآیندها از حالت ذهنی و شفاهی خارج شوند و به ساختاری شفاف، قابلردیابی و قابلاصلاح تبدیل شوند.
تفاوت اتوماسیون اداری و BPMS
در فضای سازمانی ایران، مرز بین اتوماسیون اداری و نرمافزار مدیریت فرآیندهای کسبوکار (BPMS) در عمل چندان شفاف نیست. واقعیت این است که در بسیاری از نرمافزارهای سازمانی، این دو مفهوم تا حد زیادی در هم ادغام شدهاند و حتی گاهی با یک نام واحد شناخته میشوند. یعنی سازمانی که «اتوماسیون اداری» خریداری میکند، معمولاً انتظار دارد امکان طراحی و اجرای فرآیندها را هم داشته باشد؛ و از آن طرف، نرمافزاری که با عنوان BPMS عرضه میشود، اغلب شامل دبیرخانه، کارتابل و گردش مکاتبات هم هست.
با این حال، تفاوت مفهومی این دو همچنان مهم است.
بهطور خلاصه اتوماسیون بیشتر نقش یک دبیرخانه دیجیتال را بازی میکند. اما BPMS یک لایه عمیقتر را پوشش میدهد و میپرسد «چرا این درخواست ایجاد شده، بعد از رد یا تأیید چه اتفاقی باید بیفتد و اگر شرایط تغییر کرد، فرآیند چگونه باید اصلاح شود».
در مورد رابطه این ۲ در این مقاله بیشتر بخوانید: رابطه اتوماسیون اداری و bpms
۶ مشکل که نشان میدهد کسبوکارتان به BPMS نیاز دارد
معمولاً هیچ مدیری یک روز صبح از خواب بیدار نمیشود بگوید: «از امروز BPMS میخواهیم». پس از کجا بفهمیم چه زمانی به BPMS نیاز داریم؟ ضرورت هوشمندسازی کسب و کار زمانی حس میشود که مشکلات کوچک هر روز تکرار میشوند و کسی دقیقاً نمیداند ریشهشان کجاست و وقتی کنار هم قرار میگیرند، تصویری از یک سازمان فرسوده را ترسیم میکنند. اگر چند مورد از مشکلات فرآیندهای سازمانی زیر برایتان آشناست، احتمالاً سازمان شما به مرحلهای رسیده که بدون BPMS نمیتواند بهدرستی رشد کند.
۱. سردرگمی در سازمان؛ مشخص نیست درخواست یا نامه در چه مرحلهای است
یکی از رایجترین نشانهها و دلایل پیادهسازی BPMS این است که بعد از ثبت یک درخواست، هیچکس تصویر روشنی از وضعیت آن ندارد. کارمند میپرسد «درخواست من کجاست؟»، همکارش میگوید «باید دست واحد بعدی باشد» و واحد بعدی اصلاً از وجود آن اطلاع ندارد. این سردرگمی معمولاً نتیجهی فرآیندهایی است که مسیر مشخص و قابلردیابی ندارند. در چنین فضایی، پیگیری وضعیت درخواستها تبدیل به یک کار جداگانه و وقتگیر میشود. BPMS با ثبت و نمایش مراحل گردش کار، به شفافتر شدن وضعیت درخواستها کمک میکند و میزان ابهام در پیگیری آنها را کاهش میدهد.
۲. افزایش نارضایتی و شکایت مشتریان از تأخیر
وقتی فرآیندهای داخلی کند یا نامنظم باشند، اولین چیزی که آسیب میبیند تجربه مشتری است. در عمل، مشتری فقط یک چیز میخواهد: بداند درخواستش چه زمانی و با چه نتیجهای پاسخ داده میشود. وقتی داخل سازمان مشخص نیست کار دست چه کسی است، این بلاتکلیفی مستقیماً به مشتری منتقل میشود. رابطه بین BPMS و بهبود رضایت مشتریان به این صورت است که با افزایش سرعت پاسخگویی سازمان، مشکلاتی که پیشتر ذکر کردیم برطرف میشوند.
