امروزه هر کسب و کار با توجه به نوع فعالیتش درخواست هایی از مشتریان خود دارد و در یک بازه زمانی ممکن است با حجم انبوهی از درخواست مواجه شود که مدیریت آن سخت و پیچیده باشد. از طرفی دسترسی همیشگی به این درخواست ها بدون محدودیت زمان و مکان یکی از دغدغه های مشتریان و مدیران است از این رو باید از یک نرم افزار برای ثبت درخواست ها استفاده کنیم . در این مقاله با نرم افزار تیکتینگ و مزایای آن آشنا می شویم.
نرم افزار تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ (Ticketing System) کلیه تعاملات پشتیبانی مشتریان از پلتفرم های مختلف مانند تلفن، چت زنده، ایمیل و رسانه های اجتماعی را جمع آوری و مدیریت می کند.سامانه پشتیبانی آنلاین , مدیر پشتیبانی را قادر می سازد تا انواع مختلف تیکت ها را به افراد یا بخش های مختلف منتقل کند تا بهترین نتیجه را در سریعترین زمان را بدست آورند. این سیستم همچنین سوابق را ثبت و بایگانی می کند.
سیستم تیکتینگ چگونه کار می کند ؟
تیکت از زمان ایجاد تا زمان پایان مراحل مختلفی را طی می کند. کل سفر این درخواست به عنوان چرخه زندگی تیکت شناخته می شود. مراحل زندگی تیکت در زیر جمع‌آوری شده است:
ایجاد: تیکت تولید می شود.
- مشاهده: نماینده پشتیبانی به درخواست نگاه می کند و اقدامات لازم را انجام می دهد. به عنوان مثال ، نماینده درخواست را به اپراتور دیگری اختصاص می دهد.
- انجام: نماینده و مسئول تیکت موضوع مطرح شده را حل خواهد کرد.
- حل مسئله: مسئله حل شد. سپس پیامی به صاحب تیکت در خصوص مسئله و نحوه انجام کار ارسال می شود.
- اتمام: درخواست پس از به روزرسانی اطلاعات مشتری بسته و در بایگانی ثبت می شود.
نرم افزار پشتیبانی مشتریان ، تعاملات با مشتریان را در موارد پشتیبانی یا خدمات با ایجاد یک سند ثبت می کند. سند ثبت شده توسط نماینده و به اشتراک گذاشته می شود و تعاملات آنها قابل پیگیری است. هر دو طرف می توانند در هر زمان به تیکت مراجعه کنند تا در صورت وجود هر گونه مشکل یا از قلم افتادن جزئیات، مطالب قبلی را بررسی کنند.
پس از ایجاد تیکت ، نمایندگان میتوانند روی مشکل به وجود اومده کار کنند. و از طریق تیکت ثبت شده تمامی مراحل به مشتری اطلاع بدهند. در صورتی که مشتری نیاز به سوالی داشته باشد می تواند از تیکت برای ارتباط با نماینده پشتیبانی استفاده کند. سپس سیستم تیکتینگ به نماینده اطلاع می‌دهد که پیامی در تیکت ثبت شده است و به نماینده اجازه می‌دهد فوراً به آن پاسخ دهد.
هنگامی که مشکل برطرف شد، تیکت می تواند توسط فروشنده بسته شود.اگر مشتری درخواست و یا سوالی برای پیکیری مجدد داشته باشد تیکت را می توان دوباره باز کرد. مشتری می‌تواند به‌جای باز کردن یک تیکت جدید با نماینده دیگری، با همان شخصی که قبلاً با او کار می‌کرده پیام و از جایی که کار را متوقف کرده است، ادامه دهد.
بیشتر بخوانید : پروتکل ece یا تبادل الکترونیکی مکاتبات چیست ؟
انواع نرم افزار تیکتینگ
انواع مختلفی از نرم افزار پشتیبانی آنلاین وجود دارد که از مدیریت حوادث پشتیبانی می کنند. دو مورد اساسی در اینجا آورده شده است:
سیستم ساده تیکتینگ رومیزی
این سیستم شامل ویژگی های اساسی سیستم تیکت رومیزی و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. این امکان را برای مشتریان یا کاربران فراهم می کند تا به میز راهنما دسترسی پیدا کنند ، درخواست خدمات کنند یا مشکلات خود را گزارش دهند , سپس نمایندگان پشتیبانی فناوری اطلاعات می توانند با مشتری تماس بگیرند و به آنها در حل مسئله کمک کنند. این نرم افزار دارای ویژگی های اضافی مانند خدمات شخصی ، پشتیبانی از پایگاه داده یا چت زنده نیست.
