سامانه تیکتینگ نقش حیاتی در کمک به کسب و کارها دارند. مانند نحوه برخورد موثر با حجم بالای درخواست های پشتیبانی مشتری از کانال های ارتباطی مختلف. با این حال، تعداد زیادی از سازمان ها هنوز این ابزار خدمات مشتری را نادیده می گیرند. این عمدتاً به دلیل عدم درک درستی از سیستم تیکتینگ است و اینکه چگونه می تواند به یک تجارت کمک کند. مقاله زیر برخی از مزایای عمده، که می‌توانید از پیاده‌سازی یک نرم‌افزار تیکتینگ انتظار داشته باشید، نشان می‌دهد.
سامانه تیکتینگ چیست ؟
سیستم تیکتینگ (Ticketing System) سیستمی برای مدیریت و بررسی شکایت و درخواست های مشتریان با روشی خودکار است که امکان حل میشکلات را فراهم می کند .
نرم افزار تیکتینگ , تیکت های دریافت شده را ثبت می کند. هنگامی که کاربر تیکت ارسال می کند سامانه یک شماره تیکت ایجاد می کندکه کاربر می توان از ان برای پیکیری تیکت خود استفاده می کند .سامانه تیکت ها را براساس اولویت و گردش کار مشخصی پردازش می کند و به پشتیبان مشتری اختصاص می دهد سپس پشتیبان سامانه برای رفع آن مشکل تلاش می کنند. پس از رفع مشکل، تیکت بسته می شود و به کاربر اطلاع داده می شود.
با استفاده از سامانه تیکتینگ راهنمایی و حل مشکلات کاربران آسان تر است.
بیشتر بخوانید: نرم افزار تیکتینگ چیست؟
چرا سازمان ها به سامانه تیکتینگ نیاز دارند ؟
یکی از مهم ترین کارهای تیم IT یک سازمان توانایی پاسخ گویی به مشکلات مشتریان است . واکنش‌های کند به مسائل می‌تواند کل کسب‌وکار را کند و عملکردهای اصلی را به تعویق بندازد و یا حتی به طور کامل انجام نشود. در نتیجه، سازمان ها نیاز به سامانه تیکتینگ دارند.
سیستم های تیکتینگ اساساً یک پایگاه داده مرکزی هستند که درخواست‌های مشتریان را ذخیره می‌کند، سازماندهی می‌کند و به سمت نمایندگان مناسب هدایت می‌کند تا بتوان آنها را حل کرد. به جای تماس مستقیم با همکاران IT، کاربران می توانند تیکت ارسال کنند و بر اساس پارامترهای تعیین شده توسط IT ذخیره و مسیریابی می شود.
سامانه تیکتینگ می تواند هر یک از موارد زیر را پوشش دهد:
- مشکلات مستقیم کاربران
- رویدادهای IT مانند تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده و به روز رسانی
- حوادث فوری مانند خطاها
- هشدارهایی از سیستم مبنی بر اینکه تغییری ایجاد شده یا خطایی رخ داده است
یک سامانه تیکتینگ می‌تواند این موارد را سازماندهی کند تا انواع تیکت ها را بتوان به‌صورت متفاوت دسته‌بندی کرد، و ان ها را به تیم‌ها یا افراد مختلف اختصاص دهد و همچنین سطوح خدمات مختلف را به‌صورت جداگانه تنظیم کرد و به‌طور کلی به ترتیب اولویت روی آنها کار کرد. اسامانه تیکتینگ تضمین می کند که هر بلیط به موقع و با توجه به فوریت آن پاسخ داده می شود.
مزایای کلیدی داشتن یک سامانه تیکتینگ
فرایند پاسخ به مشتریان شما ممکن است بتواند با استفاده از ایمیل یا سایر راه حل های نرم افزاری در سطح پایه کار کند. اما آنها به عملکرد و قابلیت های یک سیستم تیکتینگ حرفه ای نزدیک نیستند. در اینجا دلایل اصلی برای اتخاذ یک برنامه تیکتینگ در تجارت شما آورده شده است.