۳. وابستگی فرآیندها به افراد خاص
اگر با مرخصی رفتن یا جابهجایی یک کارمند، بخشی از کارها متوقف میشود، سازمان شما بیش از حد «قائم به فرد» است. در این حالت، دانش واقعی انجام کار در ذهن افراد ذخیره شده، نه در ساختار سازمان. BPMS در صورت طراحی درست میتواند این وابستگی را کاهش دهد، چون منطق فرآیندها در سیستم ثبت میشود و افراد صرفاً نقش اجراکننده دارند. به این ترتیب سازمان «قائم به فرآیند» میشود؛ یعنی اگر فردی نباشد، فرآیند همچنان میتواند ادامه پیدا کند و سازمان دچار اختلال نمیشود.
۴. ناتوانی در تطبیق سریع با قوانین، ساختارها و بخشنامههای جدید
از جمله دلایل پیادهسازی BPMS رفع گلوگاههای کاری و مشکلاتی است که با تغییر قواعد و ساختارهای جدید به وجود میآید. در واقع تغییر در قوانین، ساختار یا سیاستهای سازمانی اجتنابناپذیر است، اما در سازمانهایی که فرآیندها دستی یا پراکندهاند، هر تغییر کوچک به معنای اصلاح چندین فرم، دستورالعمل و هماهنگی دستی است. در بسیاری از موارد، BPMS با امکان انعطافپذیری در تغییر فرآیند این فرصت را فراهم میکند که تغییرات در قوانین یا مسیرهای فرآیندی با هزینه و زمان کمتری اعمال شوند، هرچند میزان این انعطافپذیری به طراحی فرآیند و ابزار مورد استفاده بستگی دارد.
۵. جزیرهای بودن اطلاعات و دوبارهکاریها
وقتی واحدهای مختلف سازمان منبع مشترکی از اطلاعات ندارند، دوبارهکاری اجتنابناپذیر میشود. فروش از وضعیت انبار خبر ندارد، مالی اطلاعات را دوباره وارد میکند و مشتری مجبور است اطلاعاتش را چند بار تکرار کند. این جزیرهای بودن اطلاعات نهتنها زمانبر است، بلکه خطا را هم افزایش میدهد. یک نرمافزار BPMS کارآمد با یکپارچهکردن جریان اطلاعات و جلوگیری از دوبارهکاری هماهنگی بین واحدها را بهبود میدهد.
۶. خطاهای انسانی تکرارشونده و پرهزینه
ضرورت پیاده سازی BPMS هنگام مواجهه با خطاهای انسانی پرهزینه بیش از پیش حس میشود؛ در واقع فراموششدن یک مرحله، اشتباه در محاسبه یا گمشدن یک مدرک معمولاً بیشتر از آنکه نتیجهی بیدقتی فردی باشد، حاصل فرآیندهای دستی و غیرشفاف است. وقتی سیستم یادآوری، کنترل و ثبت خودکار وجود نداشته باشد، خطاهای انسانی بهصورت تکرارشونده اتفاق میافتند و هزینههای پنهان ایجاد میکنند. BPMS با خودکار کردن مراحل قابل پیشبینی و حذف فرآیندهای کاغذی، این خطاها را به حداقل میرسان و یک حافظهی مشترک برای سازمان ایجاد میکند.
چطور برای پیادهسازی BPMS در کسبوکارمان آماده شویم؟
قبل از اینکه به انتخاب نرمافزار یا پیادهسازی BPMS فکر کنیم، لازم است یک قدم عقبتر بایستیم و واقعبینانه به وضعیت فعلی سازمان نگاه کنیم. BPMS قرار نیست یکتنه مشکلات را حل کند؛ این سیستم زمانی مؤثر است که سازمان بداند دقیقاً چه چیزی را میخواهد مدیریت و اصلاح کند. بنابراین برای پیادهسازی bpms بهتر است ۳ نکته در نظر بگیرید:
- شناخت فرآیندها: اینکه چه کارهایی در سازمان انجام میشود، کدام مسیرها بیشترین تأخیر یا دوبارهکاری را ایجاد میکنند و بیشترین نارضایتی داخلی یا خارجی در کجاها رخ میدهد.
