گاهی اوقات در یک سازمان، انجام دستی فرآیندهای کسبوکار ساده مثل ثبت مرخصی یا تأیید فاکتورها، اشتباه یا کند پیش می‌رود و باعث سردرگمی کارکنان، نارضایتی مشتریان و اتلاف منابع می‌شود. حالا تصور کنید اگر خودکارسازی فرآیندها اتفاق بیافتد، چقدر می‌تواند سرعت کارها را افزایش دهد و از اشتباهات کوچک و بزرگ پیشگیری کند. در این مقاله از سماتوس، به معرفی ۱۰ نمونه فرآیند کسبوکار که باید خودکارسازی شوند می‌پردازیم و با ذکر مثال نشان می‌دهیم که چگونه خودکار شدن این فرآیندهای ساده می‌تواند مشکلات سازمان‌ها و مشتریان را حل کرده و عملکرد و رضایت آن‌ها را افزایش دهد.
چه فرایندهایی را باید حتما خودکاری سازی کنید؟
در این بخش به مثال‌های خودکارسازی فرآیند کسبوکار در سازمان‌ها می‌پردازیم؛ اما پیش از آن لازم است به یک نکته مهم درباره تفاوت BPMS و نرم‌افزارهای اتوماسیون ساده اشاره کنیم: در ایران معمولاً نرم‌افزار اتوماسیون اداری و BPMS یا سیستم مدیریت فرآیند کسبوکار را یکی می‌دانند، در حالی‌که این دو تفاوت‌های جدی دارند؛ اتوماسیون اداری بیشتر برای گردش نامه‌ها و مکاتبات داخلی استفاده می‌شود؛ مثلاً یک نامه درخواست خرید که بین واحدهای مربوطه جابه‌جا می‌شود. اما در نرم‌افزار BPMS صحبت از طراحی و مدیریت کل فرآیند است؛ برای نمونه، کل مسیر «تأیید فاکتور» از واحد مالی تا حسابداری به‌طور سیستمی مدل‌سازی و پایش می‌شود.
۱. مدیریت درخواست‌های مرخصی و حضور و غیاب
موضوع مرخصی و حضور و غیاب کارکنان روی کاغذ موضوع ساده‌ای به نظر می‌رسد، اما وقتی دستی انجام شود، دردسرهای زیادی دارد.
فرض کنید کارمندی درخواست مرخصی داده، مدیر جواب نداده و کارمند با تصور تایید مرخصی سر کار نیامده و از سوی مدیرش متهم به غیبت و بی‌مسئولیتی شده؛ یا همزمان چند نفر در یک واحد مرخصی گرفته‌اند و در نتیجه روز کاری با کمبود نیرو سپری شده است.
این در حالی است که تمام این مشکلات با خودکارسازی فرآیند درخواست مرخصی و حضور و غیاب حل می‌شود: کارمند در پورتال درخواست می‌دهد، سیستم سهمیه مرخصی و تقویم تیمی را چک می‌کند، به مدیر ارسال می‌کند و در صورت تأیید، به‌طور خودکار در حضور و غیاب ثبت و از تعداد مرخصی‌های باقی‌مانده کسر می‌شود. در نتیجه:
- پردازش درخواست از چند روز به چند دقیقه می‌رسد.
- خطا در ثبت ساعات و مرخصی تقریباً صفر می‌شود.
- کارمند همیشه از وضعیت درخواستش باخبر است.
بیشتر بخوانید: آشنایی با سیستم اتوماسیون اداری تحت وب پیوند
۲. تایید و گردش اسناد و قراردادها
اسناد و قراردادها ستون فقرات هر سازمان‌اند؛ اما وقتی به‌شکل دستی بین میزها بچرخند، دیر یا زود گم می‌شوند، در صف تأیید می‌مانند یا یک امضا فراموش می‌شود و به تأخیر در پروژه‌ها، پرداخت‌های عقب‌افتاده و حتی مشکلات حقوقی منجر می‌شود.