نرم افزار سیستم تیکتینگ الکترونیک
میز خدمات از چارچوب ITIL پیروی می کند که متمرکز بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی از کاربران است. این نرم افزار شامل مجموعه ای قوی تر و قابل تنظیم از جمله دسترسی به پایگاه داده ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی در زمان واقعی ، قابلیت های پشتیبانی از کانال ها و اتوماسیون گردش کار است.
مزایای سیستم تیکتینگ
هر سازمانی به یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان موثر نیاز دارد. چراکه نرم افزار تیکتینگ به سازمان ها امکان می دهد تا پشتیبانی کارآمدتر و متمرکز و بایگانی شده باشد. این سیستم به سازمان ها امکان می دهد مشکلات را از لحظه ثبت تا حل آن ، مدیریت کنند.
- تیکتینگ باعث حفظ مشتری و برندینگ می شود.
- تیکینگ باعث صرفه جویی در وقت و هزینه می شود.
- تیکتینگ باعث پشتیبانی بهتری می شود
- تیکتینگ به وضوح سرعت و بهره وری پشتیبانی را افزایش می دهد.
- سیستم تیکتینگ توانایی حل مشکلات و سازماندهی بهم ریختگی و هرج و مرج ها در سازمان ها را دارد.
اگر فکر می کنید که سازمان شما بیش از پیش از کنترل خارج می شود، زمان آن فرا رسیده که سیستم تیکتینگ الکترونیک را اجرا کنید. تیکتینگ به شما کمک می کند تا با مسیریابی تمامی درخواستهای خدمات در یک مکان، وقت بیشتری صرفه جویی کنید.
۸ ویژگی مهم نرم افزار تیکتینگ
نرم افزار های پشتیبانی آنلاین زیادی وجود دارد اما ویژگی های مهمی وجود دارد که یک سیستم تیکتینگ باید داشته باشد . این ویژگی ها شامل :
- ثبت و مدیریت تیکت ها : مهمترین کاری که سیستم تیکتینگ باید انجام دهد این است که تیکت ها را به سرعت و به طور موثر ثبت و مدیریت کند تا به طور یکپارچه فرآیند مطرح کردن، به روز رسانی و حل مشکلات تیک ها را آسان کند.
- قابلیت پشتیبانی : همه مشتریان به یک شکل تیک ثبت نمی کنند, برخی تماس می گیرند، برخی ایمیل می زنند و برخی حضوری درخواست رفع مشکل و . . بنابراین، داشتن یک استراتژی برای اطمینان از اینکه به طور شفاف و منصفانه و بدون توجه به نحوه ثبت، تیک ها را پاسخ دهید ضروری است. بنابراین، اطمینان حاصل کنید که نرم افزار تیکتینگ شما می‌تواند با ابزارهای دیگه یکپارچه شود.
- امنیت اطلاعات
- یکپارچه سازی : قابلیت یکپارچه سازی در سیستم تیکتینگ بسیار مهم است .یکی از مزایای مهم ، ترکیب سیستمهای پشتیبانی آنلاین با نرم افزار مدیریت مشتریان است زیرا تمام اطلاعاتی را که برای حل سریع‌تر و کارآمدتر نیاز دارند در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد.
- گزارش گیری : گزارش‌دهی درست می‌تواند به شناسایی مشکلات و نقاط ضعف کمک کند و به عنوان مبنایی برای مدیریت مشکل و شیوه‌های بهبود مستمر استفاده شود.
- قابلیت های هوش مصنوعی : هوش مصنوعی در افزایش کارایی، دقت و رضایت کاربر از فرآیندهای خدماتی در سیستم تیکیتینگ بسیار مهم است. پیاده‌سازی ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و بینش‌های پیش‌بینی را معرفی می‌کند که منجر به ساده‌سازی مدیریت تیکت ها می شود .
بیشتر بخوانید : چرا سازمان ها به سامانه تیکتینگ نیاز دارند؟
چگونه نرم‌افزار تیکتینگ مناسب خود را انتخاب کنیم؟
1. نیازهای تیم پشتیبانی خود را شناسایی کنید
تیم پشتیبانی شما تیمی است که به طور مداوم از نرم افزار تیکتینگ استفاده خواهد کرد. بنابراین، به عنوان اولین قدم، ممکن است بخواهید با اعضای تیم خود صحبت کنید و برخی از ورودی ها را جمع آوری کنید. به عنوان مثال ، مشکلاتی که آنها در حال حاضر با آن روبرو هستند و اینکه چه نوع سیستمی را ترجیح می دهند. بنابراین ، می توانید تعیین کنید کدام نرم افزار به آنها امکان پشتیبانی بهتر مشتریان را می دهد.