- شروع با یک یا دو فرآیند پرتکرار و نسبتاً ساده، نه فرآیندهای پیچیده و حساس: این رویکرد باعث میشود هم تیم با منطق BPMS آشنا شود و هم سازمان بتواند بدون ریسک بالا، ارزش واقعی سیستم را درک کند. در این مرحله، مستندسازی فرآیندها کمک میکند تصویر مشترکی از وضعیت موجود شکل بگیرد.
- آمادهسازی ذهنی کارکنان است: طبعا اگر BPMS بهعنوان ابزاری برای کنترل یا حذف نقش افراد معرفی شود، با مقاومت مواجه خواهد شد. اما اگر بهدرستی توضیح داده شود که پای ضرورت هوشمندسازی کسب و کارها به منظور شفافسازی، کاهش فشارهای بیدلیل و سادهتر شدن انجام امور در میان است، پذیرش سیستم بسیار بالاتر خواهد بود. در واقع موفقیت BPMS بیشتر از آنکه به فناوری وابسته باشد، به آمادگی سازمان برای تغییر وابسته است.
- در این رابطه خواندن مقاله سوالاتی که باید پیش از خرید bpms از خود بپرسید نیز راهگشاست.
جمعبندی؛ چرا تاخیر در پیادهسازی BPMS به ضرر شماست؟
در این مقاله درباره دلایل پیادهسازی BPMS خواندیم و گفتیم BPMS کمک میکند سازمان از حالت واکنشی خارج و به یک ساختار فرآیندمحور نزدیک شود؛ ساختاری که در آن گردش کار شفاف است، خطاهای تکرارشونده کاهش پیدا کرده و تغییرات قانونی یا ساختاری با کمترین اصطکاک اعمال میشوند. مهمتر از همه، دانش انجام کار از ذهن افراد خارج میشود و در سیستم ثبت میگردد؛ موضوعی که برای رشد پایدار و مقیاسپذیری و حل مشکلات فرآیندهای سازمانی حیاتی است.
با این وجود برخی سازمانها پیادهسازی BPMS را معمولاً به تعویق میاندازند چون یاد گرفتهاند کارها را کجدار و مریز جلو ببرند. غافل از اینکه تأخیر در شفافسازی و بهبود فرآیندها میتواند هزینههای پنهان و تدریجی زیادی ایجاد کند که در بلندمدت از هزینه پیادهسازی یک BPMS بیشتر خواهد شد. در واقع هر روزی که خودکار کردن فرآیندها عقب بیفتد، امکان ردیابی درخواستها وجود نداشته باشد و کارها به افراد خاص وابسته باشند، سازمان زمان، انرژی و فرصتهای زیادی را از دست خواهد داد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ضرورت پیاده سازی BPMS و هماهنگی درخواست دموی نرمافزار BPMS «پیوند» با همکاران ما در سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
تفاوت اتوماسیون اداری و BPMS این است که اتوماسیون اداری بیشتر روی ثبت، ارجاع و حذف کاغذبازی تمرکز دارد، اما BPMS کل جریان فرآیند، تصمیمگیریها و تغییر مسیرها را مدیریت میکند و امکان خودکار کردن فرآیندها را بهطور مستمر فراهم میکند.
نرمافزار مدیریت و پیگیری کارها و پروژهها در قالب BPMS باعث میشود وضعیت هر درخواست یا فعالیت در هر لحظه مشخص باشد و هیچ کاری بدون مسئول یا بدون مرحله رها نشود.
BPMS قواعد انجام کارها را در سیستم ثبت میکند و دانش فرآیندی را از ذهن افراد به ساختار سازمان منتقل میکند. بنابراین نیاز سازمان به افراد را کم میکند.
سیستمهای جزیرهای باعث دوبارهکاری، ناهماهنگی بین واحدها و نارضایتی مشتری میشوند. مشکلی که BPMS با اتصال جریان اطلاعات، آن را برطرف میکند.
افزایش بهرهوری و کاهش هزینهها با شفافسازی و بهبود فرآیندهای کاری امکانپذیر است و ابزارهایی مانند BPMS با کاهش دوبارهکاری، مشخصکردن مسئول هر مرحله و خودکارسازی فعالیتهای تکرارشونده، باعث صرفهجویی در زمان و منابع سازمان میشوند.