مثلاً یک قرارداد مهم را در نظر بگیرید که باید پیش از شروع پروژه توسط تیم حقوقی، مالی و مدیرعامل تأیید شود. کافی است یک نسخه در رفت‌وآمدها جا بماند تا کل پروژه معطل شود. اما با نرم‌افزار BPMS این مشکل حل می‌شود: قرارداد به‌صورت استاندارد ثبت می‌شود، سیستم آن را به‌صورت خودکار برای افراد مربوطه می‌فرستد، هرکس در کارتابل وظیفه‌اش را می‌بیند و اگر تأخیر کند، هشدار می‌گیرد. در انتها نسخه نهایی هم بایگانی می‌شود و با یک جستجوی ساده قابل دسترس است. بنابراین:
- اسناد دیگر گم نمی‌شوند و ردپای دیجیتال دارند.
- تأخیرها کاهش می‌یابد.
- شفافیت کامل در مسیر تأیید ایجاد می‌شود.
۳. رسیدگی به فاکتورها و پرداخت‌ها
فرآیند مالی از حساس‌ترین بخش‌های هر سازمان است؛ چون یک خطای کوچک یا تأخیر می‌تواند اعتماد تأمین‌کننده‌ها را خدشه‌دار کند. در روش دستی، احتمال وارد کردن مبلغ نادرست یا جا افتادن یک فاکتور بالاست و تأخیر و اشتباه در پرداخت می‌تواند به جریمه یا حتی قطع همکاری منجر شود.
فرض کنید شرکتی با ده‌ها تأمین‌کننده و صدها فاکتور در ماه کار می‌کند. در سیستم دستی، اگر فقط یکی از مراحل بررسی یا تأیید عقب بیفتد، پرداخت دیر می‌شود. حالا تصور کنید این تأخیر برای یک تأمین‌کننده کلیدی رخ دهد؛ نتیجه‌اش توقف کل زنجیره تأمین خواهد بود.
درحالی‌که با BPMS و بهینه‌سازی فرآیند سازمانی در بخش مالی، هر فاکتور به‌محض ورود ثبت می‌شود، به‌طور خودکار با سفارش خرید و رسید انبار تطبیق داده می‌شود و در صورت صحت، تأیید می‌گردد. این سیستم تقویم پرداخت نیز دارد و قبل از سررسید هشدار می‌دهد. بنابراین با این روش:
- پرداخت‌ها به‌موقع انجام می‌شوند و جریمه دیرکرد حذف می‌شود.
- خطاهای مالی با تطبیق خودکار به حداقل می‌رسد.
- سابقه شفاف و دقیقی برای تحلیل نقدینگی ایجاد می‌شود.
بیشتر بخوانید: BPMS چیست؟
۴. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و پیگیری سرنخ‌ها
هیچ کسب‌وکاری بدون مشتری دوام نمی‌آورد. اگر اطلاعات مشتریان در فایل‌های پراکنده یا فقط در ذهن کارکنان باشد، فرصت‌ها از دست می‌رود و تجربه‌ی مشتری هم ضعیف می‌شود.
مثلاً وقتی فردی فرم تماس وب‌سایت شما را پر می‌کند، اگر این داده به شکل دستی به واحد فروش منتقل شود، ممکن است با فراموشی یا تأخیر پاسخ داده شود و در همین فاصله، مشتری به سراغ رقیب برود.
با CRM خودکار، به‌محض ثبت فرم، اطلاعات ذخیره و به کارشناس مناسب ارجاع داده می‌شود. سیستم یادآور تماس می‌گذارد، ایمیل پیگیری می‌فرستد و همه تعاملات (تماس، ایمیل، جلسه) در یک پروفایل واحد ثبت می‌شود. بنابراین وقتی مشتری تماس می‌گیرد، کارشناس فروش تاریخچه کامل او را در یک نگاه دارد. در این شرایط:
- هیچ سرنخی گم یا فراموش نمی‌شود.
- نرخ تبدیل مشتریان بالقوه افزایش می‌یابد.
- مشتری احساس ارزشمندی و شناخت بهتر از سوی سازمان دارد.
۵. فرآیندهای منابع انسانی (استخدام، آنبوردینگ، ارزیابی عملکرد)
جذب و نگهداری نیروی انسانی باکیفیت برای سازمان‌ها همیشه چالش‌برانگیز بوده است. حالا اگر این فرآیندها دستی انجام شوند، مشکلاتی مانند گم شدن رزومه‌ها، اشتباه در زمان‌بندی مصاحبه‌ها یا تأخیر در فراهم‌کردن تجهیزات برای کارمند جدید نیز پیش می‌آید و چالش‌های منابع انسانی را بیشتر می‌کند.