1.حجم بالایی از درخواست ها را در یک سیستم متمرکز سازماندهی کنید
یکی از بارزترین مزیت ها، توانایی سازماندهی و فهرست نویسی تمام درخواست های پشتیبانی دریافتی است. این امر به ویژه برای مشاغلی که با حجم بالایی از درخواست ها روبرو هستند بسیار مهم است. نه تنها عوامل را قادر می سازد تا به راحتی موارد پشتیبانی را مدیریت کنند،احتمال اینکه برخی از درخواست‌های مشتری بدون پاسخ/حل‌نشده بمانند نیز بسیار کمتر می‌شود. علاوه بر این، از آنجایی که درخواست ها را می توان اولویت بندی کرد، نمایندگان می توانند تعیین کنند که ابتدا به کدام درخواست ها پاسخ داده شود. بنابراین، آنها مجبور نیستند نگران حل همه پرس و جوها به طور همزمان باشند.
2.تعاملات را در یک موضوع تجمیع کنید
سیستم‌های تیکتینگ به گونه‌ای طراحی شده‌اند که در محیط چند کانالی امروزی به‌طور یکپارچه عمل کنند. اگر از طریق چندین کانال مختلف به مشتریان خود پشتیبانی می کنید؛نرم افزار تیکتینگ می تواند به تیم شما کمک کند تا تمام ارتباطات مشتری را در یک رشته یکپارچه یکپارچه کند. این بدان معناست که مشتریان شما می توانند از یک کانال ترجیحی استفاده کنند یا حتی کانال را در مسیر حل یک مشکل تغییر دهند. علاوه بر این، تعاملات همیشه در همان مکان ثبت می شوند.
3.حفظ استانداردهای خدمات مشتری
بسیاری از سامانه های تیکتینگ دارای قابلیت ترکیب قراردادهای سطح خدمات هستند. SLA به تعیین انتظارات واضح برای مشتریان کمک می کند. ارائه وضوح در مورد زمانی که آنها می توانند انتظار دریافت پاسخ را داشته باشند. علاوه بر این، SLAها به تیم پشتیبانی شما کمک می‌کنند و به آنها اهدافی را می‌دهند تا در جهت آن کار کنند. بنابراین، تضمین می‌کند که نمایندگان پشتیبانی شما همیشه به اهداف سرویس مورد توافق رسیده‌اند و استانداردهای خدمات بالایی را حفظ می‌کنند.
4.زمینه ارتباطات قبلی مشتری
نظرسنجی مایکروسافت نشان داد که بیش از 75 درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که نمایندگان خدمات، تعاملات و خریدهای قبلی را مشاهده کنند. با این حال، نزدیک به نیمی از افراد مورد بررسی گفتند؛ عوامل تقریباً هرگز یا فقط گاهی اوقات زمینه ای برای حل مؤثر و کارآمد مسئله خود را دارند. با استفاده از سیستم تیکتینگ ، نمایندگان به سوابق تعاملات گذشته با هر مشتری دسترسی دارند. بنابراین، آنها همیشه تمام اطلاعات مورد نیاز خود را برای ارائه یک تجربه خدمات یکپارچه در اختیار دارند. نیازی نیست چندین بار از مشتریان سؤالات مشابه بپرسید.
5.بهبود ارتباط با مشتریان
با محدود شدن تمام تعاملات به یک مکان مشترک؛ سیستم های مدیریت درخواست ، ارتباط مشتریان و تیم پشتیبانی را با یکدیگر آسان تر می کند. مشتریان می توانند از طریق کارتابل، به درخواست دسترسی داشته باشند و به تعامل با نماینده مسئول رسیدگی به درخواست ادامه دهند. در مواردی که نیاز به ادامه گفتگو توسط نماینده دیگری باشد. آنها تمام تاریخچه تعاملات قبلی را در دست خواهند داشت. بنابراین، قادر خواهد بود یک تجربه ثابت و شخصی را به آن مشتری ارائه دهد.
6.همکاری تیمی آسان و کارآمد
سامانه های تیکتیگ با استفاده از تعدادی ویژگی‌های همکاری مانند انتقال و افزایش تیکت به اعضای ارشد تیم، قابلیت‌های پیام‌رسانی داخلی ، افزودن یادداشت‌های خصوصی به تیکت هایی که فقط برای نمایندگان قابل مشاهده هستند و موارد دیگر، همکاری بیشتر بین اعضای تیم پشتیبانی مشتری شما را ارتقا می‌دهند. دید مشترک ارائه شده توسط این سیستم ها به چندین نماینده اجازه می دهد تا به طور یکپارچه روی یک پرونده کار کنند یا اطلاعات مهمی را مبادله کنند که می تواند به حل سریعتر مشکلات کمک کند.
نتیجه گیری
استفاده از سامانه تیکتینگ برای سازمان ها بسیار مهم است .به این علت که می توان به سازمان و یا کسب و کارها کمک کند تا گردش کار خود را خودکار کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.