2. نیازهای مشتریان را در نظر بگیرید
نگرانی اصلی شما پیدا کردن یک نرم افزار تیکتینگ است که کارایی تیم پشتیبانی شما را به حداکثر برساند. اما شما همچنین باید تعیین کنید کدام راه حل آنها را قادر می سازد تجربه یکپارچه و ثابت خدمات مشتری را ارائه دهند. به تعامل ایده آل پشتیبانی با مشتری فکر کنید. تجربه خدمات فعلی شما از دید مشتری چگونه است؟ کدام ویژگی های سیستم تیکتینگ می تواند به تیم شما در بهبود تجربه مشتری کمک کند؟
3. درباره بودجه خود تصمیم بگیرید
تعدادی از مشاغل کوچک نرم افزار تیکتینگ را نادیده می گیرند با این فرض که توانایی پرداخت آن را ندارند. اما موارد زیادی وجود دارد که برای شما بسیار مناسب است و قیمت آن هم مناسب تر است. اگر هزینه برای سازمان شما یک عامل حیاتی است، بودجه تنظیم کنید و درباره گزینه هایی که محدودیت بودجه شما را برآورده می کنند تحقیق کنید. اگر ابزاری در اندازه بودجه شما خدمات ارائه نمی دهد ، به سراغ ارزیابی ابزار بعدی بروید.
4. نوع نرم افزار تیکتینگ را انتخاب کنید
انواع سیستم تیکتینگ وجود دارد. نرم افزار های مبتنی بر ابر و وب (SaaS) معمولاً برای مشاغل کوچک و متوسط مناسب ترند. زیرا نصب و استفاده از آنها آسان تر است ، مقیاس پذیری و انعطاف پذیری بالایی دارند ، با هزینه کم قابل اجرا هستند ، نیازی به نصب در محل نیست و برای نگهداری به متخصص IT نیاز ندارید. در حالی که سیستمهای داخلی و سازمانی عمدتا توسط سازمانهای بزرگ استفاده می شوند که می خواهند بر امنیت و حریم خصوصی اطلاعات کنترل کامل داشته باشند. زیرا این سیستم ها به صورت محلی در سرور خود مشتری میزبانی می شوند. اجرای آنها اما هزینه بر و سخت تر است.
بیشتر بخوانید : نرم افزار تحت وب چیست و چه مزایای دارد
5. مشخص کنید که به دنبال چه ویژگی هایی هستید
لیستی از ویژگی های ضروری و غیر ضروری ایجاد کنید. بنابراین ، می توانید انتخاب خود را از فروشندگان سامانه را محدود کرده و هنگام مقایسه ابزارهای مختلف ، از آن استفاده کنید. اگر با لیست مشکل دارید ، از تیم پشتیبانی خود بخواهید که اینکار را انجام دهند. تمام ویژگی هایی که به ذهنشان خطور می کند و آنها را مفید می دانند را بنویسند. سپس آنها را دسته بندی کنند.
قابلیت اتوماسیون برای یک سیستم قوی تیکتینگ نیز ضروری است. اتوماسیون اطمینان می دهد که تیکت ها همیشه به نمایندگی های مناسب هدایت می شوند. که باعث وضوح، سرعت و کارآمدی بیشتر می شود.
ویژگی های طبقه بندی تیکت، برچسب گذاری ، مدیریت SLA ، گزارش و تجزیه و تحلیل ممکن است برای تیم پشتیبانی مشتری شما بسیار مهم باشد. عوامل مهم دیگری که باید همراه با انتخاب ویژگی در نظر گرفته شود: سهولت اجرا و استفاده، امکانات شخصی سازی ، امنیت و داده ها و…
6. به قابلیت مقیاس پذیری و ادغام توجه کنید
7. تست نرم افزار یا درخواست دمو
هنگامی که گزینه ها را امتحان کردید، در یک آزمایش رایگان ثبت نام کنید. یا از فروشندگان درخواست دمو کنید. این گونه می توانید ببینید که کدام سامانه با شرایط شما مطابقت دارد.