فرض کنید یک شرکت می‌خواهد یک برنامه‌نویس استخدام کند. بررسی رزومه‌ها به شکل دستی ساعت‌ها طول می‌کشد، مصاحبه‌ها به‌سختی هماهنگ می‌شود و در نهایت کارمند جدید استخدام می‌شود اما برای دریافت تجهیزات یک هفته منتظر می‌ماند.
این در حالی است که با خودکارسازی فرآیندهای منابع انسانی، رزومه‌ها در سیستم ثبت و بر اساس مهارت‌ها امتیازدهی می‌شوند، زمان مصاحبه‌ها به‌صورت خودکار ایمیل می‌شود و بعد از پذیرش، چک‌لیست آنبوردینگ نیز به دقت اجرا می‌شود. در این حالت:
- زمان جذب نیرو کاهش می‌یابد.
- کارمند جدید از روز اول تجربه حرفه‌ای دارد.
- ارزیابی عملکرد خودکار می‌شود و مدیران تصمیم‌های بهتری می‌گیرند.
برای تغییر این متن بر روی دکمه ویرایش کلیک کنید. لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است.
۶. پشتیبانی مشتری و مدیریت تیکت‌ها
مشتری وقتی واقعا سازمان شما را می‌شناسد که به مشکل بر بخورد و نیاز به پشتیبانی داشته باشد؛ اگر سریع و دقیق پاسخ نگیرد، تجربه خرید خوبی نخواهد داشت و وجه‌تان خراب می‌شود.
فرض کنید یک شرکت فروش نرم‌افزار دارید و مشتری با مشکلی مواجه می‌شود و ایمیل می‌زند، اما چون کارشناس در مرخصی است، پاسخی دریافت نمی‌کند و مجبور می‌شود دوباره تماس بگیرد و اگر باز هم پاسخی نگیرد ناامید می‌شود و اعتمادش از بین می‌رود.
اما با سیستم مدیریت فرآیند کسبوکار (BPMS)، هر درخواست مشتری (از ایمیل، وب‌سایت یا شبکه اجتماعی) به یک «تیکت» تبدیل می‌شود و بر اساس اولویت و موضوع به راه‌حل‌های آماده یا کارشناس مناسب ارجاع داده می‌شود. بنابراین:
- هیچ درخواستی گم نمی‌شود؛ چون همه در سیستم ثبت و ردیابی می‌شوند.
- زمان پاسخگویی کاهش پیدا می‌کند؛ چون درخواست‌ها به‌طور خودکار اولویت‌بندی و مسیردهی می‌شوند.
- تجربه مشتری بهبود می‌یابد و رضایتش افزایش پیدا می‌کند.
بیشتر بخوانید: اتوماسیون اداری چیست؟
۷. مدیریت زنجیره تأمین و سفارش‌گذاری
زنجیره تأمین مانند جریان خون سازمان است و هر خطا در آن می‌تواند کل فرآیند را فلج کند. وقتی فرآیندهای سفارش‌گذاری دستی انجام شوند، معمولاً یا در ثبت سفارش تاخیری رخ می‌دهد یا هماهنگی با تأمین‌کنندگان با مشکل روبه‌رو می‌شود.
مثلاً اگر مواد اولیه انبار یک کارخانه در حال اتمام باشد و کارمند انبار دیر گزارش بدهد، سفارش با تأخیر ثبت می‌شود و تأمین‌کننده هم نیاز به زمان بیشتری برای تحویل دارد. این تأخیر می‌تواند باعث توقف خط تولید و ضررهای سنگین شود.
با خودکار سازی فرآیند سفارش‌گذاری، سیستم سطح موجودی کالا را دائماً رصد می‌کند و به محض رسیدن به حداقل تعیین‌شده، درخواست خرید به‌طور خودکار ارسال می‌شود، سپس پاسخ تأمین‌کنندگان مقایسه و دست آخر بهترین گزینه انتخاب و ثبت می‌گردد. در نتیجه:
- خطاهای سفارش‌گذاری کاهش می‌یابد چون سیستم براساس داده‌های واقعی انبار تصمیم می‌گیرد.
- موجودی بهینه می‌شود؛ نه کمبود رخ می‌دهد و نه سرمایه قفل می‌شود.
- هماهنگی بهتری با تأمین‌کنندگان و انبار ایجاد می‌شود؛ چون همه مراحل شفاف و قابل ردیابی است.
۸. فرآیندهای بازاریابی (کمپین‌ها، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات خودکار)
بازاریابی در حال حاضر فقط دادن یک آگهی یا ارسال یک ایمیل عمومی نیست؛ مخاطب‌ها انتظار دارند پیام‌ها دقیقاً به زمان و نیازشان بخورد. اگر این کار دستی انجام شود، معمولاً یا پیام دیر می‌رسد یا خیلی کلی است و تأثیر خودش را از دست می‌دهد.
مثلاً در کمپین تخفیف آخر فصل، اگر تیم بازاریابی بخواهد دستی ایمیل‌ها را به هزاران نفر بفرستد، احتمال خطا بالا می‌رود (مثلاً ارسال ایمیل اشتباه) و ممکن است زمان طلایی کمپین از دست برود.
با بهینه‌سازی فرآیند سازمانی در زمینه مارکتینگ و خودکارسازی فرآیند بازاریابی، مشتریان بر اساس رفتارشان (مثل رها کردن سبد خرید) بخش‌بندی می‌شوند و پیام درست را در لحظه مناسب دریافت می‌کنند. بنابراین با bpms می‌توان مطمئن شد که:
- کمپین‌ها دقیقاً به‌موقع اجرا می‌شوند.
- پیام‌ها شخصی‌سازی می‌شوند و نرخ باز و کلیک بالاتر می‌رود.
- مدیران می‌توانند در همان لحظه عملکرد کمپین را تحلیل و تغییرات سریع اعمال کنند.
بیشتر بخوانید: راهنمای پیاده‌سازی اتوماسیون اداری در سازمان‌ها
۹. گزارش‌دهی مدیریتی و داشبوردها
مدیران برای تصمیم‌گیری نیاز به داده‌های دقیق و به‌روز دارند. وقتی گزارش‌ها دستی تهیه شوند، معمولاً یا دیر آماده می‌شوند یا پر از خطا هستند.
مثلاً اگر مدیرعامل بخواهد فروش سه‌ماهه اخیر را بداند و وضعیت وصول مطالبات را بررسی کند، تیم باید ساعت‌ها وقت صرف کند تا داده‌ها را از فایل‌های مختلف جمع‌آوری کند و حتی ممکن است در نهایت اعداد با داده‌های واقعی مغایرت داشته باشد.
اما با خودکارسازی فرایند گزارش‌دهی، داده‌ها از بخش‌های مختلف جمع‌آوری و در یک داشبورد مرکزی نمایش داده می‌شوند. در نتیجه مدیر می‌تواند در هر لحظه وارد داشبورد شود و KPIها را به‌روز ببیند. اگر هم شاخصی از محدوده تعریف‌شده خارج شود، سیستم هشدار می‌دهد. این یعنی:
- دسترسی به داده‌های لحظه‌ای به‌جای گزارش‌های قدیمی.
- حذف نیاز به جمع‌آوری دستی داده‌ها و آزاد شدن زمان تیم‌ها.
- تصمیم‌گیری سریع‌تر و دقیق‌تر با داده‌های معتبر و شفاف.
۱۰. مدیریت انبار و موجودی کالا
انبار قلب تدارکات یک سازمان است؛ بنابراین اگر درست مدیریت نشود، یا کالا تمام می‌شود و فروش از دست می‌رود و یا کالا اضافه می‌آید و سرمایه قفل می‌شود. در روش دستی، احتمال خطا در شمارش، دوباره‌کاری یا گم‌شدن کالاها زیاد است.