8. بررسی کنید که سایر کاربران در مورد این ابزار چه می گویند
دموی نرم افزارها واقعاً مفید هستند. با این وجود ، نمی توانید هنگام رسیدگی به درخواست های واقعی مشتری، از این ابزار به همان شیوه استفاده کنید. بنابراین ، برای داشتن یک تصویر کامل تر ؛ منطقی است که علاوه بر این بررسی های کاربران را نیز بررسی کنید. به این ترتیب می توانید مشتری های سیستم های مختلف تیکتینگ را ببینید. و درباره تجربه خود و آنچه که از نرم افزار مورد استفاده می گویند بپرسید. جدا از بررسی مزایا، معایب را نیز بررسی کنید. بنابراین، می توانید بفهمید که این ابزار در کجا مشکل می شود و با کدام مشکلات احتمالی روبرو هستید.
چگونه سازمان ها می توانند اثربخشی سیستم تیکتینگ خود را اندازه گیری کنند؟
سازمان‌ها میتوانند اثربخشی سیستم تیگتینگ خود را با بررسی معیارهایی مانند زمان تفکیک، عقب‌افتادگی بلیط، رتبه‌بندی رضایت مشتری، نرخ تصمیم‌گیری در اولین تماس و عملکرد نماینده اندازه‌گیری کنند. تجزیه و تحلیل این معیارها بینش هایی را در مورد کارایی سیستم، کیفیت خدمات مشتری و زمینه هایی برای بهبود برای بهینه سازی عملیات پشتیبانی ارائه می دهد.
چه سازمان هایی از سیستم تیکتینگ استفاده می کنند؟
نرم افزار پشتیبانی مشتریان می‌تواند توسط تیم‌ها و بخش‌های مختلف در یک سازمان، از جمله تیم‌های پشتیبانی مشتری، بخش‌های فناوری اطلاعات یا میزهای خدمات استفاده شوند. این تیم ها برای مدیریت و بررسی سوالات مشتریان، مسائل فنی و درخواست های خدمات از سیستم های تیکتینگ استفاده کنند. با استفاده از سیستم می توانند به راحتی تیکت ها اولویت بندی و به طور موثر حل کنند.
تفاوت بین CRM و نرم افزار تیکتینگ چیست؟
تفاوت اصلی بین یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و یک سیستم تیکتینگ در هدف اصلی آنها است. سیستم CRM برای مدیریت و متمرکز کردن داده های مشتری، ردیابی تعاملات و پرورش روابط با مشتری طراحی شده است. Ticketing System بر مدیریت و رفع سوالات و مشکلات مشتری با ایجاد، بررسی و سازماندهی تیکت های پشتیبانی متمرکز است.
نتیجه گیری
در این مقاله توضیح دادیم که سامانه تیکتینگ و مزایای آن چیست و چگونه عمل می کند .
با سیستم تیکتینگ می تواند به بررسی و رفع مشکل تیکت مشتریان از ابتدا تا انتها کمک کند و نیازی به نگرانی در مورد اینکه کدام موضوع توسط کدام مشتری یا در چه بازه زمانی درخواست توسط کدام مشتری ثبت شده , ندارد.
نرم افزارر پشتیبانی آنلاین طراحی شده تا ارتباطات را ساده تر، فرآیندهای پاسخگویی را خودکار و زمان پاسخگویی را بهبود بخشد. همه این عوامل در کنار هم می توانند منجر به افزایش کارایی عملیاتی و رضایت مشتری شوند.
سوالات متداول
سیستم تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ شما را قادر می سازد از طریق یک رابط با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. بنابراین، تمام درخواستهای مختلف مشتری به یک صندوق ورودی می‌آید و در آنجا به طور خودکار بین نمایندگان مشتری توزیع میشوند.
چرا سازمان ها به سامانه تیکتینگ نیاز دارند؟
سازمان ها نیاز به ابزاری برای مدیریت مسائل کارکنان خارج از ارسال ایمیل و تماس برای توضیح مشکلات نیاز دارند. نرم افزار تیکتینگ تمام درخواست های خدمات را دریافت می کند و آنها را به یک صندوق ورودی هدایت می کند. این سیستم میتوانند تمامی پرسشهای مربوط به منابع انسانی، حقوقی، فناوری اطلاعات و پشتیبانی را ذخیره و مدیریت کنند.
چگونه Ticketing System باعث رضایت مشتری می شود؟
بهبود رضایت مشتری یکی از مزایای سیستم تیکتینگ است. با استفاده از نرم افزار تیکت , پشتیبان سیستم قادر به اولویت بندی، همکاری و رفع سریع درخواست ها هستند، که به مشتریان امکان می‌دهد تا از تجربه خدمات بهتری لذت ببرند، و درنهایت رضایت مشتری افزایش می‌یابد.