فرض کنید یک شرکت پخش دارو دارید و باید دارویی حیاتی را به داروخانه‌ها برسانید؛ انباردار به اشتباه ثبت کرده که از داروی مذکور ۵۰۰ بسته موجود است، در حالی‌که فقط ۱۰۰ بسته باقی‌مانده. شما برای ۵۰۰ عدد دارو سفارش می‌گیرید اما به دلیل عدم موجودی نمی‌توانید به تعهد خود عمل کنید. بنابراین به همین راحتی اعتبارتان از دست می‌رود. درحالی‌که می‌توانستید با خودکار کردن فرایندهای مدیریت انبار از این مشکل پیشگیری کنید؛ چرا که با BPMS ورود و خروج کالاها با بارکد یا QR کد ثبت می‌شود. بنابراین موجودی لحظه‌ای همیشه دقیق است، سیستم قوانین برداشت (مثل FIFO: اول وارد، اول خارج یا FEFO: نزدیک‌ترین تاریخ انقضا، اول خارج) را رعایت می‌کند و اگر کالایی در حال اتمام یا نزدیک به تاریخ انقضاست، به شما هشدار می‌دهد. حتی کالاهای کم‌گردش شناسایی می‌شوند تا برایشان کمپین بازاریابی یا تخفیف طراحی کنید. به این ترتیب:
- خطای انسانی در شمارش و ثبت کالا به حداقل می‌رسد.
- کمبود یا انباشت به‌موقع شناسایی می‌شود.
- کارایی تیم انبار افزایش می‌یابد و هماهنگی بهتری با زنجیره تأمین برقرار می‌شود.
بیشتر بخوانید: BPM چیست؟
جمع‌بندی
در این مقاله ۱۰ فرآیند کسبوکار که باید خودکارسازی شوند را معرفی کردیم. از ساده‌ترین چیزها مثل مدیریت مرخصی و حضور و غیاب شروع کردیم و به سراغ گردش اسناد و رسیدگی به فاکتورها رفتیم و بعد وارد دنیای فروش و بازاریابی شدیم و کمپین‌ها و پشتیبانی مشتری را بررسی کردیم. در آخر نیز به منابع انسانی، زنجیره تأمین، گزارش‌های مدیریتی و در نهایت مدیریت انبار پرداختیم.
نکته مشترکی که در همه این‌ها وجود داشت این بود که وقتی فرآیندها دستی انجام شوند، خطا، تأخیر و نارضایتی اجتناب‌ناپذیر است. اما وقتی همین جریان‌ها را در یک نرم‌افزار BPMS یا اتوماسیون اداری هوشمند پیاده کنیم، نتیجه کاملاً متفاوت است و سرعت بالاتر، شفافیت بیشتر، کاهش دوباره‌کاری و در نهایت رضایت کارکنان و مشتریان را به دنبال دارد.
بنابراین اگر سازمانی بخواهد مسیر خودکارسازی فرآیند را آغاز کند، لازم نیست همه چیز را یک‌باره دیجیتال کند. کافی است از همین فرآیندهای پرکاربرد شروع کند؛ یعنی فرآیندهایی که هر روز تکرار می‌شوند و اثرشان را خیلی سریع نشان می‌دهند.
برای مشاوره و درخواست دمو نرم‌افزار «پیوند»، می‌توانید با همکاران ما در سماتوس تماس بگیرید.
سوالات متداول
- درخواست مرخصی و حضور و غیاب
- تایید و گردش اسناد
- رسیدگی به فاکتورها و پرداخت‌ها
- مدیریت ارتباط با مشتری،
- فرآیندهای منابع انسانی
- پشتیبانی مشتری و مدیریت تیکت‌ها
- مدیریت زنجیره تامین و سفارش‌گذاری،
- فرآیندهای بازاریابی،
- گزارش‌دهی مدیریتی و داشبوردها
- مدیریت انبار و موجودی کالا.
بهترین روش برای خودکارسازی فرآیندهای کسبوکار، استفاده از نرم‌افزارهای BPMS (سیستم مدیریت فرآیند کسبوکار) است که امکان طراحی، پایش، و بهینه‌سازی فرآیندها را فراهم می‌کنند و نسبت به سیستم‌های اتوماسیون اداری که فقط برای مکاتبات داخلی کاربرد دارند، مزیت‌های بیشتری دارند.
تفاوت اصلی این است که اتوماسیون اداری بیشتر روی مکاتبات تمرکز دارد، در حالی‌که نرم‌افزار BPMS امکان طراحی، پایش و بهینه‌سازی کامل فرآیندها را فراهم می‌کند.